电话的礼仪
电话的礼仪1
握手礼仪
愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。年长者主动将手伸向年轻者，上司主动将手伸向下属，女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手，。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。
电话礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃最好是在响第二声后接起。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4—5厘米的`距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
4、应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处。
5、当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
6、打接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
电话的礼仪2
1、选择适当的时间
一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。同样说：“您好，这里是××公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意思。
3、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢乐的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的.心态去应对。
4、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力，因此打电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、迅速准备地接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话钤一响，应尽快去接，最好不要让钤声响过五遍。电话钤响一声约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象，即便电话离自己很远，听到电话钤声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话钤声响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
6、认真清楚地记录
对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。
7、了解来电的目的
上班时间打来的电话几乎都是与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可马虎，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电话的目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
8、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话的礼仪3
商务电话礼仪基本要点
接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。
接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。
尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是……把你的名字报上去。但是不要尝试用等待逼他说——只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗？你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。
用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。
当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗？一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗？”“是的，正是那种。”“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？”
当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。
专业电话沟通技巧之一：打电话
第一阶段，打招呼
听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。
面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，++。”
使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。
无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。
第二阶段：专心聆听并提供帮助
放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。
不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。
如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。
以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。
传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。
电话留言技巧：
电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。
记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。
仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。
对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。
重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。
转电话技巧：
如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是++部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”
需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。
电话聆听技巧：
在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。
要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。
要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。
回答问题技巧：
负责地回答所有问题，如遇不清楚的.事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。
自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。
需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”
如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在——可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”
接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是++部，请问您要哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是++部，我们这里没有++部，您确认您拨的号码对吗？”
如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语
帮对方找人时，不可挂断电话。
第三阶段：结束电话
在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？——陈先生，谢谢您的来电，再见！“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。
专业电话沟通技巧之二：打电话
第一阶段：打电话前的准备事项
准备事项准备目的
确认对方的电话号码，单位及姓名
1、时间和金钱的浪费；
2、为能准确无误地与对方通话。
记下要办事情的次序
1、为使通话简明扼要；
2、为避免遗漏要点。
备好必要的文件和材料
1、为使对方在通话中不等候自己；
2、为做到准确传达信息；
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间
第二阶段：打招呼
左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是++公司的吗？”
将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是++公司财务部陈先生。”
如果打给电话对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转++部陈先生。”
打电话的人说：“请问++在吗？”切忌说：“你是谁？叫++接电话！”等不礼貌用语。
如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是++吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是++公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”
如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关++情况，/请帮我为++预订。”
第三阶段：讲述事由
讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。
简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。
如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。
第四阶段：结束通话
在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
专业电话沟通技巧之三：声音和语言
当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言：我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。
在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。
电话沟通注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话在来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。
7、时间选择电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。
现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语调，如：“这是++的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。
电话的礼仪4
1、电话预约的基本要领：
推销员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拨号码，说几名话的事吗？”关键是如何说、怎么说说些什么，这里面是有学问的。打电话要牢记“5W1H”即①hen什么时候；②Who对象是谁；③Where什么地点；④What说什么事；⑤Why为什么；⑥How如何说。电话拨通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让顾客产生厌恶感，影响预约的质量以至推销的成功。
电话预约的要领是：
①力求谈话简洁，抓住要点。
②考虑到交谈对方的立场。
③使对方感到有被尊重、重视的感觉。
④没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。
2、打电话、接电话的基本礼仪：
具体要求如下：
①电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
②电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
③挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
④打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
⑤打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午x点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
⑥要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
⑦对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
⑧在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。
(一)重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的`印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话的礼仪5
接听电话的人虽然处于被动的位置，可是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮忙的友人，所以，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。
当本人接听打给自我的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。
1、及时接听
电话铃声响起，要立即停下自我手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，并且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
2、谦和应对
在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自我是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，能够不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
3、分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都能够先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
3、语言要礼貌、规范
电话接通以后，应先说“您好”，再询问对方单位或部门或个人，得到答复后再进行更进一步的交流。
4、研究对方处境
如电话交谈的资料较多，应询问对方是否方便。若对方时间不便，则应以商量的口吻和对方另约时间。
5、姿态端正，注意举止、表情
拨打电话时应注意姿态端正，面带微笑，嘴和话筒坚持4厘米左右的距离。不能把话筒夹在脖下或趴在桌子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。不要以笔代手去拨号。
6、掌握通话时间
打电话前拟好要点，再拨打电话，既能够使自我表达流畅、应对自如，也能够节俭通话时间，不要“煲电话粥”，通常次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”
7、拨错电话应致歉
拨错电话时应向对方致歉，勿直接挂断电话，没有任何解释。
8、请人转告时注意礼貌
受话人不在，请人转告时留言要简明，讲清楚自我的姓名、联系电话或再次联
9、礼貌挂断电话
通常打电话的一方应先结束话题。结束时要说些“打扰您了”“拜托您了”“多谢”“再见”等礼貌用语终止通话，轻放好话筒。不要用力一摔，这样会引起对方的不快，同时也是失礼的表现。
接电话禁忌用语：
在接电话时切忌使用“说！”“讲！”
说讲是一种命令式的方式，即难让人理解，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话立刻说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，说！”
这种行为在公司、企业内部也许还能够理解，由于x种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，期望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！
有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者供给一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。
大家每个人都期望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢所以，在接听电话时，必须要注意应有的礼貌。
接听电话礼仪要求：
1、调整心态，及时接听
电话铃响应及时接，办公室电话通常不超过三声。超过三声后，就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人应代为解释。
当你拿起电话听筒的时候，必须要面带笑容。不要以为笑容只能表此刻脸上，他也会藏在声音里。
2、自报家门
拿起听筒后应先说“您好！”，在报出单位名称和部门或个人，一是对方清楚是否打对了电话。
3、确认对方
对方打来电话，一般会自我主动介绍或说明事由。如果对方没有介绍，或者你没有听清楚，就应当主动问：“请问您是哪位我能为您做什么”避免拿起电话听筒直接盘问：“喂！哪位？”这在对方听来，既陌生、疏远，又缺少人情味。
4、仔细倾听
（1）接听电话时，应注意使嘴和话筒坚持4厘米左右的距离；
要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
（2）接听电话时，应中断其他交谈和事宜，切忌边说边笑、叼着香烟、嚼着东西接听。
（3）交谈过程中声音不宜过大或过小，要吐字清晰。
（4）在接听中应经常说一些“是”“好的”之类的话语，以使对方感到你在认真地倾听，不要轻易打断对方的话题。
5、做好记录
接听公务电话时，应当手持电话听筒，手持笔记录。般情景下你要记清楚：who（谁来的电话）、whom（打电话找谁）、whal（来电的资料）、why（来电的原因）、whe（来电提到的地点）when（来电中提到的时间）、how（如何处理）。
对于旅客的预订信息，记录完毕后，要求复述核对，并且不要忘记落实。
6、转接电话
如果电话是找其他人的，若对方我的人在旁边。你应说“请稍等。然后用手掩住话筒，轻声招呼受话人接电话。如果对方找的人不在，你应当告诉对方，并且询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。
7、礼貌挂断电话
通话结束，应等对方放下电话后，用轻轻把话筒的放好不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
拿起电话之前：
1、当接到电话时，回答要礼貌得体，即使对方看不到你表情，也要保持微笑；
2、尽量在电话铃响三声之内接听；
3、确保你的嘴里没有任何东西，可以清晰的交谈；
4、笔记本和笔要放在方便拿取的位置，以便记录一些信息。
拿起电话之后：
1、在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门；
2、注意倾听，并时不时的说些——嗯、是、对、好之类的短语；并要注意说话声音不能过大也不能过小，吐字清晰，简明扼要；
3、如果是需要转接电话，应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言；
4、如果对方说了一些问题或事情应该及时记下来；
5、如果对方迫切想得到回复，尽量掌握主动权，不要让客人等几十分钟后打来，要内部询问清楚后，再主动打给对方；
6、对于一些推销电话，态度也不要过于不好，只要有礼貌的拒绝就好，因为你的语气也会影响到对方的心情。
通话结束后：
1、在没听清对方的问题或需求时不要匆匆结束通话；
2、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，结束通话前要记得说，“谢谢您的来电”、“再见”、“我会尽快与您联系”等；
3、等客人或领导挂电话后，再放下电话。
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
1、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是xxx。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
3、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
4、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
5、用左手接听电话
右手边准备纸笔便于随时记录有用信息。
1、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
2、重要的第一声
当打电话给x单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的'印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
3、要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
4、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时；②Who何人；③Where何地；④What何事；⑤Why为什么；⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
在接电话时，最后要注意代接电话时的态度。
有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。尤其是不要让自己的孩子奶里奶气地代替自己接电话。虽然他们对这种实践非常热衷，也不提倡在这方面培养他们。
商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可以本人不在时使用录音电话。不过本人在场时，一般是不合适使用录音电话哄人的。
万一需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音友好，谦恭。通常，预留的录音应为：“你好！这里是xx公司xx部。本部门工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码，我们将尽快与您联络。谢谢，再见。”
代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。
被打的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。不要懒于行动，连这点“举手之劳”都不愿意做，蒙骗对方说“人不在”，或是大喊大叫“x人找xx人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。
倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过应当先讲“x人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。省得让打电话者疑心：他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。
表示自己可以“代为转告”的意思时，应当含蓄一些。例如：“需要我为您效劳的话，请吩咐”，听上去就“可进可退”。不要一开口就“不由分说”，说什么“你有什么事情，都尽管可以告诉我，我一定不会贪”云云。只有在比较熟的人之间，才可以直接询问：“您有留言吗？”“要不要我告诉xx人，一回来就打电话给您”。
代接电话时，对方如有留言，应当当场笔录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误。
接听电话礼仪
电话铃响应立即去接，一般电话铃响不超过三次。
首先致以简单问候。如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切。外线电话报单位名称，内线电话报部门或岗位名称。然后认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人。应请对方稍候；如是对方通知或询问x事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方，记下时间、地点和姓名。最后对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
拨打电话礼仪
首先将电话内容 整理好，正确无误查好电话号码后向对方拨出号码。对方接听后应致以简单问候，并作 自我介绍。然后说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人，如确定对方为要找的人应致以简单的 问候。接着按事先准备的通话内容逐条讲述，确认对方明白或记录清楚后，应致谢语、再见语。最后等对方放下电话后自己再轻轻放下。
通话时的声音礼仪
首先，咬字要准确。通话时如果咬字不准，含含糊糊，就难让人听清听懂。
其次，音量调控。音量过高会令人耳鼓欲裂；音量过低，听起来含糊不清。
第三，速度适中。通话时 讲话的速度应适当的放慢，不然就可能产生重音。
最后，语句简短。通电话时所使用的语句务必精炼简短，不仅可以节省对方的时间，而且会提高声音的清晰度。
在电话接听过程中要特别注意避免以下不礼貌现象出现：
无礼：接待人员接听电话时不以礼相待，或电话铃响迟迟不接，或者对客人的来电内容追根问底，或表示出不耐烦的情绪等等。
傲慢：接电话时盛气凌人，语气不好。
有气无力、不负责任：在接待中无精打采，有气无力，对客人的电话不负责任，承诺不兑现。
急躁：接听电话时不等对方说完自己抢话说，或一口气说得太多太快，或未等对方把话讲完就挂机。
优柔寡断、拖泥带水：回答对方的问题似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
态度粗鲁、语言生硬：如连续听到几个打错的电话便出口伤人。
办公室接电话技巧：
及时接听
接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话。一般电话铃响3下，必须接电话。拿起话筒后，应立即说“您好！”然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如“这里是×××组织部办公室，我是小冯”。电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：“您好，对不起，让您久等了。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。
文明应答
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧？”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在（不在的原因），我能帮您什么忙吗？”
认真倾听
在接电话的过程中，应避免打断对方的 讲话，可视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗？”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。
接听细节
从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的 讲话。 讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方；当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。
声音亲切
拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑；你是快乐的，电话也会传递你的快乐。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。
做好记录
电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是 领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关 领导及参会人员。
1、来电铃声不可超过三次才接
有时候电话响一次就接了，会给人以一种很唐突的感觉，会让对方感觉认为你压根没心听他讲话，但是当来电响了三次以后再接，会让对方等的不耐烦、产生焦急情绪。如果是客户的话，可能会影响双方的合作。
所以，在电话铃声响了两次后接是最佳的状态，但是如果确实分不开身接电话的时候，电话响了超过了三次你在接起的时候，你应该要向对方表示歉意：说一句让您久等了。
一般的规范电话用语：首先应自我介绍，把自己的情况介绍一下，让对方确定所打的电话是无误的，避免了一些因为打错电话浪费的时间。
2、要注意通话时语气的用法
电话是非常直观的一种沟通方式，也是一种非常便捷的沟通方式，所以语气是一定要注意的，因为对方不仅会注意你的内容，同时也非常注意你的语气，在工作电话中尽量要采用礼貌用语，要有积极主动的语气，让对方产生想与你沟通的心情，这样机会就会大很多了。
3、与客户通电话要坚持后挂电话的原则
当对方在与你说再见的时候，同时你也要礼貌的回复对方一下，表示尊重对方，等对方先把电话挂掉，确认通话结束后你再把电话挂掉。切忌挂电话时要小心不要发出过大的声音。
4、随时记录
在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
5、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
6、转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么？”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
7、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗？”在你作出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”
8、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？”
让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如：你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等？我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
一、接听电话要求
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、特殊情况的处理
1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
（1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
（2）迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting。”
2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：
（1）应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
（2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
（3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting。”
3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
（1）对不起，先生（女士），xx现在不在这里，您是否需要留言服务。
（2）请问您的电话号码、尊称。
（3）做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
电话的礼仪6
电话铃声响起！
新来的，可没时间来让你们迷惑！在商务场合，尽快接起电话可是原则。要是铃声响了5、6次都还是没人接的话，对方会感到有些儿不安，或许会想“难道今天不办公吗？”
办公室内的电话最多只能让它“响3声”！
如果没办法立刻接起电话该怎么办呢？
这时候就不要忘了说一句“让您久等了”或是“让您等久了，不好意思”。
你说的第一句话将决定对方对你的印象！
各位有没有过在早晨没睡醒时，用慵懒的声音说“你～好～，这里是XX商事～”的经历呢？这可不仅关系到你一个人，整个公司的形象都会因此受到显著的影响。
由于电话只能依靠“声音”来传递信息，所以请尽量使用比平时更洪亮和明快的声音来答话吧。
下述的典型问候语
如果对方自报家门说“我是xx物产的xx”的话，那请一定要回话说“一直以来都受您的照顾了”。
即使是以前没有来往的人也请一定要说一句“以后就麻烦你照顾了”，这样交流会更顺畅！
任何时候都要注意电话礼仪！
如果对方不自报家门怎么办？
那么，如果对方不自报家门，就开门见山的要求“我想找xx课长”的情况下该怎么办呢？
你：“课长，您的电话”
课长：“是谁打的`呢？”
你：“不知道耶……对方没有说自己的名字的……”
这样一来可就失去了接电话的资格了。请一定要确认对方的名字，比如这样说：“不好意思，请问您贵姓？”
你：“课长，xx物产的xx先生的电话。”
课长：“好的，谢谢”
这样就能很好的履行接电话的工作了。
不要忘了这颗按钮！
在知道了对方的名字之后，说：“好的，请稍等片刻”，到此为止确实是做得很好，……但是如果就直接用手盖住话筒大叫：“课长——！xx物产的xx先生的电话哟——”，对方听到这样的声音，肯定会使得对你公司的评价显著降低。
在转接电话和要查找什么资料的时候，请一定要养成随手按“保留键”的习惯。
无论是固话还是手机，在买入最新的机型之前，请一定要最先确认“保留键在哪儿呢？”
优雅地接电话的密招
请在办公桌上放一面镜子试试看。看着上面所映出的自己的脸，无精打采的说着“你～好，喂～”“再见”，挂电话！
如今所谓的自报家门是？
“你好，我是xx商事xx部的xx”
现在主流的说法是按照公司名称、部门名称和接电话本人的名字的顺序来的。下自商店、理发沙龙，上至企业和自治团体，大多数都是采用这样的方法来自报家门，相信很多人都有注意到这一点的吧。
这与其说是要让对方记住接电话人的名字，还不如说是通过报上自己的名字，来传递这样一种信息，即“我是负担起自己的职责来接电话的”，以此来加深对方的信赖感。
为了保证这种信任，笔和纸是必不可少的！
爽朗的问候，仅限于早上！
如果是早上10点左右的电话的话，可以说“早上好，我是xx商事xx部的xx”。这样显得比较爽朗，对方也会产生好感。
日企电话用语
挨拶：
おはようございます（午前10時or10時半まで）/（お電話）ありがとうございます
问好：
早上好（上午10时或到10点半以前）或者说感谢您的来电。
相手が名乗ったとき：
xx様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。
确认对方名字的时候：
您是某某先生吧，一直承蒙关照。
取り次ぐとき：
xxでございますね、少々お待ちくださいませ。
要转接的时候：
您是要找某某吧，请稍等。
取り次ぎ電話に出るとき：
お電話変わりました（お待たせいたしました）、xxでございます。
接转过来的电话的时候：
让您久等了，我就是您要找的某某。
了承するとき：
お電話変わりました（お待たせいたしました）、xxでございますお待たせいたしました。
お調べいたしますので（待たせる理由）、少々（○分ほど）お待ちくださいませ。
了解的时候：
让您久等了，我就是您要找的某某。（如果需要让对方等待的时候）我查一下（等待的理由），请您稍等几分钟。
保留を解除するとき：
xx様、（大変）お待たせいたしました。
解除电话保留的时候：
某某先生，让您久等了。
お詫びをするとき：
（ご迷惑をおかけいたしまして）誠に申し訳ございません。
道歉的时候：
给您添麻烦了，实在不好意思。
电话的礼仪7
电话礼仪三要素：打电话
打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美电话形象。
在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。把握好通话时机和通话长度，既能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。此外，打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
预先准备
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
简洁明了
电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。
表现有礼
拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。
电话礼仪三要素：接电话
接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。
当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。
及时接听
电话铃声响起，要立即停下自己手头的.事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
谦和应对
在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。
电话礼仪三要素：电话的基本礼仪
(一)重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是电话礼仪禁忌用语公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话礼仪禁忌用语
在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。
说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”
这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦!
有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。
大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。
电话礼仪礼貌用语
1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事? (有什么能帮您?)
4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
6. ×××同志不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?)
7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)
8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
9.再见! (与以下各项通用)
10.您好!请问您是×××单位吗?
11.我是×××公司×××部(室) ×××，请问怎样称呼您?
12.请帮我找×××同志。
13.对不起，我打错电话了。
14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?
1.前台接电话时，要保持良好的坐姿，声音不急不慢，最后保持轻松愉快的声调。不要在电话里和打电话的人发脾气，让他们发脾气，甚至说粗话。接电话时，要经常说“你好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”等谦虚的话。在电话铃响的第二、第三声时接起电话。接电话首先要说“你好，___(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，避免以“喂”开头。若因某种原因迟到，要对来电者说“对不起，让你久等”。您可以礼貌地说“请稍等”，并立即转移到知道分机号码或转向具体人姓名的电话。
2.如果要求转接领导电话，对方知道领导姓名，不知道分机号，要礼貌地问对方是谁，哪个单位。若为广告、变相广告等电话，应以礼貌借口挡驾，或转到有关部门处理。前台接待代表了公司的形象。接电话时要热情。公司是一家礼貌、温暖、热情、高效的公司，通过电话给来电者留下了这样的印象。接电话时要注意以下礼仪。
3.及时接电话。一般来说，铃响两次后，接电话。如果电话响了马上接电话，会让对方觉得仓促，但是铃响太久会让对方等很久，看起来不礼貌。
4.大多数人习惯用右手拿起电话听筒，左手拿着听筒，右手拿着笔。然而，在与客户进行电话沟通时，往往需要做必要的文本记录。写作时，麦克风通常夹在肩膀上，这样电话很容易夹住，掉下来发出刺耳的声音，给客户带来不适。为了消除这种不良现象，建议用左手拿听筒，用右手写字或操纵电脑，以便轻松自由地达到与客户沟通的目的。
5.注意声音和表情。电话必须清晰，面对麦克风，发音准确。通电话时，接线员不应大喊大叫或低语，而应使用正常的声音——并尽量使用热情友好的语气。通话人还应调整表情，保持微笑。使用礼貌的语言，如“谢谢”，“你能帮忙吗？”“不要谢谢。
6.保持正确的姿势。接电话时要始终保持正确的姿势。一般来说，当人的身体稍微下沉时，丹田很容易被压迫，导致丹田的声音无法发出；大多数人用胸部说话，这很容易口干。如果使用丹田的声音，它不仅可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐姿势，特别是不要躺在桌面的边缘，使声音自然、流畅、美观。此外，保持微笑也能让来电者感受到接待员的乐趣。
7.重复呼叫要点。接电话前，不要忘记重复呼叫要点，防止记录错误或偏差造成的误解，使整个工作更有效率。例如，应检查和校对会议时间、地点、联系电话、区域号码等信息，并尽可能避免错误。
8.最后的感谢也是一种基本的礼仪。来者是客户，以客户为导向。不要认为你不必忽视他们，因为电话客户不直接面对他们。事实上，客户是公司的衣食父母。公司的增长和利润的增加与客户之间的联系密切相关。因此，公司员工应该感谢客户，感谢他们，祝福他们。
9.让客户先接线。无论是制造业还是服务业，在打电话和接电话的过程中，我们都应该记住让客户先接线。因为一旦你先挂断电话，对方就会听到“喀达”的声音，这会让客户感到非常不舒服。因此，当电话即将结束时，应礼貌地要求客户先接线，然后整个电话才能圆满结束。
10.接待员正在通电话，遇到客人来访时，原则上应先招待客人。此时，应尽快向对方道歉，并在获得许可后挂断电话。但是，当电话内容非常重要且不能立即挂断时，应通知客人稍等，然后继续通话。
电话的礼仪9
作为服务人员来说，更多的是接电话。所以，接电话的时候必须做到心中有数、操作有度。
（一）接电话测试
这是我们在培训中做过的某企业的电话礼仪测试实例。该企业给我们提供了六个业务电话号码。我们随机打了四部电话，其中两个电话都是这样的情景。
情景一：
电话响了响了二十几秒后，有人接起电话“你好”，然后就没有声音了。我们测试人员也没有说话，但在听着电话。大概又过了五六秒，对方“啪”地挂了
情景二：
电话响了约两声后，有人接起电话：“你好，××公司”。
测试人员：“找一下市场部的李华，谢谢”
工作人员：“市场部？错了”
“啪”地挂了电话。
另外有一部没有人接，只有一部电话基本符合礼仪规范（过程略
以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：
1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（）
2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（）
3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（）
4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（）
5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（）
6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（）
7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（）
8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（）
9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（）
10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（）
说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。
以上十道题的答案，全是“×”。如果有疑问的话，就可以带着这些疑问阅读以下内容。可见，接电话的时候一些不在意的小节，在客户看来却是“不耐烦”、“敷衍”的代名词。接电话的准备工作上，没有必要像打电话那么复杂，但应该在桌上准备好笔、纸，以准备随时做记录、备忘录用。
在实际服务过程中，由于具体情况的.不同，接电话可以分为亲自接听、代接电话两种情况。
（二）亲自接听
应该说，绝大多数都应该是在亲自接听电话，包括一般业务电话、800服务电话。按照
电话礼仪的要求，需要了解和注意以下三个问题：
1、接听及时
接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。
接电话的时候，我们提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起电话是最合适的。
就像敲门一样，如果刚敲第一声就开了门，没准会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地在等着给别人开门。如果门被敲了四五声还没人应，又会被认为没有人在，或是不想答理敲门的人。
如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“对不起，让您久等了！”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。
2、应对谦和：接电话的应对方面，服务人员要注意下面四点：
一是主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。而且，如果“喂”时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。
规范的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，××（公司名）”；一个是分机的自报家门，可以以您好+部门名称甚至自己的姓名。
二是用心聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心的听取和认真的讲解。用心聆听，有
一些具体表现。比如做一下重要内容，特别是数据的记录；经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。
三是礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话的人记忆犹新、充满反感。同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？这个答案是非常明显的。所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话。不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。
四是规范终止通话。其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来对于重要的客户或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。
3、主次分明
接电话的时候，要暂时放下手里的工作。如果正在和别人交谈，要示意自己接电话，一会在说。并在接完电话后向对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的不是时候”。但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。
当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，再去接另一个电话。接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。如果答应给回复电话，通完电话后，就要信守承诺及时回复。对于服务人员来说不论自己多忙，都不能拨掉电话线、不接电话，或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。
4、把握通话时间
一般工作场合提倡的“三分钟原则”，在服务工作中“接电话”的礼仪规范中，不能照搬全用。因为客户肯定是“无事不登三宝殿”，如果客户的事情还没说清楚，服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到服务效果了。礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。
从客户方面来说。他是有求而来、有需而来，当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意在电话线上耗时间。在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸责任，把客户像踢皮球似的来回踢。而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不应该模棱两可。
从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的，立即答复、解决；自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在这个时间段内给以明确回复；如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：“为了给您更专业、更有效的回复，我帮您把电话转到××，好吗？实在对不起”，或者说：“为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的××给您回复电话好吗？他是负责这项工作的专业人士。请您留一下电话??”。
特别是800电话，如果不做一定把握，不仅客户的问题得不到满意解决，还会影响其他客户的咨询电话，而且还浪费了公司电话成本。
听电话案例分析及模式
接听电话的要点：
1．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情；
2．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性；
3．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导；
4．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。
电话接听的案例：
接线生：早安，这里是TECH20xx，请问您要和谁通话呢？
客 户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品。
接线生：我帮您转接业务代表。
业务代表：您好，我是汤姆·霍普金斯，请问需要什么服务呢？
客 户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？业务代表：当然可以啦，请问您大名是??
客 户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？
业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址？
客 户：我这里是唐马氏集团，地址在某某某，邮编：85251。
业务代表：对不起，邮地区号是??
客 户：85251。
业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢？
客 户：是在报纸上的广告看的。
业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？
客 户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。
业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿
电话的礼仪10
客服必须知道的接待礼仪
随着互联网的发展,线上和线下之间的联系更加紧密。于是催生了种崭新的商业模式—020,即Online To Offline,即将线下商务机会与互联网结合在了一起,让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以通过线上来揽客,消费者可以用线上来筛选服务。还有成交可以在线结算,很快达到规模。
O20模式的关键在于,平台通过在线的方式吸引消费者,但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验,这就对线下服务提出更高的要求。而这些线上迅速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。
可见,服务虽然有线上与线下区分,但是并不对立,甚至以后会更加紧密地融合在一起。
客服人员的服务方式、服务态度、服务质量等给顾客留下的印象极为深刻。如客服人员笑容可掬,彬彬有礼,技艺娴熟,服务周到,会在顾客心中留下极佳的品牌形象,从而提高品牌的美誉度和信誉度,唤来更多的回头客。
服务形象是企业的活力所在。在明净的店堂内温馨的环境中,面对客服人员的亲切微笑和耐心服务,会产生一种“宾至如归的感觉”。这种以情感为纽带的温馨服务方式,是企业必备的服务形象特色。
服务形象是企业在提供服务过程中给顾客留下的整体印象。服务形象属于一种无形的东西,它贯穿于企业服务的整个过程。是企业给顾客提供的利益,一个企业要想抢占市场,必须提供良好的服务。未来的竞争就是服务的竞争,服务的因素甚至超过价格因素。
有人说,我是一家互联网企业,或者我做网络客服工作,不需要注重服务形象了吧?
其实这种认识是错误的。
当下,“互联网热”一浪高过一浪,传统企业也纷纷进入了互联网时代。格力空调在以往一直是采用传统的营销模式,但是到了这个大数据的时期也悄然地走进了互联网营销模式。也就是采取020模式,即线上线下营销模式。
如果我们把顾客当成观众,把企业当成舞台,把企业的员工当成演员的话,外在形象无疑就是演员的服装和化妆,并且会对演出效果产生重要影响。而事实上,对于顾客而言,企业真的就是一个舞台,员工就是在这个舞台上表演的演员,只不过和真正的舞台相比,员工这里上演的是服务表演罢了。
试想一下,如果在企业里,客服人员和顾客的穿着打扮是一个样子,顾客想找到身边的客服人员,难道需要大声喊叫和打听吗?相反,如果这里的客服人员都穿着制服,而且把不同职责的员工塑造出不同的形象,顾客便能一眼看出该找谁服务。
客服人员的外在形象也是整个企业环境的组成部分。身着整齐统一的工作装,一样的打扮,一样的气质,本身就是一道赏心悦目的美景,并带给顾客愉快的感受。
客服人员要给顾客留下良好的第一印象,使他们认可这一服务形象的话,应具有整洁、温馨的仪容仪表。客服人员在工作中的着装修饰、仪容仪表,必须在尊重自己和尊重顾客的基础上,突出自己的职业性、服务性,力求给顾客留下温馨美好的第一印象。线上客服的形象也应注意,这样有助于更好地提供服务。
发型不能怪异
顾客去店里消费,并不是去欣赏客服人员的怪异发型的。因此,作为职业要求,无论男女,客服人员的发型都应从众。头发干净、梳理整洁,发型不得夸张,不能标新立异。
对于女性客服人员具体要求如下:应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守型的发式;刘海不要把脸遮住,不染夸张发色,过肩长发要扎束于脑后;发夹要用单色,以深色为最佳;提倡加适量发胶、摩丝,头发不得有头屑。
对于男性客服人员来说:最好是短发,头发不能长过耳朵,不要蓄长发,也不要剃光头,发色以黑色为最佳,不可染夸张发色,不能有过分修饰,避免给顾客以油头粉面的感觉。
面部洁净自然
作为直接面对顾客群的客服人员,面部修饰的第一原则是洁净。同时要保持卫生和自然,给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。
作为一个客服人员,应该如何修饰自己的面部呢?
对于女性客服人员而言,要化适当的淡妆。口红、眼影须统一色调,不可浓妆艳抹,也不要不化妆;须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等做定期的检查和修饰保养,如眉毛的梳理、清洁,鼻部黑头”的.清理等。
对于男性客服人员来说,选择合适的护肤品对脸部进行保养;及时清除过长的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛;保持口腔的清洁卫生;若无特殊的宗教信仰或民族习惯,须坚持每天上班前剃须,不能留长须,不可戴深色眼镜。
着装大方优雅
这里指的着装是针对那些没有配发统一服装的企业。
客服人员服装的选择是有标准的,一是整洁,二是得体,三是易于工作。
着装也是一种无声的语言,它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养阅历及其心理状态等多种信息。客服人员在工作中要符合一定的着装原则。
第一,要和所处的环境相协调。当人置身在不同的环境、不同的合,应该有不同的着装,要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。客服人员的服饰穿着要整洁得体,且要与工作环境和特点相统。
第二,要和身份、角色一致。每个人都扮演不同的身份、角色,这就有了不同的社会行为规范,在着装打扮上也自然有规范。当你是客服人员时,就不能穿一些过分出镜的服装,以免有抢顾客风头的嫌疑。
第三,要和自身“条件”相协调。要了解自身的缺点和优点,用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花形图案的服饰;肤色白净的,适合穿各色服装;肤色偏黑或发红的,忌穿深色服装;肤色偏黄的,最好不要选和肤色相近的或较深暗的服装,如棕色、深灰、土黄、蓝紫色等,它们容易使人显得缺乏生机等。
第四,要和着装的时间相协调。只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴,同样也不好。比较得体的穿戴,在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装,如棕色、浅灰色等;冬季可以选偏深色的,如咖啡、藏青、深褐色等;夏装可以选淡雅的丝棉织物。
饰品的要求
饰物是指人们]在着装时,同时选用的可供佩戴的装饰性物品,对人们整体的穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。
那么,佩戴饰物时又有哪些具体要求呢?
首先是少而精。即正在工作岗位服务的客服人员,佩戴时一般不宜超过两个品种;佩戴某一具体品种的饰品则不超过两件。
其次男性客服人员尤其没有必要佩戴饰品。
第三是穿制服时,要求不佩戴任何饰品;穿正装时,要求不佩戴工艺饰品,如造型为骷髅、刀剑等的另类饰品;工作时要求不佩戴珠宝饰品,以减少不必要的麻烦。
电话礼仪培训心得体会范文
礼仪体现细节，细节决定成败。为提高集团公司办公室员工综合素质，提升对外形象，增强公司的市场竞争力。10月24日，西双版纳石化集团公司办公室组织部门员工进行了一次全方位的实用电话接打礼仪培训。
电话被公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉;在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
本次培训，通过案例分析、经验技巧交流、电话接打礼仪专业知识学习等方式进行，不仅着眼于外在礼仪的培训，更注重内在品质与修养的提升和完善。通过接打电话礼仪学会了如何尊重别人，学会了换位思考，学会了怎样建立良好的人际关系，特别是让客户从内心深处真切地感受到公司的形象。
电话的礼仪11
一打电话打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。
在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。1时间适宜把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。
内容精炼打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。
(1) 预先准备
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。
(2)简洁明了
电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。
(3)表现有礼
拨打电话的人在通话的.过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。二接电话：接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。
职场中应注意的接电话礼仪
及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。 在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。 在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
分清主次
其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双。
电话的礼仪12
一电话形象要求：
1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。
2要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
二声音要求：
1声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。
2口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
3避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。
3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三时间要求：
1不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定
2迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理
3如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。
4电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握
5同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应
6节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话
四语义要求
1首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业
1吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误
2复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致
3销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.
4在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益
5表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五记录要求：
1进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备
2牢记5WIH技巧，① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰
六有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的
1公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
2注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚
3不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
4对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。
5接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。
6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意
7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
8遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“不在”即将电话挂断。
9转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉
七挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如“感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
八其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源
短信礼仪：
一短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存
二短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视
三短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码
四报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度
五重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。
六客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答
七晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好
八有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的`时间以后再拨电话。
电话销售电话技巧
1、随时记录
在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”
5、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
电话的礼仪13
客户服务电话礼仪：尊重原则
尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
客户服务电话礼仪：自律原则
严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：
礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
客户服务电话礼仪：自然、灵活地运用礼貌用语
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。
“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗?我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了!”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。
总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1)丰富的表情语言
客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。
(2)适度的.手势语言
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。
(3)优美的肢体语言
美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。
电话的礼仪14
活动目标：
1、知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。
2、在活动中感受打电话的乐趣。
3、在模拟游戏、讨论、操作等活动中巩固礼貌待人的行为习惯，进一步发展语言表达能力、分析判断力和人际交往的主动性。
活动重点：知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。
活动准备:
1、幼儿已有打电话的经验。
2、视频准备：电话礼仪示范表演。
3、图片3种，电话机2部。
活动过程：
1、导入活动，出示电话机。提问：“你给谁打过电话，是怎么打的？”请幼儿自由表达，并鼓励幼儿上前尝试和教师一起玩“打电话”游戏。
2、学习打电话的礼仪。提问“我们什么时候需要给别人打电话？”出示3张ppt图片引导幼儿观察，图片内容分别为：过生日打电话邀请好朋友、生病打电话向老师请假、过新年打电话给远方的爷爷奶奶。请幼儿自主选择图片情境和同伴两两合作，进行打电话练习，并请幼儿上台展示，师幼一起分析、总结三种情境下的`基本电话礼仪。
3、学习接听电话、转接电话的礼仪。观看视频示范表演（内容：红红看书时电话铃响了，红红就拿起话筒：“喂，您好。请问您找谁？”“你好，我找你妈妈，她在家吗？”红红说：“请稍等，我马上让妈
妈来接。”妈妈来接电话了，说：“你好！??再见。”）让幼儿回忆视频内容，并练习学说：“喂，你好”；“请稍等！”。组织幼儿与同伴讨论：“假如要找的家人不在家该怎么办呢？”引导幼儿选用合适的方法转告他人。最后幼儿和教师练习接电话，巩固刚才所学。
4、利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。
出示不同小图片提出问题：“这些图片中的小朋友接、打电话时有礼貌吗？”引导幼儿说出：“当他人休息时不要打干扰电话；当对方要找家人接电话时，一定要主动转达，而且不要随便挂断电话；特殊电话如119、110、120都不能随便打。”接着请幼儿进行操作训练：看看这些卡片上谁是有礼貌的小朋友？贴上电话礼仪之星奖花；并帮助卡片上的小朋友连上电话线。
活动延伸
1．日常生活：引导幼儿主动给生病在家的同伴打个电话，送去问候。
2．家园共育：让家长鼓励幼儿拨打好朋友电话、主动接听电话，并使用礼貌用语。
区角材料投放：
1、 语言区投放实物电话，巩固练习幼儿与亲人、同伴之间打电话。
2、 科学区投放纸杯、棉线，幼儿自制听筒电话。
电话的礼仪15
办公室接听电话的职场礼仪知识解析
办公室接听电话基本要点：
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可啪的一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的`接听电话的结束。
办公室接听电话的职场礼仪
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1.避免喂、喂或者你找谁开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4.不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
5.禁止接电话的时候大声喧哗。
职场办公室电话沟通礼仪知识
接电话的时间：接电话最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。
接电话的声音：顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
承认他人的兴趣：让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生(女士)，我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。
尽量得到对方的名字：如果你能在电话中叫出对方的名字，对方会非常高兴，这样非常有助于与来电的人建立联系。得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是把你的名字报上去。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。
用问句回答他大部分问题：你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。 当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗?是的，正是那种。好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去?
当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节：当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔?我想要你写下一些适当的细节。适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。
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