旅游服务接待礼仪

旅游服务接待礼仪

　　微笑

　　以自然、亲切为基本原则。

　　在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

　　笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

　　不能机械式呆板地对游客微笑致意。

　　握手

　　乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

　　握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

　　异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

　　异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

　　忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

　　忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

　　忌同时和两人握手，忌交叉握手。

　　忌出手犹豫、过慢或强行握手。

　　不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

　　鞠躬

　　鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

　　弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

　　应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

　　服务人员的鞠躬礼一般在15。～30。之间。

　　点头

　　点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

　　点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

　　如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

　　旅游服务电话礼仪

　　物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

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