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客户回访管理制度（通用11篇）
回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。从而达到更好的服务。来提升公司的形象。下面是小编为你带来的客户回访管理制度，希望对你有所帮助。
客户回访管理制度 1
一、总则
1.目的
1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围
本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备
1.制订回访计划
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的'大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点
(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点
(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访
1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录
1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用
1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销
1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担
客户回访管理制度 2
1、回访工作规定
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的'必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3、附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
客户回访管理制度 3
（一）回访管理要求
1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。
2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。
3、回访时间安排：
1）、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；
2）、维修工程的'回访，应在完成维修工程一个月内进行；
3）、特约服务的回访，应在服务结束后10天内进行；
4）、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4、投诉事件的回访率要求达到100%；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。
5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。
6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件，按业主/住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。
7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。
8、《回访记录表》统一交由管理处存档。
（二）回访用户的工作规程
1、客户服务部负责回访业主/住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一起回访。
2、客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主/住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主/住户投诉内容具体确定。
3、回访期间发现业主/住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主/住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
4、将回访内容记录在《用户意见处理记录表》，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。
客户回访管理制度 4
一、目的：
1、了解设备的运行状况、客户对设备的满意度及对本公司服务的满意度，了解在设计、制作、服务等方面存在的不足，作为本公司在质量和服务方面持续改善的信息来源；
2、进一步加强与客户的联系，提高客户对公司的信任度，提升公司的`整体形象，稳定客户并提高客户再次购买本公司产品的可能性，提高客户购买设备补充产品（比如配件）的可能性；
3、通过回访获得的信息，进一步分清金牌客户、重要客户和一般客户，并可作为业务人员培训的资料。
二、方式：
1、电话回访；
2、信函回访；
3、走访；
4、任何一种方式都配上表格，仔细填写，入档；非正式的回访可以寄贺卡（生日卡、乔迁贺喜、升迁祝贺等）
三、内容：
回访的时间选择及主要任务：
设备安装调试后一个月，主要是了解设备运行情况并解决设备运行中存在的问题，进一步提醒并帮助客户熟悉设备的操作程序及设备的维修、保养方面的注意事项，并设法把设备在品质和服务方面的优良信息传递给客户。
客户回访管理制度 5
1目的
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2适用范围
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3职责
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4流程
4.1调取客户资料
(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2客户拜访准备(1)制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;
2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。
4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
(2)回访时间
回访时间要充分考虑客户的'时间安排，以不打扰客户为基本准则。
(3)准备回访资料
1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
4.3实施回访
(1)回访的方法
优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(QQ、MSN、Skype等)、邮件
(2)回访行为要求
在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
(3)回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告
1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。
(2)部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5资料保存和使用
(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。
(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。
客户回访制度客户回访管理制度
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。
第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。
客户回访管理制度 6
一、目的
传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升品牌和知名度。
二、形式
电话回访
1、工作人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的'回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。
2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。
4、工作人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。
5、工作人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等
6、工作人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。
7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
客户回访管理制度 7
第一条、来电客户回访制度：
1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访;
2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约;
3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访;
第二条、来访客户回访制度：
(一)普通客户
1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈;
2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访;
3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情;
4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受;
5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
(二)特殊客户
1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情;
2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。
第三条、老客户回访制度：
1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户;
2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态;
3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息;
4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
第四条、特殊回访制度：
1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情;
2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。
第五条、备注：
1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪;
2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的'回访机会和借口;
3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是较好的约电时间;
4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好;
5、信息规范格式，以"尊敬的贵宾"或"xx先生/女士您好"开头，以首席预约电话：置业顾问：xx结尾;
6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端;
7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。
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一、目的
为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。
二、形式
2.1上门回访（采访）
2.2电话回访
2.3信函回访（公开信）
三、类型
3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的.意见进行收集。
3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。
3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。
3.4在处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。
四、内容
4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。
4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。
4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。
4.4对客户反映的问题做到"事事有回音"回访率达90%---100%。
五、表格（附件）
客户服务部回访记录表（略）
客户回访管理制度 9
第一章总则
第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。
第二章适用范围
第二条本公司下属部门(销售计调部)。
第三章回访形式、资料及顾客回访率
第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。
第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。
第四章职责分工
第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室
(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。
(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。
(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。
(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。
(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。
二级职责部门(公司下属各部门
(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。
(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。
(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。
第五章投诉管理
第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。
第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的`满意。
第六章奖惩
第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。
第七章附则
第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。
客户回访管理制度 10
一、总则
1 、目的
1 ）提高客户对公司服务的满意度。
2 ）全面认识客户的服务需乞降花费特色。
3 ）提高公司信用，流传公司客户服务理念。
2 、合用范围
本控制程序合用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料
1 、客户服务专员依据公司客户资料库和客户回访的有关规定对所保留的客户信息进行分析。
2 、客户服务专员依据客户资料确立要拜见的客户名单。
3 、客户服务专员依据客户资料确立每个客户拜见的详细目的。
三、客户拜见准备
1 、制定回访计划
客户服务专员依据客户资料制定《客户回访计划》，包含客户回访的大体时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要依据公司业务情况联合客户特色选用合适的回访方式。
2 、预防回防时间和地址
（ 1）客户服务专员实时同客户联系，与客户预定回访的时间和地址。
（ 2）时间和地址的预定要充足思虑客户的时间安排，不打搅客户。
3 、准备回访资料
客户服务专员依据《客户回访计划》准备客户回访的有关资料，包含客户基本情况（姓名、职务、年纪等）、客户服务的有关记录和客户花费特色等。
四、实行回访
1 、客户服务专员要准时抵达回访地址。
2 、客户服务专员要热忱、全面认识客户的需乞降对服务的建议，并认真填写《客户回访记录表》。
3 、回访结束后，客户服务专员要实时将回访的有关资料送还给公司，假如因为客观原由的确没法送还，应报客户服务主管同意。
五、整理回访记录
1、客户服务专员在结束回访的次日应依据回访过程和结果，依据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的.回访过程和回访结果进行汇总和评论。
2 、主管领导批阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审察，并提出指导建议。
六、资料保留和使用
1、客户服务部有关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保留。
2 、有关市场开辟部参照客户回访的有关资料制定《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访花费报销
1 、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭据和票据进行汇总，经部食客户服务主管审察并署名后，到财务部报销。
2 、回访花费的报销额度应控制在公司限制的范围内，超额部分自行负担。
客户回访管理制度 11
第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。
第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。
第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。
第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的'问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。
第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。