前台接打电话礼仪-商务礼仪

前台接打电话礼仪-商务礼仪

　　前台接听电话原则
　　一、接听来电：注意礼貌用语：
　　电话铃响三声内，需接起电话。
　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。
　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
　　用语文明、自信等。
　　重要的客户访问要提前做好准备。
　　前台接听电话技巧
　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
　　电话服务的基作应对：
　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：对不起，请稍候片刻，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：实在对不起，请您再拨一次好吗?如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：对不起，让您久等了。或：很抱歉，浪费您的时间了。
　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;
　　指定接听的人重要事情处理中：
　　确定是否情况紧急。
　　无法立即出面接听时要向对方致歉。
　　告知对方，当事人何时方便接听。
　　电话联络事项应尽量做成笔记。
　　指定接听的人无法出面时：
　　当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
　　当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
　　当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
　　当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
　　受托传话之时：
　　善用传话单或便条纸。
　　便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
　　复诵事项内容以免错误。
　　告知自己的姓名以示负责。
　　传话便条要确实交给指定的当事人。
　　谈话结束时：
　　亲切道别。
　　等对方挂断之后再放下话筒。
　　轻轻放下话筒。
　　做好记录总结归纳。
　　前台接待礼仪纠正
　　1.坐着迎接客人
　　目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
　　这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
　　2.没有微笑
　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
　　3.忌厌烦
　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
　　前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。

【前台接打电话礼仪-商务礼仪】相关文章：

前台接打电话礼仪06-03

浅谈前台电话礼仪-商务礼仪06-02

如何做好前台接待礼仪-商务礼仪06-02

美发店前台接待礼仪-商务礼仪06-02

职场商务礼仪12-05

职场商务礼仪11-02

现代商务礼仪05-29

打电话礼仪06-02

职场礼仪与商务礼仪培训心得05-19