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公司对客户服务礼仪-职场礼仪
(一)仪表仪容
1、着装佩证
1.1工作时间按要求着工作服。
1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。
2、发饰妆容
2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后;男士不留长发。
2.3女士应淡妆上岗，面部清新自然;男士忌留胡须。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)仪态动作
1、基本站姿
1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿
2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。
2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身(送宾时行45度鞠躬礼)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
3、服务站姿
3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。
3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等。
4、待客站姿
4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮流放松休息。
4.2如有顾客，应立即恢复服务站姿。
5、标准行姿
5.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。
5.2行走时手臂自然摆动，肩部不左右摇晃，速度适中，不急不徐。
6、标准指引
6.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。
7、标准递送
7.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。
7.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。
7.3递送小票或名片，文字正向顾客。
8、标准表情
8.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。
8.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。
9、标准坐姿
9.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。
9.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。
9.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。
(三)电话礼仪
1、接听电话礼仪
1.1电话铃声响起，三声内接起电话。
1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX门店，请问…”等文明用语。
1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录。
1.4电话沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要。
1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话.
2、拨打电话礼仪
2.1电话接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位(部门)的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分种原则”，尽可能限制通话时间长度，节省双方时间。
2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，说“再见”，再挂电话。
与客户沟通的7个技术导人开场白的技术
1.当电话接通时
2.不愿进你店面的原因
3.给不同的客户想好称呼
4.多方面了解客户
赞美客户的技术
1.立竿见影的赞美术
2.拐弯抹角才能称赞进心坎里
3.称赞对方的弱点
4.赞美的语言
5.借用第三方的力量
轻松回应客户的技术
1.把话说到点子上
2.让客户多说，你多听
3.聊聊私事也无妨
4.巩固和客户共同的话题
激发客户购买欲的技术
1.套出客户的心里话
2.找到购买的敏感点
3.巧言应对不同情况
4.耐心消除客户心中的疑虑
化解客户异议的技术
1.适时阐述自己的观点
2.从客户心理入手
3.常见异议化解话术
迅速达成共识的技术
1.第一次报价决定一切
2.把握成交一刻
3.成交并非意味结束
处理客户投诉的技术
1.珍惜抱怨
2.客户希望通过投诉获得什么
3.学会说“不”的技巧。
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