员工电话礼仪规范

时间:2023-06-10 09:54:24 职场 我要投稿
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员工电话礼仪规范2篇

员工电话礼仪规范1

  为进一步规范服务标准,树立良好企业形象,现制订大百汇公司电话礼仪规范。

员工电话礼仪规范2篇

  一、接听电话

  1、标准用语

  l“您好大百汇有什么可以帮到您”

  适用于:公司大堂、前台的统一用语

  l“您好部门姓名”

  适用于:直接面对外部客户的部门统一用语

  l“您好姓名”

  适用于:内部职能部门统一用语

  2、接听电话的规范

  -在电话铃三声之内微笑着接起电话

  -提供帮助

  -避免客户在电话中等候的处理原则:

  告知客户预估时间,让客户选择等或稍后回复;

  如预估时间可能超过1分钟,让客户留下电话,稍后给回复;最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。

  在客户等待你处理业务时,请按电话FLASH键,将现实声音屏蔽(对方听到的是音乐声),业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。

  二、代接和转接电话

  1、代接电话

  接到不属于自己分管的业务电话,最好不要擅自做主回答问题,让对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项业务的同事,请他给客户回电话,解决问题。

  2、标准用语

  3、转接电话

  l不要让顾客等太久;

  l如果要让顾客等待,一定要先致歉,告诉对方要等多久,提供选择;

  l如果处理需要时间,可以建议选择“再回电”或其他;

  l对转接的技术熟悉;

  l在转接之前先记录下来电者的电话;

  l如果等候的时间过长,每20秒再问是否还要继续等;

  l转接过去时:“谢谢您的等待”。

  三、接听投诉电话

  在处理顾客投诉时,以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。

  四、结束语

  谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话

  “感谢您的`致电,再见。”、“谢谢,再见。”

  五、责任

  为严肃执行以上各条款,树立公司良好的文化礼仪,人力资源部将对以上的内容进行监督,凡发现有违反以上规定者,即给予适当的处罚。

  六、附则

  1、本规定中各条款由人力资源部负责解释,报经总经理批准后发布执行。

  2、本规定于发布之日起实施;

员工电话礼仪规范2

  为进一步规范服务标准,树立良好企业形象,现制订大百汇公司电话礼仪规范。

  一、接听电话

  1、标准用语

  “您好,大百汇有什么可以帮到您”适用于:公司大堂、前台的统一用语

  “您好,部门,姓名”适用于:直接面对外部客户的部门统一用语

  “您好,姓名”适用于:内部职能部门统一用语

  2、接听电话的规范

  ——在电话铃三声之内微笑着接起电话

  ——提供帮助

  ——避免客户在电话中等候的处理原则:

  告知客户预估时间,让客户选择等或稍后回复;

  如预估时间可能超过1分钟,让客户留下电话,稍后给回复;最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。

  在客户等待你处理业务时,请按电话FLASH键,将现实声音屏蔽(对方听到的是音乐声),业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。

  二、代接和转接电话

  1、代接电话

  接到不属于自己分管的业务电话,最好不要擅自做主回答问题,让对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项业务的同事,请他给客户回电话,解决问题。

  2、标准用语

  3、转接电话

  不要让顾客等太久;

  如果要让顾客等待,一定要先致歉,告诉对方要等多久,提供选择;

  如果处理需要时间,可以建议选择“再回电”或其他;

  对转接的技术熟悉;

  在转接之前先记录下来电者的电话;

  如果等候的时间过长,每20秒再问是否还要继续等;

  转接过去时:“谢谢您的'等待”。

  三、接听投诉电话

  在处理顾客投诉时,以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。

  四、结束语

  谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话

  “感谢您的致电,再见。”、“谢谢,再见。”

  五、责任

  为严肃执行以上各条款,树立公司良好的文化礼仪,人力资源部将对以上的内容进行监督,凡发现有违反以上规定者,即给予适当的处罚。

  六、附则

  1、本规定中各条款由人力资源部负责解释,报经总经理批准后发布执行。

  2、本规定于发布之日起实施;

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