服务的礼仪

服务的礼仪15篇

服务的礼仪1

　　银行大堂经理服务礼仪重要性

　　作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

　　银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

　　银行大堂经理岗位职责

　　1.客户迎送

　　银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　　2.维持秩序

　　银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

　　3.业务咨询服务

　　银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　　4.低柜服务

　　银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

　　5.差别服务

　　银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

　　6.客户投诉处理

　　在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

　　7.开发客户

　　银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

　　8.主动营销

　　银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

　　9.服务监督

　　银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

　　10.积极工作

　　银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

　　11.总结报告

　　银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

　　银行大堂经理服务礼仪内容

　　一、银行大堂经理迎送客户的`礼仪

　　银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

　　银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：

　　迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

　　当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

　　客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

　　二、银行大堂经理分流引导的礼仪

　　银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

　　银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

　　引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

　　在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

　　三、银行大堂经理派发银行宣传单的礼仪

　　银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

　　银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

　　四、银行大堂经理办理业务的礼仪

　　大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

　　五、银行大堂经理填单、使用自助终端等的礼仪

　　银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

　　银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

服务的礼仪2

　　中国邮政储蓄银行有限责任公司于20xx年3月6日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，中国邮政储蓄银行不仅拥有良好地环境，还拥有了一支良好职业素质的工作团队，但是对于别的商业银行来说，中国邮政储蓄银行还是有许多弱势，因此若想提升业务增强邮政储蓄银行的国际竞争力，优秀的前台服务当然必不可少。近日，郑州市邮政储蓄银行自制了一次银行服务礼仪培训，通过此次培训，我感触颇深。 我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。而礼仪的核心是尊重为本，也是待人接物的根基。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。作为一名柜员，网点服务礼节的定位应该从个人做起，如果每一个人都能自觉做倒一下几点，银行竞争力自然提升。

　　一、 树立一种自觉意识。

　　对于网点来说客流量大小决定着网点的业务量，对于客户来说，可否为客户提供最的银行服务是衡量鼎新成败的最重要标准；而对于员工来说，只有树立自觉意识，为客户着想，尊重客户，这样网点口碑自然就会很高。

　　二、要“从一而终”。

　　商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而窗户服务是银行服务中最传统、最直接的方式。有些银行会把监督放到重要位子，对本行员工

　　进行严格的监督，督促员工进行良好的服务，自然而然银行员工就会形成一种应付检查的心态，所以柜员要有从一而终的心态，对待客户的服务不是为了应付检查，而要养成一种习惯，真正做到业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事变到位；不厌烦其烦，微笑服务到位。

　　三、要有良好地团队精神。

　　核心竞争力的`提升，员工们自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，拥有良好地团队精神，不为个人的业务斤斤计较，努力营造大服务格局，全面提升所在网点的核心竞争力。

　　总的来说，这次礼仪培训使我受益匪浅，作为一名银行的服务人员，我更要严格要求自己，在今后的工作中，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀银行人。

服务的礼仪3

　　1、服务人员礼仪要求

　　必须知道餐厅目标、价值观、信条和自己的工作范围。只有明确了解餐厅的目标，才能确定自己的目标。而清晰、具体、可行的目标，是让自己努力的动力和方向;明白了餐厅的价值观，才能知道自己工作的价值，而非“做一天服务人员端一天盘子”;而知道自我的工作范围，则是有序开展工作的首要条件，这是做为员工最基本的要求之一。

　　2、服务人员礼仪要求

　　在服务工作中，要做到尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。收集顾客的信息，即有利于餐厅有效顾客信息的掌握，也为自己的人脉提升起到帮助。而使用客人的姓氏称呼客人，不仅能让客人感到有面子，也是服务人员拉按与顾客距离的有效方式。

　　3、服务人员礼仪要求

　　工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。顾客愿意掏腰包，餐厅才能营利，换言之才能为员工发工资，提供其他福利。所以，餐厅的一切都应以客人为先，做为工作人员必须深刻认识到这点。

　　4、服务人员礼仪要求

　　保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的`客人听到你的微笑。 微笑是世界最通用的语言，是拉近人与人之间距离最有效的桥梁

　　5、服务人员礼仪要求

　　为满足顾客的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。不向顾客提供“NO”服务，是餐厅服务人员工的原则性要求。只要是合理要求，餐厅都必须想方设法满足，对超出自我权限的，则应在第一时间向上级领导进行汇报，而非以此为理由拒绝客人。

　　6、服务人员礼仪要求

　　员工必须不断认识餐厅存在的缺点，并提出你的改进建议，使餐厅的服务和质量更加完美。看不到自己的缺点和不足，就失去了继续进步的方向和目标，骄兵必败说的就是这个道理。

　　7、服务人员礼仪要求

　　积极沟通，消除部门之间的偏见。移动的精典广告语“沟通从心开始”，不管什么样的矛盾和误会，只要真诚、用心的沟通都是可以解决的。餐厅在运作的过程中，由于部门间的配合，必然会有不愉快的事情发生。如果不及时沟通解决，就必将影响到对客服务和正常的经营。

　　8、服务人员礼仪要求

　　把每一次客人投诉视作改善服务的机会，顾客投诉说明愿意给予餐厅改进的机会，否则就会在这次的不满意后，再不踏入餐厅，成为一次性顾客。所以，餐厅首先要留住每一位顾客，从而发展更多的顾客。而慎重、正确对待每一位顾客的投诉、不满、抱怨就是基础。

　　9、服务人员礼仪要求

　　制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。自信、饱满、激情的面貌，能给客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也会让客人对餐厅的整体卫生、形象、品质产生怀疑。

　　10、服务人员礼仪要求

　　爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。具有端正的心态，将每天的工作，都当成是自己创业的铺垫。才能让自己真正走上创业路时，更加的顺畅、平坦，否则在工作时不关己的事都选择高高挂起，到了自己坐上老板的位置，才发现一无所知，到时就后悔已晚。

服务的礼仪4

　　餐厅服务员礼仪能够体现一个餐厅的整体素质。餐厅服务员礼仪培训的目的重在培养餐厅服务员的礼仪风度。

　　餐厅服务员服务礼仪风度绝不是单纯靠昂贵的衣服或出众的五官外表所能做到的。礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。而风度则是一个人从内在所表现出来的一种精神风貌，强调的是魅力的形象和得体的.气质。

　　怎样具体培养餐厅服务员的礼仪风度呢？

　　风度其实离不开外在的表现，如果一个人外表给人的感觉是邋里邋遢，我们是不会觉得这个人有风度的。因此餐厅服务员首先应在自己的外观上下功夫。

　　餐厅服务员礼仪培训——重视仪容仪表美

　　餐厅是顾客进餐的地方，如果服务员个人形象卫生问题都没有搞好，顾客肯定会联想到这家餐厅也许卫生也不怎么样，又怎么会选择这家餐厅就餐呢？

　　因此，餐厅服务员上班之前一定要修饰自己的仪容仪表。大体的要求应该是给人的感觉要大方自然，整洁得体。餐厅服务员是严禁浓妆艳抹的，虽然餐厅要求服务员化工作妆，但工作妆的概念应强调一个“淡”字。既要让别人看不出你化妆又要适当的遮盖个人的肤质问题。

　　餐厅服务员礼仪培训——言谈举止得体

　　餐厅服务员应掌握一套餐厅服务用语，礼貌的语言是招揽顾客的前提。同时，举止要规范，要有统一的服务动作，从迎宾到引导、从就餐到离席，这中间就是体现餐厅服务员得体举止的过程。餐厅服务员在工作期间一定要保持饱满的精神，站立时身姿挺拔，走路动作要利落，指引方向手势要得体，不能单指指向顾客等。

　　餐厅服务员礼仪培训——礼貌礼节风尚

　　服务行业的特点要求对待顾客是要讲究礼仪礼貌，餐厅服务员的礼貌修养体现一个餐厅的服务水平。礼貌包括语言的礼貌和行为举止的礼貌：语言的礼貌指与顾客交谈时要采用礼貌用语，举止的礼貌指的是在行为举止中所体现出的礼貌。

　　讲礼貌的重点之一就是尊重顾客的习惯，但是讲礼貌不是过分殷勤、卑躬屈膝。礼貌是一种平等的态度。

　　餐厅服务员礼仪培训——专业的餐饮知识

　　知识能给人带来自信。餐厅服务员要做到对本餐厅产品有充分的了解，在顾客提出问题时，能够条理清晰的解答。餐饮知识不仅仅包括对本餐厅饭菜、酒水方面的认知，还包括对服务流程的熟练掌握。

　　餐厅服务员礼仪培训的最终目的是培养服务员的敬业精神以及对本餐厅的认同感。一个餐厅的外在形象往往是通过餐厅服务员的整体素质体现的，餐厅要发展自身的硬件设施，同时也不能放松软件服务方面的要求，共同发展才能带来丰厚回报。

服务的礼仪5

　　在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了用心的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的`牛皮沙发。但是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原先，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

　　这个事例证明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪。

服务的礼仪6

　　摘要：

　　中国是“礼仪之邦”，自古以来，都履行“礼”的准则，从《周礼》到《仪礼》到《礼记》，都倡导人们要学习礼仪，修缮自身，以提高精神境界，达到与周围人的和谐共存。本文对旅游业中的饭店，旅行社，会展三个方面进行探讨研究。

　　关键词：

　　饭店；旅行社；会展；服务礼仪

　　中国自古以来一直有“礼仪之邦”之美誉。大力提倡社会注意精神文明的今天，讲文明，讲礼仪，讲礼貌，是每一位公民必须具备的社会公德。中国的这种“礼”，不仅应体现于做人上，更要运用于处世上，特别是要运用于服务当中。 旅游业作为一门服务业，更要注重“礼”的运用，这样不仅能够推动旅游信息的传递，更好的联络与客户的感情，更能有效的协调企业与客户间的关系，从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足，更能招揽潜在顾客和培养回头客，使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖，成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力，并同时打造出中国旅游业的良好形象。

　　下面我从旅游管理最重要的三个部分——饭店、旅行社、会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪。

　　一、饭店服务礼仪

　　饭店是一个高度崇尚文明的场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。进入饭店，应能够感受到热情亲切的招待，欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务，这样，顾客才会乐不思蜀，留连忘返。

　　而做到这样的境界，需要饭店服务人员从细节做起，从自身的礼仪规范做起。最重要的一点就是能够真诚相待，而又要把握分寸，根据具体情况采取相应的对策，要谦虚但又不能自卑，言行有度，礼仪适当。另外，灵活性也十分重要，对待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要区别对待，特别是老人小孩和残疾人，要予以特别的照顾。客人的教育背景不同，自然道德修养也有所不同，对待素质较低的客人，要用灵活的言语对待，保留住客人的面子，给客人以良好的印象。

　　饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪，要特别注意饭店的外在形象，其中使用礼貌用语是非常重要的，要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话，说话时要配合相应的面部表情，要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键，服务人员应注意穿着打扮，服装要整洁干净，女服务员要化淡妆，男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养，例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化，不同地区的顾客，要深入了解其风俗礼仪，特别是宗教信仰，不可轻易犯忌，要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率，避免谈及隐私。

　　二、旅行社服务礼仪

　　导游作为与顾客直接接触的服务人员，导游的行为起着决定性的作用。如何加强导游人员社交礼仪规范， 一名优秀的导游人员总是把礼貌修养作为自身养不可缺少的一部分，这是事业的需要，是人格完善的需要。因此注重严于律己、勤奋学习努力提高自己的文化素养和道德修养。在导游中热情周到、高质量地为旅游者服务。这样的导游人员为旅游者提供的导游服务往往能够得到他们的.赏识，个人也能在竞争中获得更多的成功机会。导游人员与四海宾朋、八方游客交往，掌握一些中外社交礼仪并正确运用，不仅方便工作，而且能获得旅游者的好感，从而获得他们的信任。加强导游人员社交礼仪需要把握以下原则。

　　（一）尊重原则 。礼仪双方首先向对方表示尊重，有利于礼仪环境，使人际关系进入良性循环。反之则会使人际关系陷入恶性循环。（1）尊重体现在尊重他人，即真诚地看待社会交往中的他人，给对方以足够的尊重。才能再交往中与对方和谐地共处。（2）尊重体现在尊重礼仪规范本身。可以想象一个人如果就礼仪规范本身都不尊重，他如何能能够自觉地按照礼仪要求行事。（3）尊重还体现在尊重他人的礼仪习惯。世界之大文明之丰富决定了不同民族和地区可能存在着不同的礼仪形式和规范。尊重他人特有的礼仪习惯是真正知书达理的表现。

　　（二）自律原则 。在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、体谅他人、理解他人、做到严于律己、宽以待人。

　　（三）适度原则 。适度原则是指在交往要适当的分寸，要根据具体的对象、具体情境行使相对应的礼仪。如在与人交往时，要不卑不亢，既要热情大方又不能轻浮谄媚。“过犹不及”把握适当的礼仪尺度，以双方都觉得自然舒服的方式来遵守共同的礼仪规范。

　　（四）真实原则。待人以诚心诚意，言行一致，不逢场作戏。做到言必行、行必果、果必终。诚信是礼仪特征，也是一种精神。

　　导游除了要遵循以上原则外，灵活处理问题外，还特别注意言语，导游基本是靠嘴来工作的，说话要谦恭礼貌，切勿和旅客开不正当的玩笑，也不可只和个别旅客交流，要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱，要充当受害者，让其他客人站在自己一边。如果导游犯了错，要当面承认错误并道歉，道歉一次即可。不要去怂恿客人去买商品，也不要对商品的质量随便下承诺。导游过程中不应有情绪化的表现，不要因个人的心情影响旅客的心情，而要使整个旅行在轻松愉快中进行。在饭店就餐时，切勿过分评论菜品和对服务员言行粗暴，这样只会降低形象，从而影响到旅行社的声誉。

　　三、会展服务礼仪。

　　会议礼仪要从准备工作开始，参与服务的人员要有明确的分工，各司其职，明确会议目的，听从领导，并能独立进行工作。会场的布置要根据会议内容来具体安排，与内容要协调。座次应统一安排，不同的证件要区分不同的颜色、字体、纸张等。外地代表要去接站并妥善安排。根据主办单位的要求，要提前落实会议场所及主席台、发言席、话筒、签到席、横幅、背景音乐、鲜花摆放、休息室等。提前检测影音设备，并整理好会场卫生，检查服务用品的配备情况，提前开好空调，部署好保安人员。

　　会议开始时，会议服务人员应在与会人员入场前站立在会议厅两侧，向客人点头致意，为在座人员及时递上茶水、纸巾等。与此同时，随时注意音响设备的运行情况，及时调节室内温度，如遇到问题应及时报告并妥善处理，在整个会议过程中要保持安静，不要随意走动，控制好自身言行。

　　会议结束后，应礼貌送客，并做好会场清理工作，如发现客人遗落物品应与相关单位联系。和饭店和导游服务礼仪相同，会议服务人员也要保持良好的着装和言行举止，不要和与会人员发生争执，应本着让会议有序平安顺利进行的观念集中精力于服务之中。

　　如果是涉外旅游服务礼仪，就要在周到服务的基础上了解各国风俗习惯，按照各国不同的文化提供对应的服务，尽量营造一个贴近该国文化的服务氛围，提供无微不至的服务。

　　中国素有礼仪之邦的美称，孔子也曾说过“不知礼，无以立。”可见，在古代，人们对于礼仪的重视程度。随着时代与经济的飞速发展，社会文明程度不断提高，社会对人的素质要求也越来越高，人们对礼仪文化也越来越重视，；礼仪也渐渐渗透到了人们社会生活的各个领域。特别是随着中国第三产业中的的旅游业飞速发展，作为旅游管理专业的专业教师，更要注重礼仪的学习与运用，并在以后的工作中更深入的学习和贯彻旅游业中的服务礼仪。

　　参考文献：

　　[1] 杜伟岸. 论服务作业管理中的生产率提升[J]. 台声.新视角. 20xx（04）

　　[2] 翟家保，徐扬. 服务业中顾客参与研究综述[J]. 科技进步与对策. 20xx（10）

服务的礼仪7

　　办公服务礼仪

　　1、上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿(左侧下车相反)，防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。

　　2、如果我们是外出办事，同去的人较多，对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先上车等候。因为送别仪式的.中心环节是在双方的主要领导之间进行的，如果所有人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆车，我们要先上车，并主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即。

　　3、环境允许的条件下，应当请女士、长辈、上司或嘉宾首先上车。

　　4、若同与女士、长辈、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话，应请后者首先从右侧后门上车，在后排右座上就座。随后，应从车后绕到左侧后门登车，落座于后排左座。

　　5、由主人亲自开车时，出于对乘客的尊重与照顾，可以由主人最后一个上车，最先一个下车。主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。

服务的礼仪8

　　餐厅服务礼仪

　　A：神 马 注重坐姿和握手

　　B：浮 云 注重坐姿和握手

　　C：给 力 注重服饰打扮和介绍

　　D：李 刚 注重握手和递名片

　　S:迎宾小姐 注重站姿和走姿

　　E：服务员 注重语言礼仪和蹲姿

　　喜洋洋火锅店门口，迎宾小姐S.M穿着职业套裙，面带微笑地迎送往来的顾客，（站姿---站如松）“欢迎光临”，“请慢走，欢迎下次再来’’，迎宾小姐甜甜的声音不时响起。这时，A.B穿着时尚靓丽，搭配协调，手挽着手步入火锅店。迎宾小姐S马上前迎了几步。

　　S:你好！欢迎光临！(S面带微笑，走姿标准)

　　S：请问预定过吗？

　　A：还没。

　　S:请问有几位呢？

　　A：四个。

　　S：请跟我往这边走。（S领着顾客往前走，步履缓慢，与顾客保持两步之遥，并不时回头看看A.B,A.B跟在S的后面，不时打量着店里的装潢，见到火锅店的生意很是红火。

　　B便开口询问:你们店的生意不错嘛。

　　S礼貌地回答：天气冷，来吃火锅的人也就多了。

　　行走间，顾客又问了些关于餐厅的问题，S都耐心做了回答。说话间S已把A.B引至靠窗的位置，服务员E拿着菜单走上前。

　　S:各位用餐愉快（迎宾员S微笑着向顾客说），退出用餐大厅。

　　A.B走到座位上，拉开椅子，坐上去，坐姿优雅（服务员E把菜单递给顾客）

　　B：请问你们这招牌菜是什么？

　　E：小酥肉。

　　B:那来一份吧！

　　E：我们这的极品羊肉也很好吃，销量非常大。

　　A：你们这有虾菇和板栗吗？

　　E:有。

　　A：我们想要大只点的虾菇。

　　E规范的.回答道（语言礼仪）：是啊！大只的好吃。请稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足你们的要求。

　　A:我们还要金针菇，茼蒿，牛肉丸......

　　E：好，你们总共定了15道菜，分别是小酥肉，虾菇，板栗......是吗？

　　A.B微笑的点点头。

　　E：请稍等，十五分钟内你们的菜就会上来的。

　　E走后，A.B聊着天，并猜想着朋友C带过来的新男朋友的年龄，职业等。

　　八分钟后A的手机响了，是C打过来的。问清地点后十分钟，S领着C.D走进了餐厅，A.B看到C.D后就朝他们招了招手，C.D走到A.B的身边，A.B起身相迎。

　　（服饰打扮）着装规范的C（向A.B介绍）：这是我的男朋友，李刚。这两位是我的朋友，神马和浮云，大家不用拘谨。

　　D：你们好。（分别与A.B相握手）

　　A.B:你好。（伸出手与D相握）

　　D:这是我的名片。(D伸手递给A.B两张名片，A.B各自接过名片，此时菜也做好了，传菜员上菜）

　　B：啊！原来小李是W.W大酒店的经理啊！失敬失敬，以后去W.W大酒店吃饭可得给我们打折了哦。（B玩笑道）

　　D:那是一定的，哈哈。（D笑道）

　　A（看着服务员上的菜）：这些都是我们爱吃的，你们也来点一些吧。

　　服务员闻言把菜单递给D，D点了些菜，E拿着点完的菜单重新去了厨房。A.B.C.D愉快的聊着天。

　　十分钟后， 传菜员把菜上好，E走至餐桌前。

　　E:（微笑道）你们的菜都上齐了，请慢用。

　　A.B（点头）：谢谢。（E退至一旁）

　　A.B.C.D边吃边愉快的聊着，A因为吃火锅，感觉有点太热，便随手解下羊毛围巾，至于椅靠上，顿觉舒服不少，不料围巾顺着椅靠滑落到地上，A却不自知，E看见了，忙走过去，蹲下将围巾捡起来。（蹲姿）

　　E:神马小姐，您的围巾掉了。(说着就把围巾递给了A)

　　A:谢谢你。（对E充满感激地一笑）

　　E:没事。（微笑着回答）

　　一个时辰后，A.B.C.D吃完饭。

　　D（向E所在方向）:小姐，买单。

　　E走至D前，拿着菜单：好的，先生，请跟我往这边走。

　　E带着D去吧台买单。

　　A.B(笑着向C):你的新男友不错嘛，挺有风度的，很绅士。

　　C(得意地笑)：那当然，我的眼光会出错。众人笑闹着。

　　不久，D回，四人一同离开了餐厅。

　　20xx年1月4号

服务的礼仪9

　　一个人的行为举止，是服务中的无声语言，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。在日常工作中，看某个人的行为是优雅还是粗俗，实际上就是在看其行为举止是否符合礼仪的要求。

　　1、鞠躬礼仪

　　鞠躬是表达敬意的最好身体语言之一，在客户进门时，起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感，而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。

　　2、微笑礼仪

　　笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是服务人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客户。

　　3、问候礼仪

　　所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的`？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

　　4、引导礼仪

　　银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。

　　女性服务人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否则会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转”。

　　5、询问客户受理业务

　　双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛，并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。对于特殊的客户，比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心，不怕麻烦，用尊重的神情予以回应。

　　6、操作业务

　　认真操作业务，不慌乱，不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话，做出及时的应对和解答。如果此项工作允许可边操作边与客户交流，多了解客户的情况，增进沟通。认真仔细的介绍业务，嘱咐客户应注意的事项，主要节点要提醒：现在清点现金，请您看一下；请你确认后在这里签字；请看我为您清点现金；

　　7、送别客户

　　确认客户并准确告知处理结果，站立双手将现金、票据、凭证交给客户，并请客户当面仔细核对。客户离开时，柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”；对等待时间长的客户表示歉意“对不起，让您久等了”。

服务的礼仪10

　　在西方，去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说 清楚，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。 如果是生日或其他特别的日子，能告知宴会的目的和预算。在预定时间到达， 是基本的礼貌。再昂贵的休闲服，也不能随意穿着。

　　首先，礼仪最重要的基础是不去引起他人的不适感觉，在“高大上”的西餐厅里冒冒失失和在“普通”的西餐厅里穷讲究都是让人不快的举动。餐厅的消费水准，是否需要预约，是否有着装要求以及其他客人的着装举止情况都能帮你判断。其次，就是要有充满自信面带微笑临危不乱的姿态以及得体大方的着装，如果是女士的话，适当的上妆也是基本的礼仪。

　　接下来，就是西餐中最让人头疼(包括西方人自己)，但又让人倍有用餐优越感的繁冗的餐桌礼仪了：

　　一、入座

　　进入西餐厅后，由服务生带领入坐，不可冒然入位。男士或服务生可帮女士拉开椅子协助入座，一般由椅子左侧入座。座位的安排于离出口最远的位置为上位。

　　二、用餐时的基本礼仪

　　喝汤、咀嚼绝不出声。

　　不在公开场合，大声地发出打嗝声。

　　不碰撞杯、盘。不要移动餐盘，不许和同伴交换餐点。

　　刀叉轻放，不发出刮盘声。

　　讲话时不挥舞刀叉，或用刀叉指着人。

　　不弯腰埋头吃饭。这模样实在很穷酸相、狼狈。

　　切食物只切一口大小，并且一口放进嘴里，不要只咬半口。

　　不要翻看盘底的厂牌名。

　　每上一道菜，从最外侧的左、右一副刀叉开始使用。

　　使用放在右前方的杯子，不要拿到他人的.杯子。

　　三、西餐餐具的摆放

　　中餐的餐具只有一双筷子，而西餐餐具却是琳琅满目的一整排。请放轻松，餐具摆放虽然多，但其实只是为四道菜而准备。这四道菜是前菜、汤、鱼、肉，只是餐具全都一并摆出来而已。

　　摆在中央的称为摆饰盘或称展示盘Show Plate，餐巾置于装饰盘上面或左侧。

　　盘子右边旁摆刀、汤匙，左边摆叉子。可依用餐顺序、前菜、汤、料理、鱼料理、肉料理、视你所需由外侧至内使用。

　　玻璃杯摆右上角，最大的是装水用的高脚杯，次大的是红葡萄酒所用的，而细长的玻璃杯是白葡萄酒所用，视情况也会摆上香槟或雪莉酒所用的玻璃杯。

　　面包盘和奶油刀置于左手边，装饰盘对面放咖啡或吃点心所用的小汤匙和刀叉。

　　四、西餐餐具的使用法则

　　1、刀叉摆法：刀叉并拢、刀刃朝内

　　刀叉的摆法是个信号，藉此告诉侍者什么时候收走盘子。若刀叉置于盘子两侧时，表示仍在进行饮食中，相反地，刀叉平行摆放时，表示用餐完毕。另外一种摆法，在大众化的餐厅用餐时，从头到尾只用一副刀叉，盘子收走了，用过的刀叉还会留在桌上继续吃下一道菜。这时，不要把刀叉直接贴放在桌上，而是将刀口放在叉齿间，并且刀刃朝下。

　　当你用餐完毕后，可顺手将盘上的刀叉并拢，并且保持刀刃的方向是朝内状态，不仅能使你的桌面变得更为整洁，也让服务生能方便收拾餐具。

　　2、公用餐具：双手用，更优雅

　　当你在餐厅用餐时，会碰到有些菜不做一人份或是食物可相互Share的情况下，如：西班牙海鲜饭或大盘色拉等，这种供多人食用的菜，会附上公叉和母匙。 若在取菜时只用一只手操作匙与叉，其实不雅。那是职业服务生的技巧，一般人不需要会。用双手反而较雅：右手匙在下，左手叉在上。食物盛在匙上，用叉背按 压着，再放到自己的盘子里。

　　每拿完一次，切记将盘里的食物聚集在中间，把叉和匙的握柄朝向同伴，这样不仅保持盘相美观，同时也方便他人拿取。

服务的礼仪11

　　旅游业是我国的窗口服务行业，而导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。

　　导游服务心态

　　一个在很多人心目中很浪漫的很自在的工作。但很久以前就常听人说“世界上最难做的便是与人打交道”，而导游这门职业就是不断的与人交涉，取得信任才能得到工作得支持。这门工作如果没有大量的实践作为基础，就十分困难。

　　人上一百，形形色色”，在带团的短短几天内要摸准每一个人的个性是不可能的，但对每一个重点游客总是应该掌握的。所以作为一名导游人员一定要认识清楚自己的角色，了解自己所做的一切都是建立在为游客提供最优秀的服务上面，只有这样我们才能在带团的同时享受工作的'快乐。

　　而我们要完完全全的享受工作为我们乐趣，且不让这样的快乐消失，我们就要成为一名千人指、万人封的一流品牌导游。

　　导游穿戴礼仪

　　导游的职业比较特殊，不像在办公室工作的人员一样要穿西装、穿职业套裙。但是，为了体现旅游从业人员的素质，导游员在带团的时候要做到：

　　1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。无明确规定者，则以选择朴素、整洁、大方且便于行动的服装为宜。带团时，导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花俏，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感；

　　2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。特别要注意衣领、衣袖的干净；袜子应常换洗，不得带有异味；

　　3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。穿裙装时，注意袜口不可露在裙边之外；

　　4、带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰物佩带不宜过多。

　　导游带团活动中的礼仪

　　一、迎候服务礼仪

　　接团前，导游员应了解并落实第一站接待社接待工作的详细安排情况，提前到达第一站与地陪取得联系，和地陪一起提前30分钟到达接站地点(如机场、码头、车站)，迎接旅游团(者)。与领队和全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求，协助领队向地陪交接行李。

　　在途中应代表组团社及个人致欢迎词。致辞应包括热情的欢迎、诚恳的介绍(导游和司机)、提供服务的真诚愿望以及预祝旅途愉快的祝愿等。

　　二、住店服务礼仪

　　进住饭店，应以地陪的服务工作为主线，导游员予以协作配合，使旅游团进入饭店后尽快办完住宿登记手续，进住客房。

　　协助旅游者填好旅客住宿单、分发房号。协助地陪和饭店行李员将客人行李分送到每一位客人的房间。向饭店总台或领队领取团队客人住房分配名单，与领队相互通报房号，并掌握饭店总台、当地接待社和地陪的紧急联系方法，以便随时协助有关人员处理团队进店后可能出现的问题。

　　三、旅途讲解礼仪

　　1、达意

　　语言的达意是要求导游员所传递的信息不仅应准确，而且还要易被游客理解。达意的导游语言，一是发音正确、清楚；二是遣词造句准确、简洁；三是表达有序，条理清晰。切忌空洞无物、言过其实，更不该无中生有、胡编乱造。

　　2、流畅

　　流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游客的倾听效果。

　　3、生动

　　生动是导游语言最为突出的特点。导游员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味的笑话更应杜绝；

　　4、灵活

　　灵活强调的是导游员的语言表达应做到因人、因地、因时而异，导游员在讲解时必须充分考虑游客的文化背景、认知水平、兴趣爱好及职业特点等异同，并据此有针对性地决定内容的取舍和表达方式的选择，以提高游客的接受和理解能力。

　　四、乘坐交通工具礼仪

　　在乘坐交通工具的时候导游员要说明所乘交通工具有关托运和手提行李的规定及入站规定。乘飞机、汽车或火车时，将自己的座位安排在最后排或前排靠通道外，以便工作。

　　五、离站服务礼仪

　　提醒地陪确认离站的交通票据是否落实，并清点其数目，若有变更，请地陪及时通知下站；请地陪确认交通运行时间并通知客人；协助地陪清点行李并与领队核对件数。

服务的礼仪12

　　在这里，首先感谢领导给我们这个接受礼仪培训的机会，虽然只有短短的一的时间，但是经过培训使我们的思想得以改变，认识到礼仪不但是提升个人职业素养的主要途径，还是吸引客户群、提升**形象的有效方法，更是使我们看到自己的服务与大型银行的差距。其次感谢这几天老师为我们传教、授课、解惑。在此我要声谢谢老师，老师你们辛苦了！

　　服务，是金融机构发展永远的正题。金融机构之间的竞争，归根到底是比较各个金融机构提供的金融服务的竞争上。服务是金融机构的一切活动之本，也是提升形象、实现可连续发展的重要保证。对于处于经济大发展中的`我们而言，如何提高服务质量是我们发展的核心，服务质量在很大程度上影响着我们的业务增长和竞争力的提升。

　　这次的礼仪培训，我们收获到了：

　　第一点、思想得以改变

　　以前，我们个人的对于客户服务认识：我们是一线员工，是职工，客户你来我们这里办理业务，是你自己要来的，不是我要求你来的；高端客户是领导们去找的，去维护的，不关我的事，我只是打工，没有充分认识到，我们是****的窗口，每个员工都是****的代表，客户对我们的评价，是否接受我们的服务，来不来办理业务，都是关系到****的发展，关系到****的生存，但是经过这次礼仪培训，对于客户服务正确的认识：在金融业竞争日趋激烈的今天，以客户为中心，是金融服务工作的本质要求，更是银行业服务的宗旨；培育客户忠诚度，是提升我们****声誉、更是增强****综合竞争实力的需要。我们要用心感受，用心体会，学会换位思考。“为他人着想”是世界的第一等学问，我们要学会从客户的角度出发，急客户之所急，忧客户之所忧，从尊重自己开始达到尊重他人的目的，通过为他人提供服务和提供方便，使****到社会和他人的认同。

　　二、仪表、形象的改变

　　来参加培训以前，我们的仪表、形象五花八门的，什么样子都存在过，发型想怎么样就搞什么样式，着装认为怎么好看就怎么穿，饰品想带什么就什么，没有认识到我们是一个整体，个人的不良仪表、形象损坏的是我们****的形象，造成的是****损失，经培训班老师的教导，我们就改变了，开始注意自己的仪表，形象，注意自己的一言一行，举止得体，运用老师所教导的各种服务礼仪，服务用语，练习的像晨会，各种场景的模拟以便带入到我们的日后的工作中来。

　　经过此次培训，我们要让老师的教诲变为我们的行动，做到学礼知理运用礼，做到严格执行业务制度和规范的服务标准，在工作中做到客户到来有迎声，客户提问有答声，客户批评有歉声，客户表扬有谢声。客户离开有送声。牢记“请”字打头，“谢谢”结束。要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造****良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象。

　　（我的演讲完毕，谢谢大家）

服务的礼仪13

　　服务礼仪(第3页)涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪(第3页)，进行适当讲解。

　　1、饭店服务人员

　　当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。

　　出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

　　古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。 只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。

　　有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务?最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。

　　问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。

　　初次和外宾见面，应主动说:“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”、“您好，××先生，我们一直恭候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。

　　如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

　　向客人道别或送行时，可以说:“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“祝您一路平安。”

　　遇到节日、生日等喜庆日子，应说:“祝您圣诞快乐!、“新年好!”、“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利!”、“祝您生日快乐!”、“祝您健康长寿!”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”(因为“乐”和“落”同音)。

　　接待体育、文艺代表团时，应说:“祝您比赛获胜”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。

　　应答语12例

　　①对前来客人说:“您好，我能为您做什么?”、“请问，我能帮您什么忙?”

　　②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。

　　③接受客人吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。

　　④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗?”等。

　　⑤不能立即接待客人时应说:“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。

　　⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起，让您久等了”。

　　⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。

　　⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见”。

　　⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。

　　⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”、“这算不了什么”。

　　⑾当客人提出过分或无理要求时应说:“这恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好满足您的这种要求”、“这件事我要同主管商量一下”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。

　　⑿客人来电话时应说:“您好，这里是××饭店，请讲或我能为您做什么?”当铃响过3遍，接电话时应先说:“对不起，让您久等了。”

　　饭店服务工作中，员工优美、职业的动作是要经过专业培训的。

　　客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意:

　　①放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说:“您早!”您好!”等礼貌用语。

　　②如行鞠躬礼时，要停步，躬身l5度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。

　　③在工作中，可以边工作，边致礼。

　　饭店服务人员工作时间的注意事项还有：

　　①工作时不得吸烟。

　　②工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的。

　　③工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立即去服务。客人有电话，要轻声告知，并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且神情庄重专注。

　　④尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。对不同国家，民族各自独特的风俗习惯和礼仪，均应予以尊重。这就需要对此有一定了解才行。

　　⑤引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意。

　　⑥有事进客人房间，要轻敲3下(或按门铃);如果没有应答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推门而入;即使开着门，也应轻敲三下，以让客人有所准备，等客人示意后再进。离开时要轻轻把门关上。⑦用托盘递送物品，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地说:“这是××。”

　　⑧在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我可不可以先走一步?”然后，侧身通过。

　　⑨接待客人时，不主动先伸手和客人握手。当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。

　　⑩宾客没有离开的时候，不得擅离岗位，或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理;对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，评头品足。

　　2、店面销售人员

　　店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

　　要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

　　销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

　　第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

　　销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

　　特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋;另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢?

　　第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

　　第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑!”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

　　同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

　　首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

　　要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

　　这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

　　当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好!欢迎光临!”接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。

　　不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

　　当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

　　还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

　　要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。

　　在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的'神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

　　再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

　　我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

　　在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

　　另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么?要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

　　在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

　　千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。

　　要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

　　3、医护人员

　　随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医学模式发生了巨大的变化，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能式，发展到以“病人为中心”的整体护理模式。

　　文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言词，将极大的影响你的病人，稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤醒他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复，将产生无可替代的积极影响。

　　1、容貌服饰美

　　容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。 护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进病人对你的亲近和信任。

　　服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

　　护士帽。要保持护士帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

　　2、行为举止美

　　护士是人类健康的保护者、生命守护神，护士的生为举止对病人的心理有着极其重要的影响。

　　站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。

　　1)规范站立 头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直立，重心上提。两脚尖距离10-15公分，脚跟距离5-7公分，使后背五点在统一平面。

　　2)自然站立 即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

　　行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。 行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。

　　推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

　　持病历夹： 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

　　端盘姿态： 取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

　　3) 端坐姿态 右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上(或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处)，躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方)，站起时，右脚稍许后退，站起。和病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

　　4)护士要学会热情友好的微笑。护士的微笑是爱心的体现，能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。

　　尊重患者就是要做到热情关心、服务周到、语言文明、态度和蔼，在与患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊严，满足患者正当的愿望和合理要求。具体表现是：尊重患者，爱护患者，不歧视患者，鼓励患者，理解患者，帮助患者。在病房和巡视时，还要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

　　3、语言交流美

　　言为心声，语为人镜。医护人员的语言具有“治病”和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具。所以，一个优秀的医护人员必须掌握文明用语。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通医护人员和病人之间的感情沟通。

　　语言要礼貌谦虚。要塑造一个礼貌谦虚、温文尔雅的形象，就要在语调、语气、语词上多注意。

　　语言要富于情感，注意保密。如早晨的时候，走进病房微笑地问声好：“早上好!昨晚休息得好吗?”、“你感觉怎么样?”这些不是简单的寒暄，而是一种情感交流。有时候患者会对自己的某些病情比较敏感，所以医护人员有时候需要用委婉、含蓄的方式告诉他们，以减少他们的精神压力。同时，患者的隐私、生理缺陷等不愿公开的秘密，医护人员必须履行保密的义务。

　　1)迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复、再见等。

　　2)护理操作用语：

　　分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。

　　①操作前解释：×××您好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。

　　②操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗?让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……

　　③操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫器就在您边上，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧。

　　4、司机人员

　　系安全带，是开车前的准备工作。开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。

　　当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。

　　如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。

　　不要总通过车内后视镜“窥”后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。

　　为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。

　　乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。

　　和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄(特别针对女性的时候)、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。

　　当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。

　　在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。

　　现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手紧张而出现意外。

　　短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。

　　往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。

　　司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。

　　如果是专车司机的话，还要注意：

　　接到出车任务后，要提前5—10分钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。

　　客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

　　鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度：不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。否则，不论是从职业道德，还是从制度、法律层次来说，都是不允许的。

　　5、公交车售票员

　　公交车售票员的工作属于窗口性质的工作，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的。

　　售票员如果有工作服，应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、整洁的，以显示自己的爱岗、敬业。

　　售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同，在态度上有区别。

　　工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

　　如果公交车没有自动报站系统，售票员就要主动报站，以方便乘客的上下车。

　　在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。

　　当有乘客发生争执、争吵的时候，应该及时有效地劝解。

　　当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

　　当有乘客询问换乘车路线的时候，在知道的情况下，应该尽可能详细、明确地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里发毛的话。

　　无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。

服务的礼仪14

　　如何做一名合格汽车销售员

　　汽车销售员，最大的阻碍不是别人，而是自己。在汽车行业中，销售员被冠名以“顾问”， 首要的是实现“顾问”的角色，以丰富的专业知识技巧，给以较为客观的专业咨询。通过由浅入深专业汽车销售知识的讲解，让顾客对汽车更了解，更感兴趣，最终促成汽车交易完成。

　　合格汽车销售人员需要具备以下几点：

　　正确的态度：自信。自信是成功的基础，自信是激发前进的动力，生活中的很多失败，不是因为能力不济而是因为自信心不足。培养自信心，首先要努力学习业务知识，其次要经过职场的不断锻炼，最后还要明白自信不是自高、自大、自命清高。具体表现：销售时的热忱，乐观态度，积极，关心您的客户，勤奋工作，能被人接受，诚恳。

　　产品及市场知识：汽车专业销售员只有将自己的产品特点和优势熟记，才能在销售工作中做到游刃有余。另外，要有强烈的上进心，现在有些人对自己的生活现状充满了满足感，对生活采取消极的“守”的态度。

　　作为销售员决不要有满足的思想观念，要敢于超越自我，提升自己的发展空间。 具体要求：满足客户需求的产品知识，解决客户问题的产品知识及应用，市场状况，竞争产品，销售区域的了解，好的销售技巧，基础销售技巧，提升销售技巧。

　　较强的语言表达能力和沟通技巧：汽车专业销售员在向客户介绍企业和产品情况时，需要有出色的口头表达能力和语言组织能力，并运用一定的沟通技巧，让客户对你的谈话、对你的产品感兴趣，有与你沟通的欲望，让你的销售工作进展顺利。

　　良好的个人形象：这里的个人形象不是单纯的指长相，而是指一个人的整体精神面貌。让客户接受你的产品和你的销售建议，首先要要让他们接受你这个人，也就是说推销产品首先要推销自己，给他们一种礼貌、诚实、干练的个人形象。

　　销售必备——微笑

　　销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。

　　笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。

　　微笑法则：

　　当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；

　　和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；

　　用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；

　　把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；

　　运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。

　　大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。

　　笑容，是向对方传达爱意的捷径；

　　笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；

　　笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；

　　笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；

　　笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；

　　笑容会增加健康、增进活力。

　　汽车销售人员仪态要求

　　作为销售人员，仪态很重要，一个人的形象，最直观的表现方法就是通过仪态展现出来的。这里仪态主要包括两个方面：

　　站姿要求：

　　头正，两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。

　　肩平，两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

　　臂垂，两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

　　躯挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

　　腿并，两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。

　　礼仪的站姿多了些自然、亲近和柔美。

　　走姿要求：

　　头正，双目平视，收颌，表情自然平和。

　　肩平，两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

　　躯挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

　　步位直，两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。

　　步幅适当，行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。

　　步速平稳，行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。

　　行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。

　　文明礼仪

　　文明礼仪主要体现在礼貌和规矩上，一个人的修养水平高低完全由文明礼仪体现，销售人员也不例外，大致可以从五个方面衡量。

　　1、你是否善于聆听他人的发言

　　优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的.策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起 他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。

　　2、你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度

　　表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。

　　3、你是否具有幽默感，谈话风趣

　　在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交 流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。

　　4、你是否对公司和产品充满信心

　　与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。

　　5、你最好在客户面前不吸烟

　　在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。

　　汽车销售如何寻找商机

　　要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM） 直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。

　　销售信函电话，电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。

　　汽车销售员常识

　　懂汽车，掌握构造、性能、性价比分析工具

　　懂市场，掌握行业背景市场大局与市场动态

　　懂营销，掌握和恰当地运用市场营销的精髓

　　懂服务，掌握销售过程服务与售后服务方法

　　懂客户，掌握客户心态消费心理与决策方式

　　懂销售，掌握销售流程销售话术与销售技巧

　　有计划，遵循销售规律有计划扎实推进工作

　　有技巧，遵循客户心理针对性采取攻心战术

　　有恒心，遵循成功规律不断改进工作和提升

　　车内就座有讲究：自汽车发明以来，车内座位就根据安全、舒适、方便等因素，被人们规定了尊卑、主次之分。

　　有专职驾驶员时，以后排右车窗位为首位，左车窗位为次之，中间位再次之，前排右侧位为最末。

　　主人亲自驾车时，前排右侧为首位，后排右车窗位为次之，后排左侧位为再次之，中间位为最末。

　　上下车时，无论哪种车型，一般都是后排位低者先上车，前排位尊者后上车。下车时主客先下，次客后下。

　　同行中，如有女性或年长者，无论其地位尊卑，均应安排在副驾驶座后面座位；女性乘客，除非她自愿外，一般不宜安排在前排位就座，也不应安排后排中间位就座，否则是极大的失礼。

　　如有女士乘客，男性应礼让，并主动为女士开关车门。

服务的礼仪15

　　一、酒店餐饮服务意识是前提

　　酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

　　所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。

　　二、餐饮服务礼仪是酒店形象提升的关键

　　礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。对于在酒店工作的'职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。

　　随着酒店的客人来源越来越全球化，服务礼仪扮演着越来越重要的角色。酒店餐饮服务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把服务礼仪作为员工基本的知识要求。

　　酒店餐饮摆台服务礼仪

　　是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。摆台分为中餐摆台和西餐摆台两种形式。

　　摆台的标准要求是：先铺好台布，订好座位，再按顺时针方向依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐折花。要求台型设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

　　这里介绍中餐摆台的基本要领：

　　摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具：在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

　　酒店餐饮酒水服务礼仪

　　酒水服务是酒店餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。

　　一、酒店餐饮服务员斟酒要求

　　斟酒顺序：先宾后主、先女后男、先老后幼；斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒，按顺时针方向依次进行；注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

　　二、酒店餐饮服务员斟酒量的控制

　　饮料、啤酒斟倒八分满；家酿酒、白酒斟倒八分满；白葡萄酒斟倒七分满；红葡萄酒斟倒三分满；白兰地等外国酒斟倒二分满；香槟酒斟倒七分满。

　　酒店礼仪培训对酒店餐饮部服务人员提出了更好的要求，服务人员应加强自身服务意识与服务技能的训练，为顾客提供满意的服务水准，这样才能为酒店赢得更多的客户，使酒店能够不断的发展。

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