客户回访制度

客户回访制度（精选15篇）

　　在充满活力，日益开放的今天，制度使用的情况越来越多，制度是指一定的规格或法令礼俗。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编收集整理的客户回访制度，希望能够帮助到大家。

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　　1、目的

　　为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

　　2、适用范围

　　本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

　　3、职责

　　3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

　　3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

　　3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　4、流程

　　4.1调取客户资料

　　(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

　　(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

　　4.2客户拜访准备(1)制订回访免单

　　客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

　　1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;

　　2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

　　3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

　　(2)回访时间

　　回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 (3)准备回访资料

　　1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

　　2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

　　4.3实施回访(1)回访的方法

　　优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件(2)回访行为要求

　　在回访中，要认真处理客户的.投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

　　(3)回访信息记录

　　回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

　　4.4 整理回访记录和处理

　　(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

　　1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

　　2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 (2)部门主管领导审阅

　　主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

　　4.5资料保存和使用

　　(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 (2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

　　客户回访制度客户回访管理制度

　　第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

　　第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

　　第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

　　第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

　　第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

　　第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

　　客户回访制度客户回访管理制度

　　客户回访是企业或者产品和服务进行的满意调查、客户消费行为调查，也是常用的客户维护的比较常用和普遍的用法。往往与客户进行互动沟通，完善客户信息为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

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　　一、目的

　　传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　电话回访

　　1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户名录簿》。

　　2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

　　4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。

　　5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等。

　　6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。

　　7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

　　客户回访制度 3

　　第一条、来电客户回访制度：

　　1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;

　　2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;

　　3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;

　　第二条、来访客户回访制度：

　　(一)普通客户

　　1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;

　　2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;

　　3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;

　　4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;

　　5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

　　(二)特殊客户

　　1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;

　　2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。(信息规范以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：xxxxxx置业顾问：xxx"结尾)。

　　第三条、老客户回访制度：

　　1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;

　　2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;

　　3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;

　　4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

　　第四条、特殊回访制度：

　　1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;

　　2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

　　第五条、备注：

　　1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;

　　2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口;

　　3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;

　　4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的`新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;

　　5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问："xxx"结尾;

　　6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;

　　7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

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　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划，逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%,一般投诉由物业助理回访，重要投诉由部门主管回访，重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉)，应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的'内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

　　客户回访制度 5

　　这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：

　　客服部电话回访制度

　　按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

　　一、回访的目的及工作管理

　　回访的目的：

　　1、加强与客户的感情;

　　2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度;

　　3、针对客户的'疾病进行健康知识宣教;

　　4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设;

　　5、培育忠诚客户。

　　回访的工作管理：

　　1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

　　2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

　　3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

　　4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

　　二、回访流程：

　　礼貌问候——自我介绍——寒暄——了解疾病康复状况——健康宣教——满意度调查——相关信息介绍——感谢——登记回访信息

　　三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。

　　四、回访的时间：

　　每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

　　五、回访类别及要求：

　　1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

　　2、专科门诊初诊(非流失)客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

　　3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

　　六、回访资料：

　　1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。

　　2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

　　3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

　　4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

　　5、客户对医院各环服务的满意程度。

　　6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。

　　七、回访员工作职责要求：

　　1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

　　2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

　　3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

　　4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。

　　八、回访工作考核管理：

　　回访工作纳入每月考核：奖惩分明

　　具体实施：

　　A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

　　B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

　　九、回访病人注意事项：

　　1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

　　3.回访后了解到患者特殊的状况如(对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题)必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

　　十、各种客户回访语言规范。

　　1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;适宜的语调;端正的姿态;持续良好的情绪和微笑。

　　2、出院患者电话回访语言要求：

　　回访起始语：“您好!

　　请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复!再见!

　　3、门诊患者电话回访语言要求：

　　回访起始语：您好：

　　请问是xxx小姐或先生吗?对方答是，则说：您好!打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康!再见!

　　(1)对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。

　　(2)对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见!

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　　为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。

　　1、回访工作安排专人负责，专职回访员.

　　2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

　　3、回访时限的要求：

　　(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。

　　(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。

　　(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。

　　4、回访的资料：

　　(1)自我介绍(2)了解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告别客户。

　　5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

　　6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

　　24小时救援服务制度

　　为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的'维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

　　1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

　　2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常

　　3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

　　4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

　　5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

　　6、24小时救援服务热线。

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　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的'客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

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　　第一章总则

　　第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

　　第二章适用范围

　　第二条本公司下属部门(销售计调部)。

　　第三章回访形式、资料及顾客回访率

　　第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

　　第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

　　第四章职责分工

　　第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室

　　(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

　　(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

　　(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

　　(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

　　(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

　　二级职责部门(公司下属各部门

　　(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

　　(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

　　(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

　　第五章投诉管理

　　第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

　　第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的.满意。

　　第六章奖惩

　　第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

　　第七章附则

　　第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

　　客户回访制度 9

　　第一条 为切实加强行政执法监督，促进依法行政，维护当事人的合法权益，根据《行政处罚法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》及行政执法监督的有关规定，结合本局实际，制定本规定。

　　第二条 本规定所称的行政处罚案件回访，是指市局、分局对所作出行政处罚决定的案件，走访行政处罚当事人，征询对案件处理结果的意见，了解办案人员在案件查办过程中是否存在违法违纪行为的执法监督活动。

　　行政处罚当事人是被回访人。

　　第三条 行政处罚案件回访应遵循及时、客观、公正的原则。

　　第四条 行政处罚案件回访的范围是以市局、分局名义作出行政处罚决定的一般程序案件。

　　符合以下标准的，必须进行回访：

　　（一）处罚总额（含罚款、没收违法所得、没收财物变价款）五万元以上（含本数）的案件；

　　（二）公用企业限制竞争行为案件；

　　（三）侵犯商业秘密案件；

　　（四）侵犯驰名商标、省著名商标专用权案件；

　　（五）责令停产停业案件；

　　（六）市局认为应当进行回访的其他案件。

　　第五条 对不属必须进行回访范围的案件，办案机构应当实行抽访，抽访比例不少于当年作出行政处罚决定的一般

　　程序案件的10%。

　　第六条 下列行政处罚案件，无须进行回访：

　　（一）行政处罚利害关系人已经申请行政复议或提起行政诉讼的案件；

　　（二）行政处罚利害关系人已经向信访机关提出申诉的案件；

　　（三）已经适用行政执法监督程序立案调查的案件；

　　（四）其他不宜进行回访的案件。

　　第七条行政处罚案件回访由办案机构负责实施。 案件回访人员一般由办案机构负责人指派两人以上，原则上不得指派原办案人员。特殊情况的回访案件，应由办案机构负责人直接回访，并可以邀请法规、监察机构派员参加。

　　第八条 法规、监察机构应对案件回访工作实施监督，对本年度内结案的并经办案机构回访的案件采取抽查方式重新进行回访。法规、监察机构抽查回访的数量不得少于办案机构回访数量的10%。

　　第九条办案机构负责人应当在行政处罚决定书送达之日起七天内安排回访计划，并在计划安排确定之日起三十日内由案件回访人员完成对被回访人的回访工作。

　　第十条 《行政处罚案件回访表》和《行政处罚案件回访登记册》由市局经检处会同法制处、监察室统一制定。

　　第十一条案件回访人员应当按照下列内容向被回访人征询具体

　　意见：

　　（一）是否两名以上执法人员执法；

　　（二）执法人员是否出示执法证件；

　　（三）是否存在粗暴执法、以权谋私、吃拿卡要等行为；

　　（四）调查取证、行政强制、告知、送达等是否依法进行；

　　（五）处罚决定是否公平、公正；

　　（六）认为应当征询的其他意见。

　　在上门回访过程中，案件回访人员应向被回访人宣传工商行政管理法律法规。了解被回访人在经营中遇到的新问题，力所能及地为被回访人排忧解难。

　　第十二条被回访人住所（居住地）在本地的，案件回访人员要进行实地回访，《行政处罚案件回访表》由被回访人或其法定代表人亲自填写，并加盖印章或者签名。拒绝签章签名的，案件回访人员应在《行政处罚案件回访表》上注明。

　　被回访人住所（居住地）在异地的，可以通过信函、电话、传真、电子邮件等方式进行回访。对反馈的意见，案件回访人员要做好记录。被回访人没有回应的，案件回访人员要在《行政处罚案件回访表》上注明，并将信函收据等凭证粘贴在《行政处罚案件回访表》上备查。

　　第十三条办案机构要有专人负责案件回访的登记工作，填写《行政处罚案件回访登记册》，统一收存案件的回访档案，并在每个工作年度结束后，将《行政处罚案件回访表》、《行政处罚案件回访登记册》统一送档案室归档保存。

　　第十四条被回访人对案件有疑义的，案件回访人员应当调查核实。对行政处罚正确，被回访人存在误解的，应向被回访人作出解释；对执法环节中出现的轻微过失，应当改正。

　　第十五条对被回访人反映的办案机构及其人员涉嫌违法违纪的问题，案件回访人员应当如实记录。

　　经调查核实，认为案件确实存在违法情形的，案件回访人员要按规定程序汇报。办案机构负责人应当指派人员将有

　　关材料移交法制机构，由法规机构履行行政执法监督职能，对错误行为予以纠正；存在违纪情形的，应将有关材料移交监察机构进行处理。

　　第十六条法规机构会同监察机构采取抽查方式进行回访，经调查核实，认为案件确实存在违法情形的，直接由法规机构履行行政执法监督职能，对错误行为予以纠正；存在违纪情形的，由监察机构进行处理。

　　第十七条对有关责任人应予以过错追究的，由监察机构会同人事、法规机构，适用行政执法过错追究程序，追究有关人员应负的'责任，并将处理结果告知被回访人。第十八条在案件回访过程中，案件回访人员要恪守职业道德，遵章守纪，廉洁奉公，违反规定的要严肃处理，并追究有关领导责任。案件回访人员有下列情形的，由其所在机关根据情节轻重，作出责令检查、通报批评、行政处分等处理决定：

　　（一）不认真按照本办法规定完成回访工作的；

　　（二）因工作失误，没有发现问题，导致严重后果的；

　　（三）对发现的问题擅自处理，导致严重后果的；

　　（四）包庇违法违纪人员，对发现的问题隐瞒不报，甚至提供虚假情况的。

　　对查处的违法企业未按规定进行回访，违法企业又重新违法，违法性质十分严重的，要追究相关人员的行政责任。

　　第十九条市局经检处会同法规处、监察室共同加强对案件回访工作的指导和督促。案件回访工作纳入年度工作目标考核，市局经检处要定期对案件回访工作进行研究、分析，推动这项工作趋于完善。

　　第二十条 本规定由杭州市工商行政管理局负责解释。

　　第二十一条 本规定自公布之日起施行。

　　客户回访制度 10

　　第1章 总则

　　第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

　　第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

　　第3条 客户回访管理职责分工如下。

　　1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

　　2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

　　第2章 电话回访管理规定

　　第4条 首次电话回访管理规定如下。

　　1. 回访时间：产品售出一个月内。

　　2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

　　3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

　　4. 回访的工作重点

　　（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

　　（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

　　（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

　　第5条 常规电话回访管理规定如下。

　　1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

　　2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

　　3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的`主要使用人员。

　　4. 回访的工作重点

　　（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

　　（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

　　（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

　　第3章 现场回访管理规定

　　第6条 回访时间管理规定如下。

　　1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

　　2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

　　第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

　　第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

　　第9条 回访的工作重点如下。

　　（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

　　（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

　　第4章 回访结果的处理意见

　　第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

　　第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

　　第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

　　第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

　　第5章 附则

　　第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

　　第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

　　客户回访制度 11

　　一、回访内容：

　　主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面的情况。

　　二、回访方法：

　　回访工作每月进行一次，中心业务科从各服务窗口抽出已办结审批服务项目进行回访，以电话回访为主，并适当进行现场回访和走访。

　　三、回访情况的处理

　　1、中心业务科建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。

　　2、对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，中心及时将群众反映的问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。如通报之后群众仍继续反映同样问题或反映的.问题性质较为严重的，中心则将群众反映的情况书面报市纪检监察部门调查处理。

　　3、窗口和窗口工作人员全年有2次以上（含2次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面问题并经核实的，相关责任人年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次；窗口不能评为优质服务示范窗口。

　　客户回访制度 12

　　1、目的

　　为更好的提高产品生产质量，对在生产过程中产生的产品质量问题及时反馈，及时听取顾客及相关方的意见和要求，更好地运用统计技术，加强对产品质量运行趋势实施控制，寻求更好的解决办法及时解决产品质量问题，不断持续改进，提高产品质量，确保产品生产保持最佳控制状态，特制定本制度。

　　2、适用范围

　　本制度适用于我厂生产加工的全部覆盖产品（含顾客来图产品）。

　　3、职责

　　3.1 质量保证部负责制定本制度，并组织实施本制度。

　　3.2 其他相关部门执行本制度，实施过程质量控制的管理，并积极参加各种形式的产品质量回访。

　　4、管理内容和要求

　　4.1 产品质量回访

　　4.1.1 产品质量回访每月进行一次，在顾客及相关方所在地进行，雷打不动；如遇特殊情况需临时增加，可临时组织进行。

　　4.1.2 产品质量回访由质量保证部组织进行，由生产部、技术市场部、相关生产车间的相关技术人员、管理人员参加。

　　4.1.3产品质量回访主要解决我厂生产的ct、光机等数字医疗产品，干燥机、热风炉等系列产品，其他顾客来图产品等在生产过程中由于图纸设计问题、工艺设计问题、工装设计问题、产品制造问题等所发生的质量问题。

　　4.1.4 产品质量回访的主要对象为顾客及相关方的相关部门的负责人，负责产品质量、生产等相关人员及相关产品的操作人员等

　　4.1.5 产品质量回访的主要目的.是了解顾客及相关方人员对我厂生产产品的存在质量问题的意见和对我厂生产产品的改进要求；对我厂相关服务的意见及对我厂相关服务的改进要求。

　　4.1.6产品质量回访由质量保证部负责记录和汇总，对需要解决的问题和要求应详细记录问题内容，汇总后形成记录并保存。

　　4.2 产品质量报告

　　4.2.1 质量保证部每月10日前对上一个月的生产产品质量情况、顾客投诉情况、产品质量回访情况及质量控制趋势进行统计分析，形成月质量报告，经主管厂长审批后下发到各生产部门。

　　4.2.2 月质量报告的内容应包括：

　　4.2.2.1 当月工厂质量目标（产品质量方面）实现情况统计分析数据。

　　4.2.2.2 产成品及零部件完成情况统计数据。

　　4.2.2.3 当月产品质量事故情况统计及原因分析。

　　4.2.2.4 当月顾客质量投诉情况统计及原因分析。

　　4.2.2.5 当月产品质量回访情况统计及原因分析。

　　4.2.2.6 纠正措施建议及事故处理结果。

　　4.2.3 质量报告制度要求

　　4.2.3.1 检验员在日常检验工作中认真按照合同或产品分类填写检验记录，并逐步向按照零件分别填写检验记录过渡，适当时，实行检验记录按零件填写。

　　4.2.3.2 下序检验员应对上序检验员的检验结果进行重新检验或确认，并建立检验或确认记录，没有重新检验或确认记录或签字应视为漏捡。

　　4.2.3.3 对检验过程中发生的不合格品，检验员应认真填写不合格品报告单即使上报。质量保证部适时组织对不合格品进行评审处理。

　　4.2.3.4 检验员与每月5日前对本人上一个月的检验记录进行整理及统计分析，并认真填写质量月统计记录单与检验记录同时上报。

　　4.2.3.5 质量保证部依据检验员上报的月统计记录单、检验记录及产品质量回访记录进行统计分析，对存在质量问题的责任部门及责任人提出解决问题的要求，解决问题的时间，及问题解决后的验证部门及验证人要求等形成月质量报告。

　　4.2.4 质量保证部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的内容形成季质量报告，并于每年的1月份形成上一年的年质量报告，审批并下发。季质量报告和最近的一个月质量报告可形成同一报告下发。

　　4.3 质量保证部负责按照解决问题的时间要求，对负责解决问题的责任部门及责任人进行跟踪验证，并将问题解决结果上报厂长，通报顾客及相关方。

　　4.4质量报告的统计分析数据可作为对部门负责人及检验人员的考核依据。产品质量回访及报告的相关记录由质量保证部按照《记录控制程序》的相关规定进行保存。

　　客户回访制度 13

　　一、回访类型

　　1、维修保养车辆客户的满意度电话回访

　　2、流失客户电话回访

　　3、定期保养、保险到期等客户电话提醒

　　二、回访对象

　　公车、私车客户

　　三、回访时间

　　1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 ：当日回访昨天的维修客户

　　2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户

　　3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户

　　四、回访流程

　　1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》

　　2、流失客户电话回访：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》

　　3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入yhsoft运华系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》

　　五、回访监控与激励政策

　　1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

　　2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与yhsoft运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。

　　六、回访问题汇总

　　1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的`工作前对您进行的解释您如何评价!

　　2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价 !

　　3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!

　　4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!

　　5、修理完成后，提车速度如何评价!

　　6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!

　　7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!

　　8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!

　　9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!

　　10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价!

　　客户回访制度 14

　　回访工作以体现学校人文关怀，收集家长意见建议，进一步提高服务水平，构建学生家长老师关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合学校的实际情况现制定了与客户回访相关的制度：

　　一、回访的目的及工作管理

　　回访的目的：

　　1、加强与家长的感情；

　　2、通过家长了解对学校各类服务质量的满意度；

　　3、针对学生的机器人知识进行宣教；

　　4、体现学校对学生的人文关怀，从而维护和提升学生品牌建设；

　　5、培育忠诚学生；

　　二、回访流程：

　　礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解学生情况--课堂表现互相交流--家长交换一件--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

　　三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、QQ群等形式。

　　四、回访的时间：课后时间与空余时间

　　五、回访类别及要求：

　　1、缺勤：了解学生缺勤情况，例如：生病、有急事等

　　2、上课情况：对学生上课表现，积极的表现或消极表现情况做个简要讲述

　　六、回访内容：

　　1、以关心问候为目的，了解学生情况。

　　2、主动为家长和学生提供机器人宣教，指导学生动手能力的培养

　　3、针对不同家长对学校各项活动进行宣传。

　　4、家长对学校各环服务的满意程度。

　　5、家长及学生对学校的.意见、建议。

　　七、回访员工作职责要求：

　　1、按时对各类家长在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记。

　　2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对家长提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

　　3、为家长提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将学校服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

　　八、回访家长注意事项：

　　1、回访家长时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

　　2、帮助家长时不应随便承诺，有寻求帮助的家长，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向家长解释清楚，得到家长的理解，做到诚信服务。

　　3．回访后了解到学生的情况如（对课程的掌握，课后接受等问题）一定要及时向任课反馈沟通，让老师做到对学生目前的了解或再进一步沟通。

　　九、各种客户回访语言规范。

　　1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适

　　的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

　　2、回访语言要求：

　　回访起始语：您好：

　　请问是xxx小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是......

　　结束语：谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝万事如意！再见！

　　客户回访制度 15

　　一、目的：

　　1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；

　　2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；

　　3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。

　　二、方式：

　　1、电话回访；

　　2、信函回访；

　　3、走访；

　　4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）

　　三、内容：

　　回访的时间选择及主要任务：

　　设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的'问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。

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