专业电话礼仪

时间:2024-01-06 09:29:49 职场 我要投稿
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专业电话礼仪

  专业电话礼仪

专业电话礼仪

  一、电话沟通的几个特点:

  首先,只闻其声,不见其人。由于看不见对方,仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的,这也为顺利沟通设置了障碍。其次,电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时,4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时,传递出去的声音不只是自己的语言,还夹杂着4平方米之内的声音(如挪动椅子的声音,其他人嬉笑的杂音等),因此拨打工作电话时,务必要注意保持安静的通话环境。

  二、注意事项

  第一,在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情,在头脑中稍加整理即可;复杂且重要的事情,就要预先在本子上列一个提纲,以使谈话充满条理性。电话拨通后,要确认对方身份并报上自己姓名,并询问对方接听是否方便,千万别快速地自说自话,完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。

  第二,打电话时,应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后,就不要再打工作方面的电话,以免妨碍对方休息。此外,要考虑一下打电话的地点是否安静,时间是否方便,不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果,所以务必要在打电话之前进行必要的确认。

  第三,打电话要言简意赅,长话短说,事情说完后要主动挂电话。道理很简单,打电话给对方,对方并不知道你有几件事,是否说完了,所以不会贸然挂电话,这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。

  第四,要在电话铃响三声之内马上拿起话筒,不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限,时间太长会感到烦躁,二则电话的铃声也是对办公环境的污染,相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起,应马上解释说"抱歉,让您久等了",简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。

  第五,接电话之后应主动报上姓名,但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。这个过程如果缺少了真诚的态度,就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此,接电话后一定要清晰地说出公司名称,并用微笑的问候感染对方。重要的是态度,它能够影响打电话的人对公司的整体印象。

  第六,在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签,以方便记录一些重要的事情,再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯,可以使你的工作更有条理性,同时也是对你工作的一个交代。

  第七,接电话还有很重要的一点,就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去,千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的,你的声音也应清晰明朗,让对方听得清楚明白。

  第八,帮别人做留言时,要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助,也就是我们通常所说的"5W2H"原则:

  WHO(何人)就是来电人的姓名及性别;

  WHOM(找何人)是指要找哪一位;

  WHEN(何时)包含两个方面,即什么时候打来的电话,以及电话中所提及事项的时间;

  WHERE(何处)是指来电提及事项的地点;

  WHAT(何事)是来电提及的内容及来电的原因;

  HOW(如何做)是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法;

  HOWMUCH(做多少)是指来电所提及事项的数量及有关数字。

  第九,听到电话铃响,若口中正咀嚼食物,应迅速吐出食物,再接听电话;若在嬉笑或争执时,一定要让情绪迅速平稳后,再接电话;讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近;若是代听电话,一定要主动询问客户是否需要留言;若来电话时你正在同客人交谈,你应尽快结束通话,并告诉对方有客人在,待会回复;工作时,有朋友来电,你应扼要地结束电话,尽量不在工作时间讲私人话题;接到投诉电话,千万不能与对方争吵,应倾听对方的不满,了解情况再做处理。

  专业电话礼仪规则

  避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。

  一般情况下,晚上22点—早上9点,是休息时间,尽量不要在这个时间段去打扰客人,如果不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前,早上9点之后,否则将招致客人的厌烦与不满。

  避开周一、周五的上午9点—10点左右,和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。

  大部分公司在周一的上午或下午有周例会,部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常会有周总结,总结这一周的工作,所以,如果你周一和周五要联系客人,尽量不要选择这两个时间段,否则客人没有时间回答你的问题,你的沟通将无法完成。

  避开节假日(包括双休日)联系客人沟通业务。

  节假日(包括双休日),客人通常在家休息或者外出游玩,在这个时间段与客人打电话谈业务,只会招来反感,客人会觉得你不懂事儿。

  洞悉对方接电话的时机,避免与走在路上的客人通话。

  与客人建立通话之后,要注意对方周围的声音,如果有听到对方导航前景音,这时候客人可能正在开车,这时候建议跟客人确认一下,如果确定客人正在开车,应该尽快结束通话,并提醒客人注意安全,并婉约询问客人下次沟通的时间。

  打电话之前先整理情绪,摆正态度。

  我们在给客人打电话之前,要先整理一下情绪,端正自己的态度,保持愉快的语气,不要把别处的坏心情带给电话那头的客人,客人是无辜的,没有义务当你的坏心情垃圾桶。

  通话之前组织好语言,以简洁为主。

  在跟客人通话之前,我们要简单地组织一下语言,简明扼要地表达自己是谁,要做什么,尽量在3分钟之内把事情讲清楚。

  电话基本礼仪

  (一)重要的第一声

  当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说:"你好, 这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有"代表单位形象"的意识。

  (二)要有喜悦的心情

  打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中,也要抱着"对方看着"的心态去应对。

  (三)清晰明朗的声音

  打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因 此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

  (四)迅速准确的接听

  现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电 话铃声后,附近没有 其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的, 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是"喂"了一声,对方会 十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

  (五)认真清楚的记录

  随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧。

  (六)了解来电话的目的

  上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理, 也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

  (七)挂电话前的礼貌

  要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别, 说一声"再见",再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

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