前台接待礼仪 集锦14篇
前台接待礼仪 篇1
1、日常接待工作
①迎接礼仪
1、应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
2、主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
常用见面寒暄用语：
您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？
您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？
3、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？②接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：
“您好，请问您需要办理什么业务？”
“您找谁啊？”。
知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
1、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。”
技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
1、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
2、如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
保险前台接待客人要注意以下几点
（一）客人要找的.负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
B、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
C、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
D、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）接待茶水的技巧
我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶（水）学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。
1、公司一般接待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。
2、水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或
客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。（PS倒茶以杯子的三分之二为宜）
3、端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”、、
4、上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：
1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；
2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；
3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；
4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音；
在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线。
前台接待礼仪 篇2
形象礼仪
（一）着装规范
1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。
2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。
3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。
（二）仪容仪表
1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。
2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。
3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。
4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。
现场礼仪
（一）基本礼仪
1、面对客人，始终面带微笑。
2、来就诊的一律尊称为客人。
3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。
4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。
5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。
6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。
（二）接待流程
A、初诊客人接待流程
1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？”
2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。
3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑。
4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。
5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。
6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。
7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。
8、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您的来访，再见。”
B、超时等候客人接待流程
1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！”。
2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的.医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。
4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。
5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开）
牙科诊所之投诉的处理方法和技巧
服务是最重要的，一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略。在医院，努力提高患者的满意度，甚至比治疗好疾病都重要。但是，服务工作又是极其复杂，微妙的，正确处理好服务投诉是重要方面，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用。
1.认真倾听
患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常的。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。
2.及时调查
倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复。
3.真诚道歉
对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。
4.科学治疗
如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。
5.内部处置
如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径。
6.持续改进
医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免成为，避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。
如今出现问题并不少见，而医疗纠纷、医闹也是层出不穷，所以为了避免事态的扩大，不如按照规章制度处理，该问责的问责，该道歉的道歉，和平解决事情，才能化解问题。
前台接待礼仪 篇3
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)，忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
一、行政前台接待仪容仪表礼仪
行政接待人员仪容仪表规范：面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的`工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、行政前台接待电话礼仪
1、前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
2、在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
3、如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
4、让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
5、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、行政前台接待礼仪
1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
2、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
3、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
四、行政前台接待注意事项
1、树立良好的服务意识
客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”礼仪
有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的客人，也不可擅自引见。
3、名片礼仪
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
4、判断来客的身份和分类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
(1)客户。
(2)工作上的伙伴，搭档。
(3)家属，亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意关怀
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
7、引导带路礼仪
带路引导时要留意客人的步速。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：“请上电梯。”“请下电梯。”
开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。”
8、介绍礼仪
一般应该先把来客介绍给上司，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍上司。
引见后除非上司要你留下，否则做介绍之后即要退出上司的办公室。
上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。”
9、端茶倒水礼仪
以茶待客是中国的传统，但也有些客人或来去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用饮料招待。
“茶满欺客”，茶水、饮料均要八成满，递送饮料要用双手，递送时微笑告知“您的茶(咖啡、饮料等)”
许多人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：“您喝咖啡还是喝茶?”“您喜欢咖啡如何泡法?”
10、来访登记礼仪
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。
前台接待礼仪 篇4
1、目前很多酒店为了体恤自我的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，原意是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续!可是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，可是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要坚持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人供给服务，同时也反映出一个服务员的完美心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？所以，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的.知心人。
3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，可是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应当经过主动、热情的服务使客人意识到自我的失礼。
前台接待礼仪 篇5
一、酒店前台接待服务礼仪规范
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
4、注意礼节、讲究原则
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
5、一视同仁、举止得当
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
6、严于律己、宽于待人
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
二、电话接待礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的'声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
三、接待礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、宾客上门，热情问候
宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不要毫无反应或语气冷淡。
2、起身让坐
热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时
应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
四、送客礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、客人告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
前台接待礼仪 篇6
1、没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
2、忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
3、坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人做下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的`，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
前台接待礼仪 篇7
表情决定声音
干洗店前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。
要注意坐姿形象
当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的'敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对干洗店的好感度打折扣，甚至放弃前来干洗店消费的想法。
要注意说话内容和语气
在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和干洗店的名称即可，如“您好!这里是玛思威干洗店，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们干洗店的前提条件。
表达的内容重点
你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的干洗店作干洗，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订干洗服务。以下是我们的一段对话：
接电话的小姐：“xx干洗中心，你找谁?”
一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”
接电话的小姐：“你是她什么人啊?”
这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思?”
“啊，没别的意思，我们干洗店上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。”
接电话的小姐：“请问找她什么事?”
“做护理。”
接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗?”
“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”
接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”
“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”
接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗?”
“不，我只有今天有时间。”
接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。
特别提示
在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢?”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱?”这时就要求前台非常清楚自己干洗店的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢?”，切记这时候不要直接报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来干洗店，然后由专业干洗顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。
不能犯的错误
直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的干洗店，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗?所以，优秀的前台咨询一定得深知干洗店的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为干洗店创造价值。
前台接待礼仪 篇8
在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。
在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的'磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。
实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.部门经理和主管经常对我们说:”你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”.”客人永远不会错,错的只会是我们.”.”只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.”
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
前台接待礼仪 篇9
1、负责来访客户的接待工作（引位、倒水），咨询客户来访意图，对客户来访进行登记（填写客户《来访登记表》）。
2、负责为前来咨询装修的客户，安排接待设计师。在给客户介绍设计师是，应对设计师进行推崇。
3、在安排设计师接待工作前，应对设计师手头现有的工作充分掌握（设计师工作量、工作水平等），做到合理安排。
4、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后填写《意向客户沟通记录表》。
5、对已与我公司签单的客户，进行施工跟进回访，了解客户对施工服务上的看法，并及时将跟进记录上报给公司经理。
6、对已竣工的客户进行电话回访，在保修期内的每季度回访一次，并填写《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈给公司经理，及时安排保修、维修。
7、每天打扫办公室的卫生，桌椅摆放整齐，安排好茶水工作，并保持办公室的整洁干净。
8、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达相关人员，做到不遗漏、延误。
9、对客户的投诉电话，应及时填写登记表，并于第一时间传达到经理处，定期将客户投诉记录汇总给执行经理。
10、 负责签收和发放快递，信件，邮件，报纸等。负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。仔细核对发现问题及时解决，补缺。
11、 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
12、 会议室的安排。做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的.一些相关后勤工作。
13、 公司电话、电脑、打印机、复印机等设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。
14、 公司员工外出做好外出登记表，及公司车辆使用登记表。
15、 安排员工轮休日，排好每月值班表。监督公司的考勤打卡，做好每月的考勤记录。统计员工的公休假及事假上报财务，负责考勤资料及请销假单的存档。
16、 协助各部门之间的协调工作。做好招聘及安排员工面试的工作，建立完善员工个人档案。及时完成上级交付的其他任务。
前台接待礼仪 篇10
公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。
一、公司前台仪容规范
面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
让客户先收线。不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
三、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
四、接待注意事项
1、愿意提供服务的友好态度
客人来访对公司来说都很重要，接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客微笑点头示意，但不需要马上起来迎接，也不必与来客握手。
招呼客人时，应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。
客人离去时，要郑重道别。即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象，所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教养的试金石
有客人未预约来访时，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与自己的同事见面。
陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临，也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告)，等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司肯定会接见的.客人，也不可擅自引见。
3、郑重接过对方的名片
接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓，不要随便乱念，必须询问对方。
4、判断来客的身份和种类
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，一般可以将来客分为几个种类：
(1)客户。
(2)工作上的伙伴，搭档。
(3)家属，亲戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要，就不要私自挡驾。
5、谢绝会晤要说明理由并表示歉意
如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间?”
但如果是前来无理取闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。
6、让来客等候要注意照料
如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候合情合理。
请对方在适当的地方坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。
前台接待礼仪 篇11
两个月得服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论得学习还是实际得工作，现在得我，对自己得岗位有了一个全面、较深层次得了解，随着实习得深入进行、知识得不断积累，我得接触面越来越广，对于问题得思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次得沟通与指导，是我不断进取得动力，无形中加强了我对做好这份工作得信心与勇气。总结这两个月以来得点点滴滴，感触颇多。
一、角色认识
这段时间，我得主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场得窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人得言行举止关系着整个商场得形象，服务得态度同样向外界传达得是整个商场得……
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店得一线员工，与客人得接触是面对面得，是最直接得。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店得整体印象，甚至影响客人整天得心情状态。如何让自己说出得语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习得课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上得波动，然而这种情绪上得波动往往会影响他人得心情。如何调整好自身得心态，用最好得心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好得笑容，是我每一天都要认真思考得问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我得心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战得准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同得客人，面对不同得事件。入住得客人中不免会有些不大礼貌得客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样得清况，要如何安抚客人得情绪，同时也要保护酒店得利益与自身得安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切得了解到，必须学会自己有能力得事情必须自己做得这个道理。只有培养自身得独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到得才是最适合自己得东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店得制服就应该时刻都有为客人提供最好得服务得意思。我们是微笑之城得使者，一切为了宾客，为了宾客得一切，为了一切宾客。
二实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身得不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利得与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店得客
源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要得客源是外国客人。由于自身得英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身得酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现得错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我得某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事得批评等等。但通过这接近四个月得锻炼，我已经在不断得改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分得酒店基层员工大部分都是以中专或大专得学历居多。我认为现在得酒店行业缺少得依然是高学历得专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员得。作为一名管理人员还是必须有多年得工作经验。其中，一线工作经验是十分重要得。所以，作为即将毕业得大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战得心理准备。
(三)实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好得机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前得一个重要得台阶。弱肉强食是一直无法改变得生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以
前从来没有遇到过得问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月得学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定得进步。在凤凰城酒店感受最深得是它得员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时得实习时间只有一个月，但是却受到了很大得影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理得五星级酒店，而且花园酒店拥有较长得经营历史，已经形成了一套较完善以及严格得员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻得酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年得时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分得高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工得职业素质上是与老牌五星级酒店比不上得。过于松散得员工管理制度导致员工得工作心态松散，这无疑是会降低员工得服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级得外表，而缺少五星级得内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位得沟通存在某种程度上得问题，由一开始得以实习生得方式得进入实习单位，到最后以签约员工得方式进入实习单位。凤凰城酒店得人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来得得理由要求我们签下了一年得合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部得这种办事方
法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
(三)实习内容
1、前台接待处职能介绍
(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;
(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;
(3)制定客房营业日报等表格;
(4)协调对客服务工作。
前台接待礼仪 篇12
①迎接
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）
（三）接待人员带领客人到达目的`地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。
前台接待礼仪 篇13
想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象，就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起。
美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待，接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容，其中尤其需要注意以下几点：
表情决定声音
美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。
要注意坐姿形象
当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。
要注意说话内容和语气
在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您好!这里是玛思威美容院，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。
表达的内容重点
你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订美容服务。以下是我们的一段对话：
接电话的小姐：“xx美容中心，你找谁?”
一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”
接电话的小姐：“你是她什么人啊?”
这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思?”
“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的'亲戚，我是她的客户。”
接电话的小姐：“请问找她什么事?”
“做护理。”
接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗?”
“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”
接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”
“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”
接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗?”
“不，我只有今天有时间。”
接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。
特别提示
在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢?”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱?”这时就要求前台非常清楚自己美容院的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢?”，切记这时候不要直接报出一个价格。
因为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院，然后由专业美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。
不能犯的错误
直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗?
所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。
前台接待礼仪 篇14
一、酒店前台电话礼仪
1.物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
2.左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4.保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的'声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5.重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3.接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
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