铁路客运服务礼仪

时间:2023-08-30 07:55:24 职场 我要投稿

(热门)铁路客运服务礼仪2篇

铁路客运服务礼仪1

  一、仪容仪表

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  1.着装标准:着装统一规范.整洁大方,佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

  2.制服要求:制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围,以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜);内衣不能外露、外透;不挽袖卷裤;不漏扣掉扣;领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正;工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平,穿后挂好,作到上衣平整,裤线笔挺。不得赤脚,女士穿浅色袜子,不穿黑色丝袜,夏日必须穿无破损的长筒袜。

  二、动作规范

  1.立岗姿势

  挺胸收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。

  身躯正直,两肩齐平放松,两臂和手在身体两侧自然下垂,手指自然弯曲,掌心向内轻触裤缝,或将右手搭在左手上,贴放在腹部。下颌微收,双眸平视前方,面带微笑,胸部稍挺,小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩,不要做小动作。

  2.坐岗姿势

  不准弓腰曲背,两腿摇抖。尤其是女士,不得双腿分开和高跷“二郎腿”;穿裙子时衬裙不要露出。

  3.行走姿势

  行走时,切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚,不能低头看地,不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内,尤其不能插在裤袋里,不要掐腰或倒背着手;走路眼睛平视前方,不要左顾右盼,回头张望,不要老是盯住行人乱打量,不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时,应当先后退两三步,再转身离去,退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。

  三、语言规范

  工作中,要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。对旅客称呼时必须使用“您”字;接待旅客时必须首先说“您好”;要求旅客做某件事时必须说“请”;工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。

  对旅客讲话时应态度和蔼,音量适宜,称呼恰当,语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听,不得随意打断,正在行走遇有旅客问话时应停下来回答。

  四、职业化妆

  职业妆的`要求是得体大方。所谓得体是指相剥保守,不追求另类,不突兀。

  职业妆对眉眼和嘴部化妆的要求如下:

  不宜纹眉、纹眼线和唇线。眉毛的颜色不要超过黑眼球的颜色。嘴唇的唇线要沿自身唇型勾画清晰,口红的颜色不宜太红、太艳,色彩要柔和、自然。

铁路客运服务礼仪2

  售票处服务礼仪规范内容要求:

  礼貌问候、耐心询问:售票时,要主动热情地问候旅客,并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站,并加以确认;对旅客表达不清楚的地方,要耐心仔细地询问清楚,以免出错。

  稳妥出票:迅速查询票额情况,告知旅客票价,并经再次确认后出票,做到准确无误。

  礼貌告知、主动建议:如果旅客要购买的车票已经售完,应礼貌地告知旅客,并询问旅客是否需要其他车次的车票,也可视旅客情况为其提出建议。

  礼貌道别:将车票和余额礼貌地递给旅客,并与旅客道别。

  站台时车站服务的关键岗位之一,旅客在等车和上车时容易混乱,因此,站台服务要安全与礼仪相结合。

  站台服务礼仪规范要求站台客运员:

  要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台,以免旅客进错站台误车。

  列车进站前要维持站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车,对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客,应及时、礼貌地加以制止。

  对等车位置离铁轨较近的.旅客,要善意提醒他们站在安全线以后,以防列车进站出现安全事故。

  列车进站时,客运员要足踏白线,面对列车驶入方向保持立正姿势,双目迎接列车的道路,以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢,脚尖略分开,双手自然下垂。

  列车员验票时,要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。

  列车离开车站时,要足踏白线,目送列车驶出站台为止。

  铁路客运出站口服务礼仪:

  出站口是车站服务的最后一个环节,好的服务能给旅客带去不同的感受。

  收票服务礼仪要求:

  收票时,应主动伸手去接,认真查看票面。

  对于索要车票用于报销的旅客,在车票上做好标记后,及时返还。注意不要毁坏印有票价的部分。

  对不要求报销的车票,应及地装入车站统一配备的废票箱中,以免流失。

  如果遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。不要与旅客争吵或讽刺挖苦旅客。

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