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物业服务礼仪规范与禁忌

时间：2023-10-25 15:59:05 职场我要投稿

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物业服务礼仪规范与禁忌

物业服务礼仪规范与禁忌1

　　1．仪表

　　1.1男士

　　1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

　　2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

　　3）经常整刮胡须。

　　4）鼻毛不准露出鼻孔。

　　5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

　　6）不得纹身。

　　7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。

　　8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。

　　9）正确配戴工牌。

　　10）工装口袋不放过大过重物品。

　　11）领口袖口无污迹。

　　12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。

　　13）西裤平整，有裤线。

　　14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。

　　15）皮鞋光亮，无灰尘。

　　1.2女士

　　1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。

　　2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。

　　3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。

　　4）着工装，无污染，无皱褶。

　　5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。

　　6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。

　　7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。

　　8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

　　9）正确配戴工牌。

　　2．仪态

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　（1）标准站姿（与客人站立交谈时）

　　男士：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两脚尖的距离与脚跟相等，两手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，身体重心放于两脚间。

　　女士：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端；双手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视；身体重心可放于两脚间，也可放于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。

　　（2）标准坐姿（工作中或在客人家中时）坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚；不得双手抱于胸前、跷二郎腿、趴在工作台上。

　　（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°～15°。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。

　　（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　2.2标准手势

　　（1）横摆式此手势的意思是表示“请”。以右手为例：将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，手与地面呈45°，手心朝向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，回视来宾，面带微笑。

　　（2）抬臂式当给来宾指引方向时用此手势。将五指并拢，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节弯曲。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

　　（3）曲臂式当一只手拿着东西、扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。以右手为例：将五指并拢，手心微微凹陷，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45°的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。

　　（4）斜式请来宾入座时，手势要向斜下方。首先，要用双手将椅子向后拉开；然后，一只手屈臂作横摆式手势，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　2.3微笑、行礼、眼神和语言

　　（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。

　　（2）行礼（面带微笑，问候、告别）

　　1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。

　　2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15°。

　　3）15°鞠躬礼（迎送来宾时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾15°，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。

　　4）30°鞠躬礼（迎送贵客时）。男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头、颈、背成一条直线，前倾30°，目光约落于体前1m处再慢慢抬起，注视对方。

　　（3）眼神与客人交谈时，可在以对方头部为中心的1m2范围内虚视，即似看非看；也可以注视客人的眉心或双唇，并不时与客人对视，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。

　　3．举止

　　3.1迎送客人与陪客人行走的举止

　　（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的.时候。

　　1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15°鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。

　　2）走路时遇到客人：停下，行15°鞠躬礼，微笑着注视客人，问候“您好”。

　　3）在电梯口遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

　　4）在电梯内遇见客人：微笑问候，行15°鞠躬礼。

　　5）行走中遇到客人问询时：停下，行15°鞠躬礼，微笑回答。

　　（2）送客

　　1）在服务中心送客：客人离去时，应起立，行15°鞠躬礼，微笑敬语道别。

　　2）其他场所客人离开时：向客人行礼，说“请慢走。”

　　（3）陪客行走

　　1）两人同行：应走在客人右侧，侧身上一小步，并不断以抬臂式手势引导客人。

　　2）三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

　　3）三人前后行：应让客人走在前面。

　　4）陪客上下楼：上楼时，客人在前；下楼时，客人在后。

　　3.2乘电梯、开门、拜访及接送物品的举止

　　（1）请客人乘电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做曲臂式手势，面向右侧，目视客人，微笑着请客人上电梯；待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出；乘无人电梯，自己先进，客人先出。

　　（2）为客人开门

　　1）门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手势，让客人先进。

　　2）门朝内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手势请客人进去。

　　（3）到客人家中拜访

　　1）因办理事务拜访客人前，先与客人以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。

　　2）出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。

　　3）到客人家楼下后，利用一楼对讲机与客人家中联系，得到客人允许后方可上楼。

　　4）到达客人家门外后，按门铃（按门铃时只按1次，当无应答时再按1次，最多不超过3次）或轻轻叩门，至得到客人应答并开门。

　　5）客人开门后，向客人问好，并礼貌地询问是否可以进入客人家中。

　　6）得到客人允许后进入到客人家中，并脱下鞋子，客人允许后可以换上拖鞋。

　　7）遇到客人家中有其他人员时，应礼貌问候。

　　8）客人指引下就坐（注意标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客人闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。

　　9）在客人家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水；与客人沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。

　　10）工作内容进行完毕后，如客人无其他事宜，则应起身向客人致谢，并礼貌地与客人道别。

　　11）出门后，应回身轻轻将客人家中的门关好，此次拜访完毕。

　　（4）接递物品用双手接递物品；将名片、登记簿等文字资料递给客人时，应将文字正面朝向客人

物业服务礼仪规范与禁忌2

　　一、服务的五大忌

　　1、忌旁听

　　这是物业服务人员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是物业服务人员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

　　2、忌盯瞅

　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

　　3、忌窃笑

　　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

　　4、忌口语化

　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生。

　　5、忌厌烦

　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

　　二、手势运用

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

　　三、商务接待礼仪

　　1、日常接待工作

　　① 迎接礼仪

　　应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

　　主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

　　陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?

　　② 接待礼仪

　　接待客人要注意以下几点：

　　(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

　　在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　物业里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

　　(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

　　2、不速之客的接待

　　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

　　四、电话礼仪

　　1、电话接听技巧

　　① 目的

　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　② 左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　③ 电话铃声响过三声之内接起电话

　　④ 注意声音和表情

　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。

　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

　　⑤ 保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑥ 复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　⑦ 最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　⑧ 让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　⑨ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　五、物业公司内部的礼仪和秩序

　　1、离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2、严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

　　3、闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的.私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

　　一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。

　　其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。

　　六、积极乐观的心态

　　许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨--祸不单行”，不划算啊。

　　任何一件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消极的，就看你如何看待。以下两个例子很能说明这个问题。

　　美国总统罗斯福小时候，有一次他家失窃。一般人都会苦恼不已的事情，罗斯福并不认为是坏事，反而认为有三件好事：

　　(1)还好只被偷了一部分东西，没有全部被偷。

　　(2)还好只是丢了东西，人平安无事。

　　(3)还好小偷是别人，不是我。

　　七、隐藏一切不愉快

　　人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的情绪：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得马上破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么?是笑还是哭?当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不愉快的心情和忧愁的表情，将自己打扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。

　　八、形体规范

　　男员工站立时，怎么办?

　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

　　(2)自然交叉背后;

　　(3)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

　　2、女员工站立时，怎么办?

　　(1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹;

　　(2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

　　(3)双脚并拢。

　　立着与客人交谈时，怎么办?

　　(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

　　(2)与客人相距于60到100厘米之间;

　　(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力;

　　(4) 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

　　指示方向时，怎么办?

　　(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直;

　　(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;

　　(3)男员工出手有力，女员工出手优雅;

　　(4)不可用一个手指为客人指示方向。

　　行走时，怎么办?

　　(1)随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;

　　(2)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行;

　　(3)男员工足迹在前方一线两侧;

　　(4)女员工足迹在前方一条直线上;

　　(5)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

　　遇见客人，为其让路时，怎么办?

　　(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步;

　　(2)身体向左边转;

　　(3)右手放在腹前，左手指引客人前进的方向;

　　(4)30度鞠躬，并问候客人。

　　客人从背后过来，为其让路时，怎么办?

　　(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步;

　　(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向;

　　(3)30度鞠躬，并问候客人。

　　8、游乐服务员迎宾时，怎么办?

　　(1)面带微笑，点头致意，问候客人;

　　(2)协助客人在衣帽存放衣物;

　　(3)引领客人入座设施，走在客人前侧1米至1.5米之间;

　　(4)不时回头关照客人，帮助客人做好安全设施配备;

　　9、送走客人时，怎么办?

　　(1)走在客人后侧;

　　(2)向前方伸手指引客人门口的方向;

　　(3)手举的高度在肩膀和腰部之间;

　　(4)跟客人道别。

　　10、佩戴名牌时，应注意什么?

　　(1)名牌应佩戴在左胸上方;

　　(2)名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

　　穿着鞋袜时，应注意什么?

　　(1)鞋子要经常刷擦，保持干净;

　　(2)鞋带系好，不可拖拉于脚上;

　　(3)男员工穿深色袜子;

　　(4)女员要穿肉色袜子;

　　(5)袜子应每天更换。

　　佩戴饰物时，应注意什么?

　　(1)上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿者，可戴素的耳针;

　　(2)项链应放入制服内，不可外露;

　　(3)女员工不可戴过于花哨的头箍和头花;

　　(4)手表以不抢眼为宜。

　　男员工上岗前头发修饰，应注意什么?

　　(1)头发整洁，头屑少，没有气味;

　　(2)发型优美，发质有光泽;

　　(3)头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。

　　女员工上岗前头发修饰，应注意什么?

　　(1)头发整洁，头屑少，没有气味;

　　(2)发型优美，发质有光泽;

　　(3)额前头发不可过长挡住视线;

　　(4)餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。

　　男员工上岗前的个人卫生应注意什么?

　　(1)每天都要剃胡须;

　　(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;

　　(3)常剪指甲，指甲修剪为随圆形;

　　(4)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

　　女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?

　　(1)不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形;

　　(2)双手清洁，不可有污渍、笔迹;

　　(3)不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

　　女员工上岗前化妆，应注意什么?

　　(1)只能化淡妆;

　　(2)不可使用味浓、有刺激性的化妆品;

　　(3)不可使用香水。

　　18、要保持良好的表情，怎么办?

　　(1)时刻面带微笑;

　　(2)精神饱满，不可带醉态、倦意上班;

　　(3)说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色;

　　(4)跟客人交谈时，保持恰当的目光。

物业服务礼仪规范与禁忌3

　　1．仪表

　　1.1男士

　　1）短发，保持头发的清洁、整齐，不得染发；前额发不得遮住眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

　　2）精神饱满，面带笑容；保持良好的生活习惯，如良好的睡眠、经常锻炼身体等。

　　3）经常整刮胡须。

　　4）鼻毛不准露出鼻孔。

　　5）不准戴夸张的首饰，除婚戒外，其他首饰如项链、手链等一律不准佩戴或露在外面。

　　6）不得纹身。

　　7）着公司统一工装，无污染、无皱褶，注意工装的整体性。

　　8）系领带，领带紧贴领口，系得美观大方。

　　9）正确配戴工牌。

　　10）工装口袋不放过大过重物品。

　　11）领口袖口无污迹。

　　12）指甲不超过指尖1mm，并保持清洁。

　　13）西裤平整，有裤线。

　　14）黑色或深色袜子，保持清洁，无异味。

　　15）皮鞋光亮，无灰尘。

　　1.2女士

　　1）发型文雅、庄重，梳理齐整；长发用发卡等梳好；不得染夸张的颜色；不得佩戴颜色夸张的发饰。

　　2）化淡妆；涂口红须颜色自然，且注意及时补妆；适当涂粉底、胭脂，始终保持脸部红润，精神饱满。

　　3）指甲不超过指尖1mm，涂指甲油时须保持自然色。

　　4）着工装，无污染，无皱褶。

　　5）裙子长度适宜（底边在膝盖上下3cm范围内）。

　　6）着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。

　　7）穿带跟皮鞋，鞋子光亮、清洁，不得穿凉鞋（脚趾、脚跟均不得外露）。

　　8）可配戴一枚婚戒、一对小型耳钉或一条小型金（银）项链，其他首饰一律不得佩戴；不得纹身以给客人庄重、文雅、不浮夸的感觉。

　　9）正确配戴工牌。

　　2．仪态

　　2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿

　　（1）标准站姿（与客人站立交谈时）

　　（3）标准步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的'夹角一般在10°～15°。一般情况下男士步幅40cm左右，行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健，双脚走两条线（横向距离3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。

　　（4）标准蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小腿垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　2.2标准手势

　　2.3微笑、行礼、眼神和语言

　　（1）微笑贯穿于所有服务中，与客人沟通时，始终保持微笑。

　　（2）行礼（面带微笑，问候、告别）

　　1）点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）。面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。

　　2）欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上且手上有工作而不便站起时使用）。头、颈、背成一条直线，目视对方，前倾约15°。

　　（4）语言和声音语音轻快，吐字清晰，语速不宜过快，声调高低视当时的环境而定，以客人能听清楚为宜。

　　3．举止

　　3.1迎送客人与陪客人行走的举止

　　（1）迎客问好行礼时应在距对方2～3m、与对方目光交流的时候。

　　1）在服务中心接待来访：做标准站姿，面带微笑，向客人行15°鞠躬礼，然后微笑注视客人，问候“您好”，进行登记、接受咨询工作。