大堂经理的标准礼仪

时间:2023-06-02 10:45:57 职场 我要投稿
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大堂经理的标准礼仪

  大堂经理的标准礼仪

  (一)五声服务

  迎宾时“您好!”。询问时“请问有什么可以帮到您?”。客户帮助或赞扬时“谢谢您,这是我们应该做的”。麻烦客户或客户表示不满时“对不起,麻烦您”。送宾时“再见,请慢走”。执行要点是配合恰当手势。

  (二)三姿

  站在营业大厅时,应采用标准站姿,站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。在营业网点内巡视时,应站在客户群的斜后侧,观察现场状况,避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

  (三)亲和微笑

  眼含笑意,露出口-8颗牙齿。执行要点是三米六齿,有亲和力。

  (四)分流指引

  上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户,以关节为支点,指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。

  (五)语言

  语言表达简洁易懂,依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。

  (六)填单指导

  五指自然并拢,掌心向上,指向阅读内容。执行要点是指向明确。

  (七)单据递交

  上身略向前倾,以文字正向方向双手递送,轻拿轻放。执行要点是注视客户手部,接住后松手。

  大堂经理的基本服务礼仪

  1、鞠躬礼仪

  鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一,在客户进门时,起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感,而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。

  2、微笑礼仪

  笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是服务人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。

  3、问候礼仪

  所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。

  4、引导礼仪

  银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。

  女性服务人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。

  5、询问客户受理业务

  双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符,要素是否齐全,填写是否正确。在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛,并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。对于特殊的客户,比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心,不怕麻烦,用尊重的神情予以回应。

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