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客服人员接电话礼仪
一、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
客服人员电话礼仪
1、重要的第一声——“您好”。
2、要有喜悦的心情。
3、清晰明朗的声音。
4、迅速准确的接听。
5、认真清楚的记录。
6、了解来电话的目的。
7、挂电话前的礼貌——“再见”。
首先，仔细聆听用户问题，分门别类快速处理。比如：故障类来话处理起来最为简单，除了无理由投诉用户，先按宽测系统进行相对应的预处理，如果无效就直接派障；对于查费类来话，余额欠费转自助语音台，流量发短信自助查询，一般客户都愿意。还有一种是打上来查询套餐有没有多余收费的业务，这类来话要根据实际情况立刻判断出用户是不是想查询增值业务相关问题，判断准确后则按照相关流程直接查询处理即可。还有一种来话，是对自身套餐费用理解不清的用户，接待这种用户没有什么捷径可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要让用户跟着我们的思路走，切记不能“用户说什么就是什么”。要主动分析用户不明白的问题是什么，也可以建议用户先进行自主查询，若有什么不懂的地方再致电咨询。这样一来可以培养用户的自主查询习惯，减少今后投诉资费类的用户，一举两得。
其次，合理利用客服系统的短信功能，快速解决问题。例如某些用户只是想查询他的套餐内容，这种就可以通过短信发送直接解决问题，用户觉得快捷，我们也节省了时间，实现了双赢。
最后，留意用户的来电咨询记录。在和用户沟通的过程中，必须要留意用户之前是否有反映过相关问题的历史记录。若有，我们就可以根据前期通话预归档信息，占据主动位置，在安抚用户后为其进行加催，这样就能让用户感受到我们对他遇到的问题的了解，强化其“被尊重”的感受，更加有利于我们安抚用户情绪，快速解决问题。
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