老年人购买理财产品时的服务案例分析

老年人购买理财产品时的服务案例分析

　　老年人购买理财产品时的服务技巧有哪些?下面jy135小编为大家整理了老人购买理财产品的服务案例分析，希望能为大家提供帮助!

　　老年人购买理财产品时的服务技巧

　　案例涉及知识点：

　　1、大堂经理角色定位，2、大堂经理厅堂服务管理，3、厅堂管理实务预处理。

　　摘要

　　客户购买理财产品，理财产品余量不足，在客户询问的时候还有足够的余量，结果在办理业务过程中，理财产品被其他人购买了，导致客户办完业务实际购买的时候余额不足。大堂经理合理协调问题，及时处理客户问题，并得到客户表扬。

　　背景

　　事情发生在无锡某支行，支行附近有众多小区，常会有老年人购买理财产品，他们对于服务特别重视，一旦认可了某个人，忠诚度会非常高。

　　内容

　　某支行，下午3点左右，迎来了一对老夫妻，看起来年龄在75左右。大堂经理主动迎接并询问办理什么业务，客户表示想买一款理财产品。大堂经理及时将客户推荐给了理财经理。

　　理财经理与客户沟通发现，客户只是想买一款理财收益较高，相对安全的产品。经查看系统，理财经理发现一款收益率为4、6%，周期为3个月的理财产品比较适合客户，而且还有300万的预留，于是便推荐客户办理。客户很高兴，先是在理财经理出签了相关合同文件，然后由理财经理领阿姨着去柜台办理，这个过程中大堂经理和叔叔闲聊，拉近客户之间关系。

　　在柜员办理业务大概过了十分钟的时候，柜员突然发现目前客户购买的理财产品余额不足，只有十万元，而客户需要购买100万。客户知道后原本开心的心情立马变了，等了那么就，办了半个小时结果业务办不了。

　　这时理财经理也不知所措了。大堂经理发现状况及时过来了解情况，原来是理财产品预留不足了，她一边安慰客户，一边通知理财经理：赶紧找一款类似的理财产品。

　　因为前期的接待以及后来与客户(叔叔)聊得很融洽，客户慢慢接受大堂经理的安慰，没有造成更大抱怨，而此时，理财经理也传来好消息，有一款理财产品比刚才的收益略高4、7%，只是周期要长点，6个月的。经过大堂经理对客户沟通中的了解，认为客户可以接受便及时予以推荐。客户看了该产品，还是很认可的。最后走的时候还夸大堂经理，能为客户着想，服务用心。

　　核心问题：

　　此案例是城区支行常遇到的问题，涉及到的核心问题主要包括以下几点：

　　1、大堂经理需要及时分流客户，将客户分给相应岗位，同时也需要了解业务知识。

　　2、理财经理在确定客户要购买理财产品并核查理财额度，发现额度不高时，应该及时申请额度预留，以免额度被其他客户占去。

　　3、理财经理在客户抱怨时要及时安抚，并尽快提出解决方案而不是不知所措。

　　管理建议：

　　1、大堂经理是厅堂的总管，不但要会引导分流，指导填单，客户营销等方面，还需要兼顾厅堂管理，人员纠纷等工作，大堂经理的选定对厅堂管理具有决定性的作用。

　　2、柜员业务办理要及时，理财经理要及时跟进客户理财产品额度，不可以因为时间原误导客户，是客户产生误解。

　　3、对待客户，态度要真诚诚恳，多站在客户角度考虑，客户认为你为他着想了，那么问题也就简单了。同时大堂经理空闲时要学会与客户进行沟通，拉近与客户之间关系，增进客户情感。

　　随着整个社会环境的变化，银行这些年越来越重视自身服务形象的塑造，服务追求标准化、规范化、精细化，服务能力已经成为银行低成本、高回报的核心竞争能力之一，作为服务窗口的银行一线柜员面对的压力是很大的，在服务过程中，难以理喻，不听解释，得理不饶人的客户确实不少。像本案例中的同业客户，可能在服务需求上更挑剔。银行员工在面对这些客户时，自身是无法回避的，不能因为他们难缠，他们不讲道理就不提供服务，反而要提供更加优质的厅堂服务和高效的沟通技巧，完美的预处理让客户满意，这才是服务的最高境界。