前台接听电话的礼仪

时间:2023-06-08 10:33:48 职场 我要投稿

前台接听电话的礼仪(集合5篇)

前台接听电话的礼仪1

  前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的`姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:

前台接听电话的礼仪(集合5篇)

  电话服务的基作应对:

  电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

  如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次xxx好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。

  如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。

前台接听电话的礼仪2

  一、前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起,应在铃响三声之内拿起电话接听,接听电话要用酒店专业术语,切忌不能使用:“喂、那位”等词语,应先向宾客问好,自报店名,您好,。酒店,为您服务,请问有什么可以帮您的吗?禁止使用地方方言,仔细聆听对方所说的内容,并做好详细记录,等对方说完后,自己再复述一遍﹙目的:检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认﹚,说话时声音清晰明亮,语速、语音、语调,适中,使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间,用餐标准,预订的包间,特殊要求等内容,最后致谢:感谢您致电。酒店,再见,待对方挂断电话后方可挂断电话。

  二、前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了,比如:打办公室电话,打到了前台,你应婉转的告诉对方,对不起这里是前台接待部,办公室电话是。,不可以很生硬的说:打错了,或这不是办公室电话,等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费,但不代表以后不过来消费﹚。

  三、前台人员在接听电话时,如发现电话是找人的,而他又不在,你应婉转的说:他人占时不在,要不您等一会打过来,或您贵姓?或要不您留个电话,到时他回来我叫

  其回电话给您,或您有什么事方便的'话,我帮您转达等。不可你是谁啊?有什么事?他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的,你也有需要别人帮助的时候﹚。

前台接听电话的礼仪3

  融入笑容的声音

  即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的',柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

  办公室电话礼仪

  (1)接听电话

  在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称。如:您好,羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘书,则应说:您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起电话劈头就问:喂!找谁!

  如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:对不起,让您久等了。

  当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。

  客户电话接听要点:第一种情形,说:我就是,请问您是哪位?

  客户电话接听要点:第二种情形,接话人说:他在旁边,请稍候。

  客户电话接听要点:第三种情形,接话人则说:对不起,他刚好出去。您需要留话吗?切忌只说一声不在,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间。

  我常要从美国打长途电话到国内找朋友,但因为他的同事或家人没有礼貌,我不能留言,浪费了很多钱和时间,需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢? 最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始:

  现在与您交谈合适吗?_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声再见,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

  如果你和某人在他的办公室谈话,而他突然接到了一个紧急电话,你应该问:我该出去一会吗?而他在接电话的时候也应该说:对不起,我一定要接这个电话。

  当你通话时,注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机,请尽量调轻一点。

  当你打长途电话给别人请求帮助,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去,最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

  如果打电话拨错了号码,应当说一声:对不起,我拨错了号码。如果接到拨错的电话,应当客气地告诉对方打错了,请他重拨,不要使对方难堪。

前台接听电话的礼仪4

  1、一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。

  2、致以简单问候,语气柔和亲切。

  3、自报单位(部门)名称或个人姓名。

  4、外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称。

  5、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3逐条记下,并复述或回答对方。

  6、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名

  7、对对方打来电话表示感谢。

  8、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  外线:

  1、早上好/下午好/晚上好,这里是浙商大酒店前台,请问有什么可以帮您?

  2.请稍等,为您转接,谢谢来电,再见!

  内线:(客人)

  1、早上好/下午好/晚上好,这里是前台,请问有什么可以帮您?

  2、尽量要用尊称。例如:您,先生,女士等等。

  3、如果客人需要询问的事情我们需要查询后才能给回复,接起电话要跟客人讲“抱歉让您久等了”。

  4、结束语:如果入住期间有什么需要帮助的,请及时和我们联系,谢谢来电,再见。

  内线:(同事)

  1、早上好/下午好/晚上好,这里是前台,请问有什么可以帮您?

  2、谢谢来电,再见!

  从酒店打出电话的步骤

  1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

  2、向对方拨出电话后,致以简单问候。

  3、作自我介绍。

  4、使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

  5、确定对方为要找的.人致以简单的问候。

  6、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。

  7、确认对方是否明白或是否记录清楚。

  8、致谢语、再见语。

  9、等对方放下电话后,自己再轻轻放下

  给客人打电话:(尽量称呼客人两遍名字)

  1、您好,xx先生/女士,这里是浙商大酒店前台,抱歉打扰您!

  2、结束语:xx先生,女士,祝您一天愉快,再见。

前台接听电话的礼仪5

  1及时接听电话铃声响起,要立即停下自己手头的事,尽快接听。不要等铃声响过很久之后,才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话,也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

  一般来说,在电话铃声响过三遍左右,拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则,也是一种体谅拨打电话的人的态度,而且铃声响起很久不接电话,拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时,要道歉,向对方说“抱歉,让您久等了”。

  2谦和应对在接电话时,首先要问候,然后自报家门,向对方说明自己是谁。向发话人问好,也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

  在私人住所接听电话时,为了安全起见,可以不必自报家门,或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话,也不要勃然大怒,口出秽语,而要耐心解释。

  在接听电话时,要聚精会神,认真领会对方的话,而不要心不在焉,甚至把话筒搁在一旁,任凭通话人“自言自语”而不顾。

  3分清主次

  其一,电话铃声一旦响起,接电话就成为最紧急的事情,其他事情都可以先放一边。接听电话时,不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事,在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

  其二,有时候确实有无法分身的情况,比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间,不宜与来电话的人深谈,此时可以向来电话的人简单说明原因,表示歉意,并主动约一个具体的双方都方便的时间,由自己主动打电话过去。一般来说,在这种情况下,不应让对方再打过来一次,而应由自己主动打过去,尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间,就要遵守约定,按时打过去,并向对方再次表示歉意。

  其三,如果在接听电话的时候,适逢另一个电话打了进来,切忌不要中断通话,而要向来电话的人说明原因,要他不要挂断电话,稍等片刻。去接另一个电话的时候,接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来,或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后,再继续方才正接听的电话。

  前台接听电话礼仪的礼貌用语

  1、说话文明,服务热情

  (1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

  (2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。

  (3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的'关心和协助。

  (4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。

  (5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

  (6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。

  (7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。

  2、耐心诚恳,维护信誉

  (1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。

  (2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。

  (3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。

  (4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。

  (5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。

  (6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

  一、接听来电:注意礼貌用语:

  电话铃响三声内,需接起电话。

  态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。

  说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

  重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。

  二、拨打电话:简洁、明了、礼貌

  吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;

  问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;

  用语文明、自信等。

  重要的客户访问要提前做好准备。

【前台接听电话的礼仪】相关文章:

前台接听电话的礼仪06-08

前台接听电话的礼仪5篇06-08

前台接听电话的礼仪(5篇)06-08

接听电话礼仪05-19

接听电话的礼仪06-01

接听电话基本礼仪06-07

职场接听电话的礼仪技巧12-21

接听电话礼仪15篇05-19

接听电话礼仪(15篇)05-19