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电话礼仪

时间：2025-09-22 09:07:00 职场

电话礼仪15篇[通用]

电话礼仪1

　　公司电话礼仪

电话礼仪15篇[通用]

　　1、转接客人或上司的电话

　　转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容;

　　在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒;

　　接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

　　清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

　　2、客人或上司在开会时的电话接听

　　首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言

　　如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录

　　如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

　　3、受话人正在会客时的电话接听

　　首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来;

　　如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐;

　　若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来;

　　4、上司或同事外出后的电话接听

　　说明上司或同事的`大致去向;

　　说明大致的返回时间;

　　询问对方是否需要其它人代听电话或留言;

　　如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢?”等等。

　　5、公司内的工作电话

　　如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间;

　　与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人;

　　谈话结束时，一定切记轻放电话。

　　公司员工电话礼仪须知

　　静音是一种尊重

　　在开会或是和别人聊天时，最好的方式是将手机关掉或调成静音模式，你的手机突然响起打断了别人的讲话和思绪，这是非常尴尬的一件事情，也是对他人的不尊重。所以有选择的把手机调成静音是非常有必要的。

　　不要大声打电话

　　在公共场合小伙伴们或许都遇到过高声打电话的“大嗓门儿”，很讨厌有木有?没错，在公共场合，特别是电影院、图书馆、医院以及乘坐公共交通工具时，大声旁若无人地打电话是非常失礼且会给他人带来困扰的行为。己所不欲勿施于人，一起从自身做起吧!

　　先问对方是否方便

　　拨打电话给对方时，首先要留意的是对方身处的环境是否方便接听电话，不方便的话可以过一会再打。比如对方正在开车或开会，接听电话就很不方便，开车接听电话更是可能会带来危险，小移可是多次呼吁过开车不玩手机的哦!小伙伴们最好养成先询问对方是否方便通话的习惯。

　　不要一边说话一边看手机

　　世上最远的距离，是我就在你面前，你却在玩手机……

　　相爱没有那么容易，每个人有他的手机……

　　手机方便了人与人的沟通联系，但不分场合过度沉迷，反而会拉远人与人之间的距离。所以，千万不要一边说话一边玩手机，这样是对他人的不尊重。

　　手机放在哪里最合适

　　在没有必要使用手机的时候，手机最好放在适当的位置，例如背包、上衣或外套口袋等一些不起眼的地方。尤其是在会客时，尽量不要把手机拿在手里或放在桌子上，会给人一种你的注意力时刻要被分散的感觉，要给对方你在专心和对方交流的感觉哦。

　　停止转发是种美德

　　大家可能都收到过一些祝福或者无聊的恶趣味短信，有些短信在最后会写上转发会获得保佑和幸福、不转发会有灾难等等，但不论你是否接受是否相信，最好都不要再转发给别人，因为你不知道对方会不会介意这种恶趣味。

　　此外，更重要的是不要轻易转发未确认事实真相的相关信息，以免助力了谣言的扩散。

电话礼仪2

　　电话邀约礼仪

　　准备

　　1.心理准备：在你拨打每一通电话之前，对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

　　2.内容准备：在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，或者按照模板打，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的.表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。

　　在电话沟通时也需注意两点：一、注意语气变化，态度真诚;二、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。

　　时机

　　打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。对较陌生的准客户就需运用标准的电话礼仪，如“您好，我是xxx，在这个时候打电话给您，希望没有打搅您!……”，如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：“请问xxx先生/女士的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。

　　接通电话

　　拨打会销邀约电话，在电话接通后，针对不熟悉的准客户，首先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是xxx，请问xx先生/女士在吗?xx先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是xxx公司的xxx，关于...由于电话具有收费、容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄与客套之外，一定要少说与邀约无关的会销话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

　　挂断前的礼貌

　　打完电话之后，一定要顾客先挂断电话，商家才能轻轻挂下电话，以示对顾客的尊重。

电话礼仪3

　　1、仪表与举止

　　职业化的着装

　　职业形象

　　接待来访者的常识

　　礼貌热情微笑用词准确

　　2、公司形象的载体

　　企业文化的传播

　　积极的'心态

　　工作的热情

　　职业化工作态度

　　客户服务意识

　　学习精神

　　判断与应变

　　3、接听电话要点

　　电话铃第二下时接听

　　左手持听筒，右手准备好记事本

　　注意身体姿势以保证声音清晰

　　接电话时的第一句话：你好，西岸

　　转接时，注意表述：请稍等

　　先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

　　4、喊人或问话的处理

　　如果对方找的人未在办公室或不在座位

　　可用以下方式处理：

　　（1）请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？

　　（2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复

　　（3）您方便留言吗？我会转答给**

　　（4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

　　5、高层电话和其他情况处理

　　当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他应知应会

　　如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。

　　在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

　　听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

　　对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。

　　避免对方的电话等待。

　　如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。

　　如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

　　遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。

　　遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。

　　尽可能避免厌烦神情及语调

　　记住公司所有人员的英文名字

　　正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

　　7、正确地打电话

　　电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接

　　确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

　　如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机

　　8、正确发传真

　　检查及落实所有必要的信息公司名称、收件人、传真号码等

　　如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。

　　9、接听电话对话比较

　　×你找谁？√请问您找哪位？

　　×有什么事？√请问您有什么事？

　　×你是谁？√请问您贵姓？

　　×不知道！√抱歉，这事我不太了解

　　×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

　　×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

　　×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话

　　10其它注意事项

　　避免在前台喧哗及说笑聊天

　　避免在前台非用餐时间吃东西

　　工作时间处理个人事务

　　工作时间长时间接打私人电话

　　态度冷漠，无动于衷

电话礼仪4

　　导读：我根据大家的需要整理了一份关于《文秘接电话基本礼仪》的内容，具体内容：文秘必不可少工作室接电话，我向您推荐文秘接待话基本礼仪，希望对你有帮助。文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子......文秘必不可少工作室接电话，我向您推荐文秘接待话基本礼仪，希望对你有帮助。

　　文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。文秘接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。

　　1、适时接起电话

　　一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。

　　2、左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、注意声音和表情

　　通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

　　通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　4、保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的.是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。

　　5、复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

　　7、让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　8、接电话时出现的情况

　　当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

电话礼仪5

　　打电话时要注意以下几点：

　　1、选择一个好的时间。打电话时，如果不是重要的事情，尽量避免接受者休息、吃饭的时间，最好不要在节假日打扰对方。

　　2、掌握呼叫时间。在打电话之前，最好考虑一下你想说什么，以节省呼叫时间。现在不要说“电话粥”，通常一次呼叫不应超过3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要友好。说话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、语言应该是标准化的。在通话开始时，你应该首先介绍自己，不要让对方“猜”。当接受者找到人或转学时，你应该说“劳动驾驶”或“麻烦你”，不要认为这是理所当然的。

　　一些打电话的'技巧

　　1、注意自己的声音和心态。

　　电话只通过声音传达信息，所以第一句话、语调和语气都非常重要。如果你没有诚意，对方可以听到。接到电话时要集中精力听，写下要点，不要边听边做其他工作。

　　2、通话以简洁为主。

　　每句话都要有适当的问隔，主题明确，不要拖延，说了很久也没有直接进入核心。养成打电话前先写要点的习惯，这样就不会发生。

　　3、避开电话的高峰期。

　　如果你在对方公司最忙的时候给对方打电话，你往往会因为“通话”而无法通话。因此，必须有一套方法来避免高峰时段的电话。

　　一般公司的高峰期是这样的。上班后一两个小时内。午休后一两个小时内。下班的时间。无论如何，打通的时候别忘了说一句话；“对不起，工作忙的时候打扰了你……”。

　　电话禁忌用语

　　接电话时切忌使用“说！”“说！”

　　说话是一种命令性的方式，即难以接受和不礼貌。有些人接电话时，一接电话就马上说：“说”或“说”，或者多加一两个字“听，说！”

　　这种行为在公司和企业内部可能是可以理解的。由于某种原因，工作繁忙，时间紧张，没有太多时间处理电话。希望对方直截了当，不要浪费时间。但是这种硬电话接听方式太粗鲁无礼了，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有话要说，老子没时间和你在电话里啰嗦！

　　有些人懒得“说”这样的电话响应方式，只是一句话也没说就挂了电话。起初，我想联系一些业务或提供一些信息，听他的语气不舒服，说等于白说，这种人懒得和他说话。

　　每个人都希望别人以礼相待。谁愿意和不礼貌的人打交道？因此，在接电话时，一定要注意礼貌。

电话礼仪6

　　一、政务电话语言礼仪

　　电话主要是以语言为基本形式的沟通工具。正确、有效的使用语言表达是礼仪基本的重要内容。

　　1、语调的魅力

　　语调最能体现细致微妙的情感。如果语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖刻、生硬、冷淡；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般来说，语气要适中，语调均应不影响别人办公为佳，同时要让对方感到亲切自然。

　　2、音量的掌握

　　公务员在接打电话时语气也应当温和，由于打电话是远距离传递信息的过程，因此通话过程中发音清晰、咬字准确是保证通话质量的重要条件。如果说话含糊不清，咬字忽重忽清，音量过高过低，则不利于对方接受信息。

　　3、语速的控制

　　适中的语速是保证通话质量的关键。如果语速过快、对方很可能不能准确无误的接收到所有信息；如果语速过慢，则容易引起对方的不耐烦和急躁的情绪，所以说话的时候要保持语速适中。如果由于种种原因而听不清对方的话，通常不宜抱怨对方，可以委婉的告诉对方：“不好意思，我这边线路有点问题，听不清您的声音，请您声音稍大点好吗？”

　　4、语气的把握

　　通话时语气的把握至关重要。温和、亲切、自然的语气往往回事对方对自己心生好感，从而有助于交往的进行；相反，如果语气生硬傲慢，拿腔拿调，或者表现出厌烦责备的口吻，则显然无助于工作的顺利开展。

　　二、政务人员接听电话礼仪

　　当对方打来电话，应该如何接听才算符合礼仪的`要求呢？

　　1、接听及时

　　电话铃声一响，要及时接听，不要慢腾腾的任由铃声响个不停，通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，对方往往会认为本单位员工的精神状态不佳。

　　2、文明应答

　　接听电话要做到有问必答，以问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：“您好！这里是xxx，或者询问对方：”您好，请问您要找哪位？“，如果要找的人不在，最好要告诉对方不在的原因。一般不应该用你是谁，你找谁、有什么事之类的话发问。对方交谈内容结束要及时道别，说声”再见“。

　　3、做好记录

　　公务电话通常需要做记录。平时要做好电话记录准备，电话记录簿或记录用纸、笔要准备好，不要通话后放下话筒，再找纸笔。遇到听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，避免记错。

　　4、特殊电话处理

　　对打错电话时，不要大声斥责对方，要接受对方的道歉，说声没关系，然后挂机。对一些难缠的电话，要学会说不，设法摆脱对方的纠缠，委婉而坚决的拒绝对方的请求。

　　三、政务代接电话礼仪

　　在日常工作中，常有为他人代接、代接电话的时候。所以，代接、代转电话时，要注意以礼相待，尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。

　　1、以礼相待

　　接电话时，对方所找的人不是自己，不要显得不耐烦，以不在回答打发对方，而应该友好的问，对不起，他不在，需要我转告吗？

　　2、尊重隐私

　　代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于自己时，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随意扩散。即使对方要找的人就在附近，也不要大喊大叫，影响他人工作，别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

　　3、准确记录

　　帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。

　　4、传达及时

　　代接电话时，先要弄清楚对方是谁、找谁这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，再询问对方有什么事情。如果对方要找的人就在附近要立即去找，不要拖延。若找的人不在，代为传话要立即执行。

　　四、政务电话礼仪特殊情况处理

　　1、谁先挂电话

　　正确的是地位高者先挂断电话，原因：如果是等对方先挂断电话，不具有操作性，地位高者先挂断电话，表示尊重，尊重上级是天职。挂电话顺序：地位高的人和地位低的人，地位高者先挂电话；长辈和晚辈，长辈先挂电话，男士和女士，女士先挂电话。

　　2、遇到投诉抱怨

　　在接到人民群众抱怨电话的时候，公务人员应该努力放下身价，尽心为群众服务。在处理抱怨电话的过程中，要发自内心、真心实意地去服务，寻求从根本上解决问题的方法，而不能抱着要从群众身上获得一些回扣的心态。

　　一般情况下，如果群众反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为群众解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题，则应该往上反映，直至问题得到妥善解决。

　　3、当听不清楚别人说什么时

　　当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。

　　4、到自己不知道的事

　　有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中；

　　好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。

电话礼仪7

　　打电话时，需注意以下几点：

　　【要选好时间】

　　打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　【要掌握通话时间】

　　打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　【态度友好】通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　【用语规范】通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

　　国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，是否也能做到彬彬有礼? 语调的魅力用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

　　【得体的问答来电】

　　应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁?”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。

　　电话留言在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

　　【留意时差】

　　打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。

　　【恰当地使用电话】

　　在美国你可以通过电话向一个素不相识的人推销商品，而在欧洲、拉美和亚洲国家，电话促销或在电话中长时间地谈生意就难以让人接受。发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。

　　【禁忌在接电话时切忌使用“说!”“讲!”】

　　说、讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!”

　　这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦!

　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。

　　大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢?所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。

　　【重要的第一声】

　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

　　【要有喜悦的心情】

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　【迅速准确的接听】

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　【认真清楚的记录】

　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的`。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　【了解来电话的目的】

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　【挂电话前的礼貌】

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　【及时接】

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　【确认对方】

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　【讲究艺术】

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　【调整心态】

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　【左手接听】

　　便于随时记录有用信息。

电话礼仪8

　　1、在电话铃响三声前拿起话筒，迟则为不礼貌。

　　2、通话后，第一句话用说：“你好！XXX饼店。”然后与对方用对方习惯的语言交谈。

　　3、对方如需找人，则说：“您稍等，我马上去叫！”如果所要找的人不在，则说：“很抱歉，他不在。您xx时间再打过来好吗？”如果有需要，可再说：“我叫Xxx，您有什么事情告诉我，我可以替您转告吗？”

　　4、如是订货电话，则应询问所需产品的名称、规格、数量、有无特殊要求，然后在订货单上写明上述内容。其次，还要礼貌询问客户的姓名、地址、联系电话、需货时间、是否需要送货上门，并一一记录清楚。

　　5、订货电话记录后，挂电话前，再一次将自己所记电话记录与对方复述一次，对方确认后，再挂上电话。

　　6、挂电话前，应礼貌地与对方道一声“再见！”

　　7、听电话时，要面带微笑，语音应清晰，语言要简炼、准确，不含糊其词，不拖泥带水。

　　8、重要电话、上级和公司高层的电话、答应转告的电话，都应在第一时间里向相关人员汇报或告诉，否则，会造成一些不必要的`损失或误会。

　　9、订货电话、会议电话，接听完电话后，应按照电话里接听到的内容，迅速准确地转给相关负责人，以免引起失误。

电话礼仪9

　　(一)重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象 ” 的意识。

　　(二)要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我 ” 的心态去应对。

　　(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　(四)迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　(五)认真清楚的记录

　　随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　　(六)有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的.人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　(七)挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

　　(八)有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　(九)挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　物业客服服务礼仪

　　一、表情

　　1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;

　　2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;

　　3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时，应面带微笑道别。

　　二、站姿

　　1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。

　　三、坐姿

　　1.就座时，姿态端正，入座轻缓;

　　2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑;

　　3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长;

　　4.男性满坐，女性半坐。

　　5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。

　　四、行姿

　　1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平;

　　2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕;

　　3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重;

　　4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;

　　5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹;

　　6.行走时，不可随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

　　五、手势

　　1.指引手势：五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低)，同时上身前微向前倾，头偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。

　　细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。

电话礼仪10

　　一、接听来电：注意礼貌用语

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　三、前台接听电话技巧：

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　四、电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的'时间了。

　　如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。

　　五、指定接听的人重要事情处理中：

　　确定是否情况紧急。

　　无法立即出面接听时要向对方致歉。

　　告知对方，当事人何时方便接听。

　　电话联络事项应尽量做成笔记。

　　六、指定接听的人无法出面时：

　　当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

　　当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

　　当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

　　当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

　　七、受托传话之时：

　　善用传话单或便条纸。

　　便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

　　复诵事项内容以免错误。

　　告知自己的姓名以示负责。

　　传话便条要确实交给指定的当事人。

　　八、谈话结束时：

　　亲切道别。

　　等对方挂断之后再放下话筒。

　　轻轻放下话筒。

　　做好记录总结归纳。

　　物业前台接待礼仪

　　九、物业前台接待礼仪工作需注意以下几点：

　　1、离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2、严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

　　3、闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

　　4、注意礼节、讲究原则

　　物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　5、一视同仁、举止得当

　　物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　6、严于律己、宽于待人

　　在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　十、电话接待礼仪：

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，公司，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　十一、接待礼节：

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、宾客上门，热情问候

　　宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?/请问您找哪位?要配以微笑和恰当的肢体语言，不要毫无反应或语气冷淡。

　　2、起身让坐

　　热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

　　对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　3、如手头有重要工作一时无法完成时

　　应说：对不起，请您稍等。然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

　　十二、送客礼节：

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、客人告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见/您慢走/欢迎再来。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

电话礼仪11

　　打电话的礼仪

　　1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。

　　2、空间选择：私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。

　　3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的'变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

　　4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。

　　6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。

　　接电话的礼仪

　　1、接听时间：听到电话铃声，不要过早过晚接，铃声响三声内接;不随便让别人代替自己接电话。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　2、代接电话：首先告诉对方他找的人不在，然后再问对方是谁。

　　3、如果有外人在和你谈话，来电话也要接，接电话时要说明身边有谁在，暗示对方不能说深层次问题，然后主动提出要让对方选择一个时间打给他。

　　4、对方打错电话：遇到拨错电话：首先提示对方拨错了，其次可以重复自己的号码。

　　5、记录：随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　电话常识

　　1、如果想暗示对方结束通话：可以重复说一次要点。

　　2、谁先挂电话：地位高者先挂，如长辈先挂，求人的时候，被求人的先挂。

　　3、不用移动电话传送重要信息，重要信息最好面谈。

　　4、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。

　　5、不是万不得以，不要借用别人的手机。

　　6、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

　　7、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

　　8、接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌，没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”。

　　9、公众场合手机放成振动，不要在公众场合打电话。手机拍照功能不要乱拍别人。

　　10、如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉。

　　11、如果自己按了免提要告诉对方。

　　12、手机最好是放在公文包里。

电话礼仪12

　　求职信的内容一般包括：

　　（1）个人情况和用人消息来源。

　　（2）申请的工作单位。

　　（3）胜任工作的条件。

　　（4）表示面谈的愿望。

　　（5）精心选择自己满意的照片附上。

　　求职信书写应注意的礼仪有：

　　（1）全面、真实地介绍自己的情况。

　　（2）反复斟酌字句，不要写错别字。

　　（3）书写简明扼要，但要突出重点。

　　（4）不要过分强调学习成绩和工作能力。

　　（5）介绍特长时应真实、具体，不要泛泛而谈。

　　（6）书写纸张应用质地好的信纸，用钢笔书写，采用正确的格式，达到干净、整齐。

　　（7）书写篇幅在二页以内。太长了，对方没时间看；太短也不行，自己情况介绍不详细，不易吸引人。

　　（8）如打印，应用漂亮的字体，讲究格式。

　　（9）附证书的复印件。哦

　　求职电话的礼仪要求：

　　（1）选择好通话时间。一般宜在上午或下午的.工作时间打，临下班前半小时不宜打电话，午休、晚上10 点半以后、早上7 点钟之前、三餐饭时间不宜打电话。

　　（2）接通后，应礼貌地问对方单位、姓名，提出要找的人的姓名，对方去找人或表示转告应致谢。

　　（3）应简明扼要地叙述，不要啰唆，与对方约好见面的时间、地点，应记清楚。

　　（4）语速不急不缓，语气、声调不要太大或大小，语言顺畅，不要结巴。

　　（5）打完电话应致谢并说再见，轻轻放下话筒。

　　求职信和求职电话的共同点是介绍内容要简洁全面，重点突出。待争取到面试机会，再视具体情况发挥自己的相应特长和经历。

　　有时面试时还要参加笔试，笔试的内容主要是专业知识和业务知识。对此，参加笔试前应做好充分准备，笔试中应自觉遵守考场纪律，不要高声喧哗、吸烟、左顾右盼或议论、夹带资料、抄袭。

电话礼仪13

　　许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。

　　有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的.真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　有效的提问技巧

　　1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什麽时候买的"，"您的发票是什麽时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这麽跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………？"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。，客户服务电话的接听技巧

电话礼仪14

　　电话接通之后的第一件事应该是有礼貌地问候“老师您好”。“老师”被当作一个广泛的称谓。此称呼适用于初次打电话，不了解受话人的身份的情况下，“老师”的称谓表示对对方的尊重。但当得知对方的职务、身份、姓氏以后，也可改称对方的职务，如张校长等。

　　“请问，这是某某学校吗？”

　　在得到对方肯定的答复之后，应该作自我介绍，并说明来电意图。

　　“我是某某学校某某专业某某届学生。听说咱们学校（“咱们”拉近双方距离）需要一个某某专业的毕业生，刚好我今年毕业，专业对口，成绩也不错，我又特别热爱教师工作。”兴趣是最好的老师，定能够引起对方注意。

　　“希望您能进一步了解我的情况。”到这里，求职者仅用十几秒钟的时间就把自己的意图表达清楚，而且初步推荐了自己，可谓言简意赅。介绍完自己的情况之后，对方可能会有几种不同的反映：接受、拒绝或模棱两可。如果受话人对你所介绍的情况感兴趣，愿意与你做进一步的接触，这说明你的介绍已经初步奏效。通常情况下，受话人还会通过电话简单询问一些你的有关情况，如：你个人及家庭的基本状况；专业能力：所学专业、个人特长、大学成绩、获奖情况以及科研成果；是否当过学生干部，组织或参加过哪些活动等等。并要求你寄上个人简历及成绩单。一旦对方拒绝了你的要求，那就意味着他们的用人计划已经完成，求职者只好另作别的选择了。但在告别之前，要对受话人说声“打扰了，谢谢！”

　　这是一次比较规范的电话自荐。因电话交流条件的限制，通话双方不是面对面的交流，而且受话人接电话之时可能正忙于处理某件事务，无暇多谈。因此，求职者一定要注意言简意赅，并着力表现自己诚恳的态度和自身特长。怎样充分利用电话接通后那短暂的几分钟，用最简洁明了的语言清楚地表达自己的.意思，充分展示自己的优势，尽可能给受话人留下一个深刻清晰的印象，这就不能不涉及一些电话求职礼仪和电话自荐的技巧问题。

　　1、尊称和礼貌用语的使用。尊称和礼貌用语的使用要贯穿通话过程的始终。即使短短几分钟的通话时间，也能够体现出一个人的修养和人际交往水平。一个彬彬有礼的人，最容易取得别人的好感。

　　2、电话自荐的时机。一般来说，电话自荐应在对用人单位较为了解的情况下使用，比如自己曾经实习过的单位，曾经寄过求职信的单位或曾经有过联系的单位。这样的单位，自己比较了解，容易掌握更多的信息，尤其是人事部门的信息，也能够找到更多的话题沟通。

　　3、打电话的时间。一般应选在上午9至10点钟较为合适。最好不要刚上班就打来电话，要给对方一个安排工作的时间。一般情况下，下午4点以后不宜再打电话。

　　4、注意音量、语速的控制。通常说来，打电话的音量要比平时略高，以保证对方能够听得清楚；另外，语速也应稍快于平常讲话，但应保持平稳。

　　5、通话时间不宜过长。随着时代的发展，人们的时间显得越来越宝贵。为了取得较高的工作效率，人们都希望能够用最短的时间做最多的事情。因此，电话自荐要注意控制双方通话时间，尤其要控制自我介绍的时间，力争在不超过两分钟的时间里，把自己的情况介绍清楚，并且能够引起对方的注意。

　　6、打电话之前一定要做好充分的准备工作。在内容准备方面，首先，要尽量收集了解用人单位的有关情况，包括单位的全称、性质、隶属关系、主要业务范围、用人计划、人才需求方向等等。只有在此基础上，才能对如何包装自己做到心中有数。其次，要对自己有一个客观、公正的认识。包括自己的专业特长、性格爱好等方面。最后，要根据用人单位的需求情况，结合自己的特点，对自己的谈话内容有一个全面的考虑。最好在打电话之前列出一份简单的提纲，然后按照拟定的提纲全面、有条理、重点突出地介绍自己的有关情况，力争给受话人留下深刻的印象。在心理准备方面，对于性格开朗外向的求职者来说，电话自荐虽不能说驾轻就熟，但也不是难事。而对于一些性格内向、较少与外界打交道的求职者来说，电话自荐过程中就存在一个需要克服紧张、不安、焦躁情绪的问题。要善于推销自己，就要努力控制自己的一些不良情绪，保持良好的心理状态，让受话者能在与你交谈的过程中感受到你的朝气和锐气，以及积极向上、有礼有节的良好品质。因此，打电话之前要调整好自己的心态，不能太紧张，告诉自己这不过是打一个电话而已。即使效果不尽如人意，也不必太在意，还有别的许多机会可供选择。可以想象自己仅仅是在与一个陌生人交流，要努力控制自己的情绪，保证在介绍情况时不丢三落四，全面完整地介绍自己。

　　求职打电话的禁忌

　　（1）忌张冠李戴。

　　求职应事先认真看清楚用人单位的招聘广告。如招聘的时间、地点、职位、所需资历等，不要草率行事，抱着碰运气的想法。如某单位招聘空调工程师，需大专学历，三年以上工作经验者。谁料，广告一出，便有水电安装专业、给排水专业人士打来求职电话；更有甚者，搞经济管理的人士也打来电话谋求该职，还有许多刚刚毕业的大学生也来电话应聘这一职位。

　　（2）忌用语不当。

　　打电话求职一定要有礼貌、谦逊，忌不文明用语以及自高自大、口齿不清、拖拖拉拉。如一求职者打来电话，介绍完自己后，便反问招聘单位，“我的条件怎样？还不错吧？”打求职电话，应先简要介绍一下自己的情况，如：“我叫，从报纸上得知贵公司招聘的信息，我想应聘此职位”等。不要一开口就问：“你这里是什么公司？”“你们公司在什么地方？”“薪水多少？是否包吃住？”如此会给用人单位留下极差印象。

　　（3）忌不懂掌握时间。

　　不要在用人单位即将下班时打电话，非上班时间就更不要打电话。另外，一次通话时间不能太长，因为应聘者不止你一人。

　　（4）忌先挂断电话。

　　应聘者要等接电话者道过再见或挂断后，才再挂断电话；不要自己一讲完，就单方面挂断电话。

　　用人单位都强调应聘者要有良好的沟通协调能力，求职电话从侧面反应出求职者的素质。所以毕业生一定要注意打求职电话的方式和方法，以免在求职的第一回合就不淘汰出局。