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空乘人员应该具备哪些礼仪
一、空乘服务的特点
1、安全责任高于一切。
2、技术性强，服务内容繁杂。
3、是服务行业和高尚服务的标志。
4、具有明显的国际化特征。
5、对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能）
二、空城必备条件
（一）专业化的形象。
（二）高尚的职业道德。
（三）过硬的业务素质。
（四）问题：“什么是仪态？”
仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）
（五）问候的技巧——熟能生巧
1、主动问候
2、轻声问候
3、入乡随俗
4、形神兼备
5、身份平等
（六）交谈的两个原则
1、“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）
2、“白金法则”（白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。）
（七）三大要点
1、行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线。
2、交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么。
3、对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么。
（八）客舱服务的基本内容
1、礼仪服务
2、技术服务
3、安全服务
4、餐饮服务
5、救助服务
6、娱乐服务
7、咨询服务
8、乘客管理
9、应急处置
10、机上商务服务
（九）客舱服务的基本程序
1、飞行前的预先准备阶段
2、飞行前的直接准备阶段
3、飞行中的飞行实施阶段
4、航后讲评阶段
（十）名词解释
“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟（含5分钟）签到。
“迟到”指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到
“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。
“特殊旅客”是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）
（十一）作为空乘人员如何洞察乘客的需求？
1、乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调等方面来判断旅客的心理活动）
2、乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）
3、旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）
（十二）作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？
首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。
其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。
第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。
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