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店面导购礼仪

时间：2023-06-07 15:39:35 职场我要投稿

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店面导购礼仪

店面导购礼仪1

　　一、Tact——机智

　　代表“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人，在如此愉快的环境中完成一天的工作。

　　代表“灵感”——在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中，接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，时常会让顾客不开心。

　　代表“迅速”——经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现，现代商场制胜原则之二：“说话抓住重点，行动快而敏捷”。

　　二、Timing——时间选择

　　在这里的意义有两种——时间、场合和角色的扮演。在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的'举止应对进退。在公众场合应“少说多听”多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。

　　三、Tolerance——宽恕

　　指宽恕，包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的是就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地的为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人”。顾客越挑剔，我们也要越加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高品牌服务的品质。

店面导购礼仪2

　　一、常用礼貌用语

　　场合、基本用语、态度

　　顾客进店或近距离接触：您好、欢迎光临，主动向顾客点头、微笑

　　顾客进店：请随便看看，礼貌、友善、可亲

　　被顾客呼唤过：好的、请稍等，认真聆听顾客询问

　　拿样品给顾客时:不好意思、让您久等了，并恭敬交给顾客

　　无法做到时:对不起、很抱歉,真实地向顾客解释原因

　　接待顾客时:谢谢您,时刻尊敬顾客

　　顾客离开卖场时:欢迎再次光临,将顾客送至门口。

　　二、导购待客

　　如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。

　　2-1职业礼仪

　　服饰美

　　⑴衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。

　　﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。

　　﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。

　　﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。

　　﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。

　　﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。

　　﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。

　　﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。

　　修饰美

　　⑴修饰要美观、大方淡雅

　　﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

　　⑵注重自身仪容

　　A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美;男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须;

　　B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。(切忌浓妆艳抹)

　　C、嘴部保持清洁，导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。

　　D、注意体臭，上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等)，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等。

　　举止得当

　　⑴站立姿势要自然端正

　　正确的姿势：不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

　　A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。

　　B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。

　　C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上或背靠门等。

　　⑵站立的位置

　　对走进门店的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。

　　⑶手势

　　A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客需要时可以随时记下。

　　B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。

　　C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。

　　⑷眼神

　　A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。

　　B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

　　C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。

　　⑸仪态风度高雅、得体

　　A、不扎堆聊天、嬉笑打闹;

　　B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作;

　　C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活;

　　D、不与顾客顶嘴、吵架。

　　E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。

　　精神面貌

　　⑴要热情饱满、精力充沛;

　　⑵化不利情绪为有利情绪;

　　⑶当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪;

　　A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态;

　　B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅;

　　C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。

　　三、导购语言

　　3-1.原则

　　﹡使用标准的普通话(各个地区针对当地的客人要用当地语言);

　　﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈;

　　﹡尊重对方，注意倾听;

　　﹡学会使用敬语和谦语

　　﹡采取委婉的表达方式;

　　﹡声音大小要适当

　　3-2.基本规范用语

　　⑴“欢迎光临，欢迎再次光临”

　　在打招呼的同时，必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重;接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。

　　在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都应主动点头，并说“你好”。

　　⑵“好的.”

　　这是导购员被顾客称呼时回答的用语。

　　⑶“请您久等了”

　　不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。

　　⑷“让您久等了”

　　找到样品拿给顾客看的时候要说“让你您等了”，或很抱歉，让您久等了“。

　　⑸“对不起”

　　这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?”

　　⑹“谢谢您”

　　这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”。

　　3-3.礼貌用语

　　⑴对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”，“您好”“谢谢”，“再见”等。

　　⑵称呼

　　A、一般顾客，男士称先生或老板、女士称小姐或老师。

　　B、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。

　　C、顾客拥挤时，应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”，同时也可以利用“时间差”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时导购员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。

　　四、巧妙待客

　　4-1巧妙地“说服”顾客，是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密切结合的结果。

　　4-2顾客建立和谐的关系

　　在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。

　　记住一句话：“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”

　　4-3.具有丰富的产品知识

　　导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。

　　4-4.迎合顾客心理，使用有利用销售的语言

　　为顾客着想的话语

　　如：“有什么能为您效劳的吗?”“既然这么远来一趟，不如多看看。”

　　态度积极的销售语言

　　例如：当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。

　　多用选择性问句

　　例如：“你喜欢这一款还是那一款?”

　　使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。

　　五、态度

　　5-1.热情

　　导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬;或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。

　　5-2.耐心

　　有的顾客对同样的问题会一问再问;有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。

　　六、讲究语言艺术

　　学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。

　　6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。

　　6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。

　　如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去......”

　　6-3.说话要讲究技巧

　　例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问：“想买点什么。”面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。

　　七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定!

　　购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客感到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。

　　所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。

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