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客服应对客户投诉的管理制度

时间：2024-01-16 07:07:10 制度我要投稿

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客服应对客户投诉的管理制度

　　在现在社会，大家逐渐认识到制度的重要性，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，以下是小编为大家整理的客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服应对客户投诉的管理制度

客服应对客户投诉的管理制度1

　　第一条：目的

　　为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条：范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条：适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或

　　有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

　　第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

　　第五条：客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

　　（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。

　　（二）质量异常客诉发生原因。

　　第六条：处理部门

　　第七条：处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　（一）业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　（二）质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　（三）总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉资料的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　（四）制造部门

　　1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条：客诉处理表编号原则

　　（一）客诉处理的编号原则

　　XX年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）

　　（二）编号周期以年度月份为原则。

　　第九条：客户反应调查及处理

　　（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

　　（二）为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　（七）经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

　　（八）“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

　　（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条：客诉案件处理期限

　　（一）“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条：客诉金额核决权限

　　第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚

　　（一）客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　（二）客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条：成品退货帐务处理

　　（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的`处理方式处理：

　　1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2、退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　（二）会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

　　（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

　　（3）填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明：

　　（1）收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

　　（2）填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

　　取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

　　第十四条：处理时效逾期的反应

　　总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

　　第十五条：实施与修订

　　本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客服应对客户投诉的管理制度2

　　一、目的

　　1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

　　2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。

　　3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。

　　二、工作职责

　　1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。

　　2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。

　　3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。

　　4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉

　　5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户

　　沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。

　　6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。

　　6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。

　　8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。

　　9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。

　　10、监督各网点客户服务工作的开展情况。

　　12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪

　　13、对公司网站留言进行回复。

　　14、公司网站在线客服应答。

　　三、工作内容

　　1、投诉来源

　　（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉

　　（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。

　　2、投诉渠道

　　（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400—689—__投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等

　　（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等

　　3、投诉类型

　　（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。

　　货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；

　　货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；

　　时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；

　　财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；

　　理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；

　　业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；

　　其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。

　　四、投诉处理时效

　　对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。

　　1、业务投诉时效

　　a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。

　　b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕

　　c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。

　　2、服务态度投诉时效

　　接到投诉起两个工作日内处理完毕。

　　3、客户投诉

　　3.1客户投诉的重要性

　　3.1.1。什么是投诉

　　A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。

　　B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。

　　3.1.2。客户投诉原因分析

　　A、客户为何不满

　　①没有达到期望值，不能满足需要；

　　②不仔细聆听；

　　③不良的态度；

　　④不给予表达情感的机会；

　　⑤长时间的等候；

　　⑥不遵守承诺；

　　⑦业务知识不熟；

　　B、客户不满时想得到

　　①细心聆听，得到尊重、关怀；

　　②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法；

　　③获得补偿；

　　④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。

　　3.1.3。客户投诉的内容

　　A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。

　　B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的'批评与抱怨。

　　投诉类用户情绪安抚

　　客服员：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解......）

　　客服员：请原谅，给您造成这样的麻烦

　　客服员：遇到这种情况我也会很生气

　　客服员：我很愿意为您解决这个问题或：让我看一下该如何帮助您

　　客服员：_先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受......

　　客服员：？（核查客户的需求）我理解了您的意思吗？

　　3.2处理客户投诉的步骤

　　3.2.1。专心倾听

　　A、为聆听做出准备

　　————手上准备笔和纸（系统如果支持，最好实现无纸办公）

　　B、记录重要的事项

　　————在适当时利用笔记，如在电话倾谈中，需让客户知道你正在写下笔记，这样才可帮助客户组织他的见解；

　　C、面带微笑

　　————人的潜意识是相通的，你接听电话的声调、面部表情、坐姿，对方是可以感觉得到的。

　　面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。

　　D、表达你正在聆听中

　　————面对面接触时需要全神贯注，利用身体语言，姿势及眼神等表达；对电话联络方面应专心留意用词（例如：我明白，没问题，嗯），让客户感受到我们真诚的了解及处理问题。

　　E、发出问题

　　————找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息客户的不满。

　　F、重述声明

　　————切忌重复又重复某些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱怨属于何种类型。

客服应对客户投诉的管理制度3

　　为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

　　一、投诉及意见反馈的接待和受理工作

　　（一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。

　　（二）书面的.投诉和意见反馈由行政总台负责受理。

　　（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

　　（四）接待受理人员的工作：

　　1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

　　2、留存相关材料的原件；

　　3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

　　二、投诉和意见反馈的处理工作

　　（一）被投诉人应当回避。

　　（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

　　（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

　　（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。

　　（五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。

　　（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

　　（七）处理工作的注意事项：

　　1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

　　2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；

　　3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

　　4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；

　　5、原则上要求采用书面形式回复意见。

　　三、信息反馈及资料存档工作

　　（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。

　　（二）调查相关人员对处理意见的满意度。

　　（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。

　　（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。

客服应对客户投诉的管理制度4

　　第一章：总则

　　第一条：目的。

　　为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

　　第二条：适用范围。

　　本办法适用于公司客户服务部。

　　第三条：职责与权限。

　　（1）客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：

　　制定和修改客户投诉管理制度；

　　直理解理并处理客户投诉；

　　对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

　　（2）公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

　　第二章：识别客户投诉类型

　　第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

　　第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

　　第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

　　第七条：服务投诉案件有以下特征：

　　（1）对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

　　（2）工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

　　（3）违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

　　（4）员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

　　（5）员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

　　第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉（卸货、送货、接货等不及时）、信息类投诉（GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等）、保险理赔投诉等。

　　第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

　　（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

　　（2）因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

　　（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的。

　　（4）无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的`问题经调查主要事实不成立的。

　　（5）投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

　　（6）对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

　　第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

　　（1）在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

　　（2）与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

　　（3）其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

　　第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

　　（1）因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

　　（2）客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

　　（3）匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

　　第三章：投诉受理

　　第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

　　诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

　　第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

　　第四章：投诉案件调查

　　第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

　　第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

　　（1）以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

　　（2）调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

　　（3）只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

　　（4）在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

　　（5）调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

　　第五章：客户投诉的处理

　　第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

　　第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

　　第六章：投诉记录与统计

　　第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。

客服应对客户投诉的管理制度5

　　第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

　　第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

　　第三条客户投诉处理流程：直接投诉（电话投诉、回访员接到投诉）。

　　→现场立即处理（或开《协调工作单》）→部门经理→班组（个人）→回访员→总经理。

　　第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人；

　　第五条客户投诉处理控制程序

　　（一）投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源；

　　（二）投诉处理细则：

　　回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理（或其代理人）；回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理（或其代理人）；现场投诉需各相关部门经理（或其代理人）及时处理，回访专员负责跟进；

　　（三）被投诉部门经理（或其代理人）需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员；

　　注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；（现场10分钟内接触）

　　（四）回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况；

　　（五）被投诉部门经理（或其代理人）将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员；

　　（六）回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功；

　　注：如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的'满意度为最后结果的判定；

　　（七）客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

　　（八）如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。

　　投诉级别不满意十分不满意重大投诉危机事件

　　对应次数2次2次2次视情形而定

　　初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟