与客户沟通的原则和技巧

与客户沟通的原则和技巧

　　工作中如何与客户沟通？与客户沟通的原则与技巧有哪些？下面小编为大家整理了与客户沟通的原则和技巧，希望能为大家提供帮助！

　　客户沟通的原则

　　勿呈一时的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；

　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

　　顾全客人的面子：

　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；

　　(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

　　不要太“卖弄”你的专业术语 ：

　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；

　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

　　维护公司的利益：

　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；

　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　　与客户沟通的技巧

　　抓住客户的心

　　(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

　　(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　　记住客人的名字：

　　(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；

　　(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　　不要吝啬你的“高帽子”

　　(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；

　　(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；

　　(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

　　学会倾听

　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

　　(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　付出你的真诚与热情：

　　(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；

　　(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

　　(3)、只有那出于你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式；

　　(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

　　培养良好的态度

　　(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；

　　(2)、在沟通时，要投入你的热情；

　　(3)、在沟通时，你要像对待朋友一样对待你的客户。

　　扩展：与客户接触用什么语言打招呼好？

　　(你好，有什么可以帮助您、这个商品有、亲，有货的)优秀的客服用语十分重要，使用好客服用语可以增加您的销量，让用户对您产生好感。当第一次与客户交流时，尽量使用敬语，让客户体验到对他的重视和尊重。

　　不推荐用语：“亲，有货的”、“要什么”、“买什么”、“有什么需要的”等这种语句，这会让客户感觉自己必须买商品才能得到你的尊重。

　　推荐用语：“你好，有什么可以帮助你！”、“亲，我是xx店铺晓晓，很高兴为你服务！”、“你好，欢迎光临！”等这种带有关怀语句。

　　遇到讲价的客户你该怎么应对？

　　(是拒绝还是顺从)客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。

　　对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。你应该首先要确定客户认为产品贵在了哪里，再进行解答，而不是客户说贵，你就说一大堆理由。

　　当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

　　遇到退换货的客户改怎么应对？

　　首先，不管是不是自己产品的问题，都应给予道歉，让顾客消减心中的不满，其次，问清退换货原因，及时处理退换货。

　　注意：不管退换货的理由是什么，都应该要注意自己的语气，不和顾客发生争吵，做到礼貌待客，即使是货品问题，需要退换货，也会因为贴心服务而对店铺产生好的印象。

　　对于退换货成功的顾客，可以进行一个小回访，询问其换货的物品是否已经收到；退货的退货费用是否已查收，以此增加友好度。

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