专业沟通技巧

时间:2024-01-19 07:04:11 职场 我要投稿
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专业沟通技巧

专业沟通技巧1

  第一阶段:打电话前的准备事项

  准备事项准备目的

  确认对方的电话号码,单位及姓名

  1、时间和金钱的浪费;

  2、为能准确无误地与对方通话。

  记下要办事情的次序

  1、为使通话简明扼要;

  2、为避免遗漏要点。

  备好必要的文件和材料

  1、为使对方在通话中不等候自己;

  2、为做到准确传达信息;

  3、防止浪费时间和金钱。

  打长途时,事先要准备好有关资料为了节省通话时间

  第二阶段:打招呼

  左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。如:“您好,++部。”

  电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:“请问您是++公司的吗?”

  将自己的姓名、单位告诉对方,可说:“您好,我是++公司财务部陈先生。”

  如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:“您好,(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说:“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起,请转++部陈先生。”

  打电话的人说:“请问++在吗?”切忌说:“你是谁?叫++接电话!”等不礼貌用语。

  如发现你拨通的号码不是想要的'号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:“对不起,请问您的电话号码是++吗?”发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:“对不起,电话打错了,打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快,受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。

  在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:“您好,我是++公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?”

  如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说自己的愿望,如:“我希望了解有关++情况,/请帮我为++预订。”

  第三阶段:讲述事由

  讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。

  简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。

  如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。

  第四阶段:结束通话

  在通话结束前,表示谢意并道“再见”;“陈先生,谢谢您,再见!”让对方先挂断电话,然后轻轻放下。

专业沟通技巧2

  专业的沟通技巧01:人际关系的原则

  1、相互性原则:人际关系的基础是彼此间的相互重视与支持。任何个体都不会无缘无故地接纳他人。喜欢是有前提的,相互性就是前提,我们喜欢那些也喜欢我们的人。人际交往中的接近与疏远、喜欢与不喜欢是相互的。

  2、交换性原则;人际交往是一个社会交换过程。交换的原则是:个体期待人际交往对自己是有价值的,即在交往过程中的得大于失,至少等于失。人际交往是双方根据自己的价值观进行选择的结果。

  3、自我价值保护原则:自我价值是个体对自身价值的意识与评价;自我价值保护是一种自我支持倾向的心理活动,其目的的防止自我价值受到否定和贬低。由于自我价值是通过他人评价而确立的,个体对他人评价极其敏感。对肯定自我价值的他人,个体对其认同和接纳,并反投以肯定与支持;而否定自我价值的他人则予以疏离;此时可能激活个体的自我价值保护动机。

  专业的沟通技巧02:良好关系的基本原则

  (一)、尊重对方:

  人都需要别人的尊重。如果人际交往中,对方感到你不尊重他,沟通必然受阻;如果对方感觉到你要改造他,很可能会因感到压力而拒绝你的帮助。所以,人际交往中,尊重对方是建立良好关系的首要条件。

  "尊重"六要素

  1、尊重意味着完整地接纳一个人。即视对方有人权,有价值、有情感、有独立人格的人。这是建立人们相互尊重、相互平等的`基础。换句话说,尊重一个人,就不能因为他有不良习惯或污点,而轻蔑或歧视他。

  2、尊重意味着彼此平等。人的身份有尊贵、低贱之分,但人的人格与尊严都是平等的。

  3 、尊重意味着以礼待人。

  4、尊重意味着信任对方。

  5、尊重意味着保护隐私。

  6、尊重应以真诚为基础。

  (二)态度热情,使对方感到温暖。

  热情表达方式:语言---礼貌与亲切

  体语--甜甜的微笑、目光慈善、全神贯注。

  热情要掌握尺度:过分会使人难以接受。

  (三)、真诚:指在人际交往中,以"真正的自我"出现。谁也不愿意与"假里假气"的人交往。

  真诚要点:

  1、真诚不等于说实话。----原则是不伤害对方的自尊和人格。坏话好之说:先肯定积极的,后否定消极的,言辞恳切,避免给人贴标签或过份概括化。

  2、真诚不是自我发泄。人际交往中,能谈谈自己的内心真话,是使对方感到你真诚的方法之一。但要避免在对方面前发泄自己的负性情绪。

  3、真诚应实事求是:不掩饰自己,不不懂装懂。

  4、真诚要适度:以"不虚伪"为原则。

  真诚是内心情感的自然流露,是建立在对人的乐观看法,对人有基本信任,对对方充满亲切和爱护的基础上,同时也建立在接纳自己、自信谦和的基础上。

  (四)、通情达理:即设身处地地理解对方,体验对方的内心世界;同时用理性去考虑和回答对方的问题。

  这一点重点是要走出自己的参照框架,进入对方的参照板架,把自己放到对方的地位和处境上,来尝试感受他的喜怒哀乐。

专业沟通技巧3

  介绍简洁明了

  首先一点,很重要,说话必须要简单明了,和客户见面的时候、销售的时候都是,在两三句话里要介绍完,语速要慢一点但是不能拖沓,但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。

  业务员不要谈与销售无关的话题业务员和客户进行沟通的时候,往往很难控制好客户的话题,特别是对于一些新人来说,如果控制不好,那样就很容易被客户“牵着鼻子走”,跟着客户进行一些主观性的议题,这样很容易会产生一些分歧,后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤,即使你可以争得主导位置,但是最后,一笔业务就泡汤了,所以,在进行沟通的时候,和销售无关的东西,最好不要谈,还有一些主观性的议题也应该尽量避免。

  交谈时不要讲太多专业术语

  在交谈的时候要少用一些专业性术语,如果在交谈的时候有一大堆专业术语,客户又听不懂,就像坠入云里一样,那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理,所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语,这样客户才会听得更明白,而且沟通起来会更快捷,销售过程才会更顺畅。

  面对客户提问回答要全面

  客户进行提问的时候,一定要回答全面,而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好,而是越精越全面越好,不要有遗漏,客户在了解产品的时候,要一次性地回答客户的问题,全部回答完了,那客户也弄清楚了,那也不会多问。

  理智交谈

  在销售的时候,不要用一些反问的语气来驳斥客户,如果在交谈过程中,客户出现恶意问题,而你又以牙还牙,那很容易会将客户驳倒,客户也很容易被驳走,如果出现这样的情况,要以微笑和合体的语气来回答客户问题,切忌跟着客户变得不理智起来。

  导购的专业沟通技巧:对待不同客户的沟通方法

  1、高冷型客户难度指数五颗星

  他们往往讲话不快,音量不大,音调变化也不大。他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作,不管导购人员说什么,可能经常就是“恩”,让导购无从下手,捉摸不透。简单来说,高冷型客户,他们工作认真细致,习惯在可控环境里做事,对于那些习以为常的做事方法感到很自在。由于他们不太喜欢与人打交道,所以,他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断,以确保他们做的是正确的事情。

  导购员对待他们要认真,注意细节,不要显得太过热情,要直奔主题。他们如果愿意交谈的话,店面导购员要提供更多的事实和数据,以供他们做判断;而且提供的资料越细越好,并经常问他们:“还有什么需要我提供的?”

  2、完美型客户难度指数四颗星

  他们通常喜欢讲而不是听。他们可能会刁难店面导购,例如,他们会以质问的语气问:“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。时间观念强,追求高效完成某项工作,所以他们考虑的是他们的时间要花得值,向往第一感觉,要有竞争优势。

  导购需要成为一个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家,这样可以更吸引他们。举例来讲,他们会提出些问题,甚至是质问,如果导购员不能很好地回答,那么对他们的吸引力就会大大降低;在与他们探讨需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如高效、时间、竞争优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。

  3、倾听型客户难度指数四颗星

  他们的神态安静,是很好的倾听者。在回答店面导购的问题的时候,也是不慌不忙。他们对导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法,他们会配合店面导购的工作,前提是导购能更好地引导他们。他们需要与人建立信任的'关系。他们不喜欢冒险,喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯,个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。

  导购与他们的关系要花时间来建立,不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度,并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)。与对方打交道时经常可以采用的词汇有:我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。

  4、活泼型客户难度指数三颗星

  对导购很友好,导购可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速,有时会打断门店导购员,有时也会同门店导购员开玩笑。希望获得关注,追求被人认可,不太关注细节,过程喜欢简单,有创意,有新意比较能吸引到他们。

  活泼型的人乐于助人,也很健谈,所以,通过有效的提问,店面导购可以从他们那里获得很多有价值的信息。在交流中,要将注意力完全放在他们身上,并让他们注意到这一点,从而可以显示门店导购员很看重他们,在与他们探讨他们的需求的时候,尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇,如上级认可、关系、影响力、容易、变化等。

专业沟通技巧4

  第一阶段,打招呼

  听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:“您好,++部。”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。

  面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。

  嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。

  问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,++。”

  使用合适的招呼语:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好

  “喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。

  无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。

  第二阶段:专心聆听并提供帮助

  放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。

  不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。

  如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?”等。

  以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。

  传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。

  电话留言技巧:

  电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。

  记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。

  仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。

  对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。

  重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。

  转电话技巧:

  如果需要转电话,要向对方说明原因:“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。”

  需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的'电话号码提供给对方。

  电话聆听技巧:

  在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。

  要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。

  要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。

  回答问题技巧:

  负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。

  自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?”假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。

  需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:“这事由刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。”

  如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:“对不起,张先生正在——可以请您等几分钟吗?/过几分钟,我打电话给您好吗?”

  接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。如:“这里是++部,请问您要哪里?”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:“这里是++部,我们这里没有++部,您确认您拨的号码对吗?”

  如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:“对不起,请稍等。”接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?”切忌用“喂,你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语

  帮对方找人时,不可挂断电话。

  第三阶段:结束电话

  在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?——陈先生,谢谢您的来电,再见!“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。

专业沟通技巧5

  当我们拿起电话说话,我们应该意识到我们的声音和语言:我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映你的个性和态度,“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。

  尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、对不起、再见”等,避免使用俚语、非正式的草率的语言。

  作为一个良好的意愿的使者,每当我们使用电话时,都应该彬彬有礼的`对待对方,你的心情和态度都应该是令人愉快的,同时,清楚明了,尽量简洁表达你的词名和思想。

  在电话应对时,一个人说话的声音,随着说话时的姿势和态度发生变化,如果你的姿态不正确,就不可能把端正的礼节传达给对方

  我们应该了解电话的公共性,电话每次只能一个使用,为使更多的人使用电话,要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯,并要对私人电话加到节制,一次电话的平均通话时间,也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。

  注意语气语调和情绪控制,语气语调最能体现细致微妙的情感,如语调过高,语气过重,往往会使对方感到尖该、生硬、冷淡、语气太轻,语调太低,会使对方感到无精打采,有气无力;语调过长又显得懒散拖拉,语调过短又显得不负责任,一般来说,语气要适中,语调应以不影响别人办公为度,同时要使对方感到亲切自然。

  在电话交谈中,讲话的态度一定要诚恳,以示对方的尊重,即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时,也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。

  电话沟通注意事项

  1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后,立即拿起话筒,不要让铃响多次,才慢腾腾地接电话。

  2、也许是别人的电话在响,他们不在时,或他暂时放下手头的工作,你应该去接听。让电话响个不停而没人接,就会给对方非常糟糕的公司印象,维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。

  3、如果在同客人谈话在来了电话,应先对客人说:“对不起”,得到谅解后,再拿起电话,拿起电话互致问候后,应真诚地请对方谅解:“实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话。”

  4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔,以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。

  5、交谈要口齿清晰,说话要简洁明了,谈话是嘴里不含、不吃东西,不与身旁人谈话,如确有急事需与身边的人说一两句,则应与对方道歉后用手捂住话筒,如谈到人名、地名、数字或重要句子,最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话,可请对方再说一次,如碰到对方在讲到某一问题有为难之处,则可婉转转移话题或另约时间,这样做,往往会给对方留下很深的印象。

  6、在使用公用电话,要设身处地的为别人着想,尽可能缩短通话时间。

  7、时间选择电话交谈所持续的时间,以3——5分钟为宜,如时间须5分钟以上的,那么,就应首先说出秘书要办的事或大意,并征询对方是否方便,如对方此时正在休息,工作太忙或开会,就请对方另约时间联系。

  8、注意文明用语由于语言是电话交谈的惟一信息载体,而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪,因此应特别注意语言的文明。

  现在,有不少家庭在电话上安装录音装置,外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来,在录制自己的语音是应注意措词的语调,如:“这是++的家,因有事外出,请您听到信号后留言,并请说清您的姓名和电话号码,回来后会尽快给您去电话,谢谢!”您听到留言信号后,有什么话照讲就是。

专业沟通技巧6

  1、有心事说出来!

  尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。这样你的心灵会有更多的空间去装美好和正面的东西。

  2、修炼宽容的素质。

  批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手,只会使事情恶化。不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教就是宽容。

  3、尊重和你谈话的人

  只有给予对方尊重才有沟通,若对方不尊重你时,你也要适当的请求对方的尊重,否则很难沟通。

  4、绝不言语过分

  你绝对想象不到如果言语过分会带来什么样的效应。而直接指向人本质的伤人的'话可能让对方永远无法摆脱阴影和对你的怨气。恶言伤人,会导致不好的事,也就是所谓的“祸从口出”。

  5、懂得闭嘴的艺术

  如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正是所谓的“一言既出,驷马难追”、“病从口入,祸从口出”甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦,但是完全不说话,有时后也会变得更恶劣。

  不论在什么情况下,谨记这五种沟通的技巧,成为职场达人是早早晚晚的事儿。

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