酒店如何管理客户

酒店如何管理客户

　　随着酒店行业的市场竞争日趋激烈，销售额能否有效增长决定了酒店企业的生死存亡。酒店想要实现销售额稳步增长，必须把握好顾客的消费心理，满足顾客的个性化需求，从而提高顾客的忠诚度和回头率，这是当下许多酒店获得成功的宝贵经验。以下是小编精心整理的酒店如何管理客户，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

　　酒店如何管理客户

　　学会放弃无效顾客

　　有些顾客属于无效顾客，比如有些贪图便宜、团购过来的顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们的消费模式，如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。但是如果很多营销方式都不成功，从现实的角度讲，则应放弃他们。这并非是要刻意无视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

　　重视流失的老顾客

　　可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明企业为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

　　深入了解顾客流失的原因

　　只有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

　　主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应

　　据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会成为回头客。

　　要在第一时内发信息知会老顾客

　　让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已很久没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

　　在特殊时刻发祝福短信

　　不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的.

　　酒店企业要建立良好的客户管理系统

　　注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

　　最好不要直接问电话号码

　　很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的QQ或微信号以方便联系，由专人负责老顾客QQ、微信号管理，不定时的与老顾客聊聊QQ、微信，以增加情感，如果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过QQ、微信与他沟通未经常来消费的原因和意见。

　　客户信息数据库是客户关系管理的物质载体。酒店管理者可以从宏观角度对顾客进行总体把握，通过大数据分析有针对性地做出合理决策；对于酒店普通员工而言，通过信息数据库提供的服务对象的相关资料，他们可以为顾客提供个性化的服务，让顾客产生归属感。

　　以希尔顿酒店为例，该酒店通过建立顾客档案信息库，着重记录顾客的需求偏好，以便在顾客下一次消费时为其提供量身定制的个性化服务。例如，某位顾客经常入住双人床无烟房间，这样的关键信息会被记录到数据库中，这位顾客下次光顾酒店时，即使他不提出这一要求，酒店也会预先询问他是否需要这种房间，或直接办理入住。

　　建立完善的客户信息数据库需要从多种渠道搜集客户的相关信息。具体来说，酒店可以从预定系统、酒店信息管理系统、员工观察顾客需求等渠道进行信息搜集，然后对这些信息进行整合存储，方便以后分析使用。

　　客户数据库中的资料主要包含以下几类：顾客基本资料、联系方式、订房渠道、以往的消费记录、入住周期、选择的房间类型、呼叫的服务、个人偏好、投诉与处理记录、积分、忠诚度等，如表所示。

　　酒店在搜集这些数据时，如果只是简单的资料堆积，很容易使操作机械化，不能充分发挥数据库的作用。酒店需要对这些信息进行细致划分和归类，从中找到一些看不见的信息，例如消费心理、审美观念等。同时，不同的顾客对酒店利润的贡献也不同，有的顾客可能频繁光顾，有的顾客虽然光顾次数少但在酒店消费额较高，有的顾客可能在很长一段时间内只光顾了一两次且没有较高的消费活动……酒店如果能准确地把握这些信息，就能划分出一个客户利润贡献率的层级系统。之后，酒店就可以将更多精力放在对酒店利润贡献率高的客户身上，为酒店增加盈利。

　　这实际上是一种“精细营销”策略，在层级系统建立的基础上，遵循帕累托80/20效率法则，把精力放在贡献最大的20%的客户身上。此外，酒店还可以建立“客户消费金字塔”，按照消费金额的多少将客户由低到高、由多到少进行排列，划分出VIP客户、主要客户、普通客户和小客户，如图所示。

　　客户关系管理系统根据酒店行业的营销特点，明确建立良好客户关系的重要性，充分发挥大数据的统筹和分析作用，例如客源结构分析、竞争对手分析、服务人员业绩及评价分析、趋势预测等，为酒店管理人员决策提供可靠参考。

　　顾客进入酒店是为了享受酒店提供的便利服务，这与顾客情感牢牢挂钩。酒店服务质量直接决定了顾客下次的酒店选择，实施客户关系管理是酒店快速占领市场并提高顾客忠诚度的有力手段。客户关系管理系统可以直观地让酒店知道某个顾客的核心需求，从而有针对性地为其定制服务，通过个性化的服务让顾客产生归属感，进一步转化为忠诚度，带来消费次数和消费额的增长，产生口碑效应，给酒店带来更多新顾客。

　　通过建立客户关系管理系统、掌握客户层级分布，酒店就可以深入分析、认真规划，根据客户价值的不同制定一对一的营销与服务计划。在提高老客户忠诚度的同时吸引新客户，对新客户提供个性化的服务安排，让新客户转化为老客户。