酒店前台管理规章制度

酒店前台管理规章制度

　　前台是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。小编为大家整理的酒店前台管理规章制度，仅供大家参考，欢迎查阅。

　　酒店前台管理规章制度 篇1

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

　　3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　三、工作方面：

　　1、严禁私自开房休息。

　　2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要有良好的工作态度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　四、工作中具体注意事项

　　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

　　6、时刻提醒自己要面带微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情绪。

　　8、学会委婉地拒绝。

　　由此可见，前厅部的.工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　五、酒店前台接待工作职责

　　1、接待岗位工作流程

　　(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

　　(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

　　(3)整理台面，保持前台干净整洁。

　　(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

　　2、散客接待要求

　　①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

　　②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

　　③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

　　④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　　⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

　　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

　　⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

　　六、前厅接待常见问题的处理

　　(1)客人不愿进行入住登记

　　①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

　　②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

　　(2)来访者要求查询住房客人

　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

　　(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

　　①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

　　②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

　　(4)客人离店时，带走房间物品

　　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"

　　酒店前台管理规章制度 篇2

　　一、前台规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

　　二、前台操作(重点注意事项)

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

　　5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

　　6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的.要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

　　10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

　　11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)

　　12、电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

　　13、退房后，每张房卡都要消除。

　　14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

　　15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

　　16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

　　17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

　　18、公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

　　19、房卡每天都要消掉(团体消卡)。

　　20、夜班在早上7:30要写好房态。

　　21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

　　22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

　　23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

　　24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

　　25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

　　酒店前台管理规章制度 篇3

　　一、房卡类别:

　　1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

　　2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)

　　3、领班卡由各楼层领办持有

　　4、楼层卡各楼层员工持有

　　5、客人卡由前台员工制作

　　注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

　　二、客人卡的管理制度:

　　1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;

　　2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;

　　3、客人房卡遗失:

　　验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。

　　4、客人钥匙损坏:

　　A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。

　　5、客人寄存钥匙:

　　A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的`房卡撕毁。

　　B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。

　　C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

　　6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

　　7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。

　　8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

　　9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;

　　10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。

　　11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

　　10、所有IC卡上不能贴房号。

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