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客服部规章制度（通用15篇）
在社会发展不断提速的今天，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。拟起制度来就毫无头绪？以下是小编精心整理的客服部规章制度，希望能够帮助到大家。
客服部规章制度 篇1
一、仪容仪表：
1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）
3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮 的指甲油。
4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着
1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止
1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指教导点。
11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的'表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：
1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必需讲一般话。
4、提倡使用文明用语：请、感谢。
5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。
8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
客服部规章制度 篇2
一、目的：
以客户为中心，制定完善的客户服务体系
二、适用范围：
企业客户服务部
三、客服部人员的管理：
1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的'岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？”
3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
客服部规章制度 篇3
1.前台接待员负责根据客户订报情况,统一打印客户订报清单并装订成册。
2.如出现客户订报变更的,前台接待员须及时进行更新。
3.未直投的报刊(北京青年报、晨报、公司订报等) 大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接,清点好数量。
4.报刊分捡工作,要求在每日08:30时前完成,并整齐的.摆放前台左上角。
5.原则当日报刊当日发,若因特殊情况未能于当日发放的,须登记在《前台交接日志》中,并与交接班人员作好交接工作。
6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理,由其将报纸送至各部门。
客服部规章制度 篇4
1、未直投的信件（挂号信、汇款单、包裹单、印刷品，公司信件等）前台接待员必须与邮政人员认真做好交接，核对完全部信件后，由前台接待员监督邮政人员加盖《邮件收发章》。
2、收到挂号信件后，须立即准确录入《业主信件签收表》，录入接收人姓名、单元号码、挂号信件号码、信件数量及前台人姓名。
3、收到信件后，第一时间通知用户领取信件，若通知后业主未领取信件应再通知，仍未领取的须做好文字记录，填写《前台工作交接日志》，并与交接班人员作好交接工作。
4、客户领取信件必须由用户在《业主信件签收表》上签字确认。
5、如接收到地址不详的邮件，前台接待员须通知客务助理，由客务助理辨认客户姓名。辨认未果的，由前台接待员返回邮局，并做好返还记录。
6、因工作原因，出现邮件丢失的，由责任人承担相应责任。
7、周六、日由客务助理替岗前台的'，须做好当班时的邮件接受记录，并将邮件整理齐全后，于下班前放至前台邮件柜中。
客服部规章制度 篇5
一、制度目标
为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。
二、适用范围
适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。
三、薪资支付时间和方法
1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。
2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；
四、薪资构成
月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金
（一）月基本薪资
月基本薪资分4职等，详表1-1
备注：
1、本制度中的工龄指员工加入公司的'时间。
2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。
1. 初级客服要求:
（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。
（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。
（3）月均绩效得分在80分以上。
2. 中级客服要求:
（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。
（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。
客服部规章制度 篇6
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的.话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；
客服部规章制度 篇7
客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理，便于客服人员开展上门服务工作，特制订以下上门服务制度。
1、不能通过电话解决的问题，客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。
2、前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩戴工作牌上门。
3、检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争取住户同意后，方可实施维修。
4、检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。
5、检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的.问题。
6、维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。
7、在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散、波及其他较大范围。
8、不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到住户的允许方可使用电话。
9、服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。
10、上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。
11、工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。
12、服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。
13、物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗。
客服部规章制度 篇8
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的.营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
客服部规章制度 篇9
一、目的
为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。
二、奖项设立
1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议；评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开；获奖提名需提供有利实例及举荐原因；获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的代表者。
2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一次，颁发证书，给予适当奖金。
三、评估标准
1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力；
基本要求：
（1）遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化；
（2）严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。
（3）热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。
（4）具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。
A、服务之星
（1）服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平；
（2）业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作；
（3）客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。
B、销售能手
（1）本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。
（2）销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平；
C、最佳新人
（1）能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作；
（2）具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上；
D、辛勤小蜜蜂
（1）工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作；
（2）勤奋积极，有上进心，具备较强的'学习能力及主动性。
（3）主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。
3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度；当轮培训有效评分最高且在85分以上；
四、评奖方式
1、内部员工评选，需提供真实案例（需满足以上条件）；
2、小组组长于每月25号前提名，填写奖项申请表，同时准备真实案例、事件、证明人等；
3、结合横向部门意见参考，确定最终获奖名单，颁发奖励。
4、团队每10人一个名额，由组长提名，课长审核，部门负责人审批，确定此项奖励最终获奖人
五、关于奖励
1、个人奖可获得：
A、100元现金或同等价值礼品；
B、当月绩效在原基础分上加5分；
C、荣誉证书一份；
六、其他说明
1、由助理负责评选意见的搜集、档案的建立及颁发奖励；
2、全体举报制度及横向部门意见参考活动实施匿名，不对外公开；
3、凡进入预选名单的员工，奖励绩效分2分；
4、此活动作为员工晋级晋升参考。
客服部规章制度 篇10
一、客服部卫生制度：
1、公司整理卫生
1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土
②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。
2、个人卫生
电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。
二、客服部上班制度
1、上班时间：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。
2、上班纪律：
1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。
3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的'顾客。
4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。
5）所有罚款均计入部门活动经费。
3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。
4、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。
5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。
7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚
9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分钟到岗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
四、客服部请假制度
1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。
2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。
4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。
6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。
五、客服部换班制度
1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。
2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）
3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。
4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。
客服部规章制度 篇11
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的`原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。
客服部规章制度 篇12
1、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的`业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。
客服部规章制度 篇13
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客户的'留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。 注意，修改评价的时间节点是一个月。
四、售后客服工作注意事项，工作细分
1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。 做好记录
2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪
3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
客服部规章制度 篇14
一、目的：
为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原则：
1、素质和能力并重的原则。
2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。
3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。
4、公平、公正、公开原则。
三、晋升结构图：
新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管
1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。
2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。
四、晋升条件：
1、初级客服
A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。
B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。
C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。
D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。
E、有突出的工作业绩表现。
F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。
G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。
2、中级客服
A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。
B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的其他部门业务流程。
C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。
F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。
G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。
H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。
3、高级客服
A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的'影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。
B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。
C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。
D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。
E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。
F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。
G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。
4、储备主管
A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。
B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。
C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。
D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。
E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。
F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。
G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。
H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。
五、晋升考核方案：
1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。
2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；
3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。
六、级别薪资：
1、新员工（试用期）——1800元
2、初级客服——2200元
3、中级客服——2500元
4、高级客服——3000元
5、储备主管——4000元
客服部规章制度 篇15
一、出入放行
1、确认业主身份。
2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。
3、登记有效证件不超过60秒/人/次。
4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
二、巡视
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。
2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。
三、便民服务
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。
2、有偿服务按收费标准收费
四、投诉处理
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。
2、记录完整清晰,跟进及时。
3、24小时值班制度。
4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。
5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。
6、有效投诉回访率为100%。
五、走访、回访
1、走访业主每月不低于总户数的5%。
2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。
3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。
4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。
六、人员管理及应知应会
1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、熟悉责任区域内的'基本情况。
3、熟悉本岗位职责及工作规程。
4、熟记常用电话号码。
5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。
7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。
8、上班不打瞌睡、不睡觉。
9、上班期间不接打私人电话。
10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。
11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。
七、社区文化
1、每年12月制定次年的社区文化方案。
2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。
3、费用需业委会确认。
4、有效果评估
八、培训
1、每月制定培训计划。
2、按培训计划组织实施。
3、培训合格率100%。(每周1次)
九、资料管理
1、日常记录
《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。
质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。
质量记录真实性和准确性。
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