客户投诉台账管理制度（通用13篇）
在生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家整理的客户投诉台账管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客户投诉台账管理制度 1
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如下表。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1．质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2．量投诉发生原因。
项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪
客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促
主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总经理室生产管理组制造部总经理室生产管理组有关部门总经理室生产管理组
（六）处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的'登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
(2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则。
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)，会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后，即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联的总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会后的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限。
单位总经理室质管部制造部研发部业务部门总经理室业务部门处理
期限1/2///国内3天国外7天1/26天
（十一）客户投诉金额核决权限
客诉金额100000元以下100001～150000元150000元以上
核决权限业务部门经理副总经理总经理
(十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉责任人员处分。
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人，由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货账务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转账。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作账。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”，依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。
(十四)处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉台账管理制度 2
第一章 总则
第一条 为了保护物业客户的合法权益，维护良好的物业管理秩序，制定本《物业客户投诉处理制度》(以下简称“本制度”)。
第二条 本制度适用于物业公司的所有管理服务项目及相关工作，包括但不限于物业管理、安全管理、卫生管理等。
第三条 物业公司应建立健全客户关系管理部门，负责物业客户投诉的受理、处理及反馈工作。
第四条 物业客户投诉包括但不限于以下情形：服务质量问题、设施设备故障、管理不规范等。
第五条 物业客户投诉处理应遵循公平、公正、公开的原则，确保投诉程序的'透明性和可操作性。
第六条 物业公司应建立健全客户投诉处理记录档案，将投诉和处理结果及时记录，并定期进行整理和归档。
第七条 物业公司应定期进行投诉处理工作的自查和评估，及时发现和解决问题，不断提高服务质量。
第二章 投诉受理
第八条 物业客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。
第九条 物业公司应在接到投诉后24小时内进行确认，告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。
第十条 投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。
第十一条 投诉受理人员应及时向要涉及的物业管理人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。
第十二条 物业公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、投诉人的身份信息等，以备后续参考。
第十三条 物业公司应保证投诉受理人员的素质和业务水平，提供专业的解答和指导，避免对投诉客户产生误导。
第三章 投诉处理
第十四条 物业公司应对每个投诉案件进行认真调查，了解案件的具体情况和事实真相。
第十五条 在处理投诉时，物业公司应严格按照相关管理制度和服务标准进行操作，在合理范围内快速解决问题。
第十六条 物业公司应确保每个投诉案件都有特定的责任人负责，及时与投诉人进行沟通，并告知处理进度。
第十七条 物业公司应及时向投诉人提供处理结果，并邀请投诉人对处理结果进行评价和意见反馈。
第十八条 物业公司应建立投诉案件监督机制，对涉及多个部门的投诉案件进行跟踪和协调，确保问题得到妥善解决。
第十九条 物业公司应向投诉客户表示诚挚的道歉，并提供合理的赔偿或补偿措施，恢复投诉客户的合法权益。
第四章 投诉处理评估
第二十条 物业公司应定期对投诉处理工作进行评估，包括处理效率、处理结果、投诉客户满意度等指标的评估。
第二十一条 物业公司应使用科学的评估方法和工具，分析评估数据，及时调整投诉处理工作的流程和方式。
第二十二条 物业公司应根据评估结果，对投诉处理工作进行改进和优化，提高服务质量和客户满意度。
第五章 附则
第二十三条 本制度自发布之日起生效。
第二十四条 物业公司应将本制度向相关人员进行培训，并确保其知晓并遵守。
第二十五条 对故意隐瞒或虚构事实的恶意投诉人，物业公司有权采取相应的处理措施，包括但不限于拒绝受理投诉、限制服务范围等。
第二十六条 对本制度未做明确规定的事项，物业公司可根据需要制定相应的实施细则。
第二十七条 本制度解释权归物业公司所有。
客户投诉台账管理制度 3
第一章总则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章客户投诉
第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的'情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章处理原则
第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施;
第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序
第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
(一)受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕;
(二)转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门;
(三)处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;
(四)记录：投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整;
第五章不同内容投诉的处理
第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。
第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司总经理。
第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调)、非公司责任投诉等。
第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。
第二十四条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。
客户投诉台账管理制度 4
为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度
一、目的
1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDcA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源
通过各种渠道接触到的抱怨
1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等
三、目标
1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100%
四、适用范围
公司各个层面接触的各类抱怨
五、操作准则
1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；
2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；
3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：
3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；
3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；
3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；
3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；
3.5其它原因：如果属于处理成本不高的`，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；
4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；
5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；
6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；
7、 《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内
答复，重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效；
8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证；
10、经理对于cRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众；
11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅；
12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。
六、控制
1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪，了解抱怨原因，做好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。
2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。
3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。
4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行评估。
5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。
6、仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。此时，需立即联系区域经理和区域副总，需求帮助。
7、抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机制。
七、绩效评估
1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。
2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各部门经理负责考核系数。
3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。
4、其他细则考核可自行增加
客户投诉台账管理制度 5
1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责：
3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；
3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；
3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容
4.1客户投诉分类
4.2客户投诉处理
4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接
4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：
客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；
2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：
①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；
②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；
5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
4.2.3投诉的调查处理
4.2.3.1抱怨类投诉处理
1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；
②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；
③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；
④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；
⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；
⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；
⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。
4.2.3.2建议类投诉处理
1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的`建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
4.2.3.3产品质量类投诉处理
1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；
⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。
3）内部处理
①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；
②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
4.2.3.4外观包装类投诉处理
1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；
2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
4.2.3.5服务质量类投诉处理
1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；
3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
4.3客户投诉回复
1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。
4.4客户投诉回访
1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。
客户投诉台账管理制度 6
1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：
（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的'时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：
（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
客户投诉台账管理制度 7
1目的：
1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；
1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；
1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
2投诉类别：
2.1按投诉对象：
2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成；
2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；
2.2按投诉的有效性：
2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；
2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；
3投诉处理原则：
3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；
3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；
3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；
3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。
4细化：
4.1服务质量投诉：
4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；
4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；
4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；
4.2产品质量投诉：
4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；
4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；
4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的'，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；
4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；
4.3药品不良反应投诉：
4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；
4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；
4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；
4.4权责：
4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；
4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；
4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；
4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；
4.5罚则：
4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；
4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；
4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；
4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；
客户投诉台账管理制度 8
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反响，切实保障客户的利益，提高效劳质量，完善效劳制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反响的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反响由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反响由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的`投诉和意见反响由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反响处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反响的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反响人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的考前须知:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反响及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反响给专门负责人。
客户投诉台账管理制度 9
为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反响意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的.参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、催促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处分措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
客户投诉台账管理制度 10
第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;
第五条客户投诉处理控制程序
(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;
(二)投诉处理细则:
回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;
(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;
注:务必在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)
(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况;
(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员;
(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;
注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的'判定;
(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。
投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件
对应次数2次2次2次视情形而定
初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟
二次对应状况24小时24小时24小时24小时
超时扣罚20元30元50元80元
如电话打不通，电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核;
第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪;
第八条回访专员务必做投诉分析周报、月报和年报，呈总经理审阅后，将结果反馈于各相关部门经理;
客户投诉台账管理制度 11
1.0目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服人员面对客户投诉时的操作指引，提高综合服务部对各类客户投诉的应对能力，降低因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户服务的整体质量。
2.0适用范围：
本规定适用于销售中心综合服务部全体职员。
3.0职责：
3.1综合服务部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行响应处理、记录及汇报。
3.2综合服务部加盟事务文员为投诉记录责任人，负责投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
4.0定义：
4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及服务质量产生异议而向综合服务部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺人员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、服务质量、政策原因等因素，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合服务部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位人员。
4.2.2二级受理人：指综合服务部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指销售中心总监及公司专职部门行政管理中心。
4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以解决具体问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理意见的投诉事件。如消费者对于产品质量不满要求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有情绪反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事件的二次投诉、消费者对店铺服务态度不满意的投诉、加盟商对于大区客服服务质量不满的投诉、加盟商对于某项政策不理解、不满意的投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司声誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合服务部责权范围，需向上汇报解决的事件。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的.投诉等等。
5.0管理规定
5.1应诉权责规定
5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个工作日之内与客户本人或其代理人取得联系，了解投诉原因、事件经过，如实记录于《投诉处理单》中。
5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合服务部主管）审核后交事务文员存档、记录；
5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合服务部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（销售中心总监）审核后，由事务文员存档、记录；
5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》汇报二级受理人（综合服务部经理），由二级受理人专项汇报三受理人销售中心总监以及行政中心总监，由三级受理人指导处理。
5.2客户投诉受理流程
详见附件一
5.3应诉业务指引
5.3.1以解决客户反映的具体事情为主线，以客户满意为投诉事件是否完成的界定指标。
5.3.1.1受理人与客户交流需注重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户意见，使用《客服标准话术》；
5.3.1.2受理人需详尽了解客户投诉的具体内容：事件起因、时间、地点、涉及店铺及人员、涉及产品及编码以及客户的其它联系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回复客户对于此投诉事件处理大概流程、每个环节的大概时间，受理人的直接联系方式；
5.3.1.4投诉事件涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态延误；
5.3.1.5遇处理周期较长的事项，受理人需每周主动联系客户至少一次，回复受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回复进度频率；
5.3.1.6投诉事件已按流程受理完毕，受理人需将受理结果告知客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接受”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事件处理完毕，可汇报审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录具体情况，并汇报对应受理人处理；
5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中心提交总经理例会研究处理。
5.4违规处罚规定
5.4.1对于未遵守上述作业规定的行为，给予适当处罚。
5.4.1.1受理人未遵守1个工作日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负激励；
5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负激励；
5.4.1.3受理人按流程对投诉事件处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负激励。
6.0相关文件：
无
7.0附件
客服标准化话术见附件一
客服标准话术
客眼标准话术
客服标准话术是指客服助理与加盟商沟通过程中语言表达的规范话术，目的是了避免因词不达意、触犯禁忌而影响客情关系。客服标准话术内容如下：
一、来电接听话术：
1、礼貌接听：您好！综合服务部（或：客服部）。
2、礼貌询问：有什么可以帮到您？
3、业务受理：
①：可以直接解决的问题：您说的这个问题，具体是这样的……
②：可以指引客户解决的问题：您说的这个问题，具体可由xx部门xx解决，他的联系电话是：xxx，我马上致电给他说明，让他给您电话。如还有问题，欢迎来电。
③：不能马上解决、回复的问题：您所说的内容我已记录下来了，具体我晚点再回复您。
④：关系到别的部门的问题：您说的这个问题可能与xx部门有关，我先帮您了解下，再回复您。
⑤：需要汇报解决的问题：您说的内容我已记录下来了，我需要向部门（主管、经理或总监）汇报后，才能回复您，晚点我会给您电话。
4、礼貌结束：谢谢您（可以是昵称）的来电，再见。
二、致电加盟商话术：
1、礼貌问：xx（昵称）您好！我是xx客服xx。
2、闻明目的：今天致电给您，是关于xxx的事……
3、快速说明
①：（后补催款类）您的xx订单已扫描，总共xx元，请您尽快打款到账号，以便发货。
②：（宣导调查类）您对xxx一事了解吗？具体是……
③：（节点回复）您的xxx事现在已xxx，我会尽快跟进处理，请您放心。
④：（已完成业务回复）您的xxx事情已处理完毕，具体结果是…请您知悉。
礼貌结束：今天跟您说的就是这个事，谢谢，再见。
三、禁忌语言：
1、绝对不能对客户说“不”：我不知道我
2、绝对不能推卸责任：这个不关我的事。
3、绝对不能让客户转找别人：这是xxx的事，你找他吧。
客户投诉台账管理制度 12
1. 总则
1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；
1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；
1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；
2.客户投诉处理流程
2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的.24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
客户投诉台账管理制度 13
第一章：总则
第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：
制定和修改客户投诉管理制度;
直理解理并处理客户投诉;
对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型
第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：
(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：
(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的`。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。
(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。
(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。
(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。
第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。
(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。
(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。
(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
第三章：投诉受理
第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投
诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。
第四章：投诉案件调查
第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。
第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：
(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。
(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。
(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。
(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。
(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。
第五章：客户投诉的处理
第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。
第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。
第六章：投诉记录与统计
第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。
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