简析接电话的礼仪

简析接电话的礼仪

简析接电话的礼仪1

　　(一)接电话时你为什么很重要?

　　1、你代表着公司。

　　2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

　　3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

　　(二)接听电话的注意事项：

　　1、电话在铃响三声之内拿起。

　　2、电话旁要有纸和笔。

　　3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。

　　4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)

　　5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

　　6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

　　7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：

　　A、问候

　　B、报出部门

　　C、介绍自己

　　D、提供帮助

　　8、不能将客人房间号码告诉外人。

　　9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

　　(三)处理外线电话的十个步骤：

　　1、在铃响三声之内接听电话;

　　2、寒暄问候;

　　3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

　　4、提供帮助;

　　5、了解对方想做的事;

　　6、做记录;

　　7、提供服务;

　　8、确认细节;

　　9、结束电话;

　　10、落实。

　　(四)记录电话留言的要点：

　　1、书写规范;

　　2、记录完整;

　　电话打来的时间、日期

　　来电者姓名

　　留言给谁

　　来电者的电话号码(房间号码)

　　留言内容

　　该留言是否紧急

　　记录留言者的姓名或签名。

　　3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。

　　(五)让对方在电话上等：

　　1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;

　　2、随时与打电话者保持联系;

　　3、再次给打电话者提供选择。

　　(六)转电话时应注意：

　　1、告诉对方你正要转电话。

　　2、告诉对方你把电话转给谁。

　　3、尽量为客人提供帮助。

　　(七)打出电话的十个步骤：

　　1、准备;

　　2、问候，报出姓名;

　　3、报出要找的人之姓名;

　　4、确认你要找的.人之身份;

　　5、列出打电话的原因;

　　6、听清楚对方的回答;

　　7、做好记录;

　　8、确认细节;

　　9、感谢对方，挂机;

　　10、落实。

　　(八)挂断电话时应注意：

　　1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

　　2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

　　3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声;对不起，打搅了。若是对方打错了，也应说一声：对不起，您打错了。

简析接电话的礼仪2

　　一、及时接听

　　如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。

　　在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。

　　正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。

　　二、确认对方

　　一般情况下、对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问；请问您是哪位价 我能为您做什么？您找哪位？但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位 这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。

　　接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：您好，我是某某某

　　三、非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶

　　意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话；如果问题严重，可以考虑报警解决。

　　四、分清主次

　　1、接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。

　　2、如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。

　　3、接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。

　　4、不能因为图清净随便拨下电话线。

　　五、规范地代接电话

　　代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。

　　1、尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的'事情。

　　2、记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。

　　3、及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方还有什么事情？这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。

　　六、录音电话

　　1、留言制作要规范。留言内容一般包括这么几项：问候语、机主姓名和单位、致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。

　　2、如非很必要，尽量少使用录音电话，要及时处理录音电话上打进来的电话。

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