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口腔诊所的客服电话回访礼仪
电话基本礼仪：
1、铃响3声内接起电话。
2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。
3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑
4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1。2厘米。
5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。
6、结束电话后轻轻挂断（注：在确认对方挂电话后方可挂断）
7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。
口腔诊所电话接听的技巧
接听电话的时间
接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好！这里是××诊所，请问贵姓？”
接听电话的语气语调
“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。
鉴别新老患者
假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候？”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。
对新患者的欢迎
如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您！”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗？”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们？”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告诉他们：①诊所的位置和交通导向；②来诊所时需要携带的资料；③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。
市场营销调查
虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的？”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所？”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗？您觉得我们的广告如何？”
安排预约
如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好？”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好？”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什么病？”“你有什么问题？”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握主动权，如“星期二下午3点好吗？”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。
不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办？
电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量不要大声呼喊“什么？”“我听不清！”“您再说一遍！”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗？”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗？”
当打电话的人不满意时怎么办？
解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事情，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些？”千万记住，必须言而有信，不要忘记回电话。
如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀！”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下？”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗？您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”
怎样结束电话交谈？
诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。
接听电话的标准用语：
1、开头语
Hello，齿科xx店，我是 ，您好！
2、通话中礼貌用语
先生/小姐，请问您怎么称呼？
麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号
请您稍等，我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下医生的预约时间
不好意思，让您久等了。
先生或小姐，您希望是星期几/几点？
先生或小姐，帮您预约号点，您看可以吗？
您预约的时间是号点，是吗？
3、结束语
请问还有什么需要帮助吗？
先生或小姐，感谢您的来电，再见！
口腔诊所如何进行电话回访
1接电话方法
（1）事先将记录用纸和笔放在自己的手能够拿到的地方。电话响了之后要马上拿起来，接晚了的时候要说“让您久等了，这里是某某牙科。”
（2）正确地听取对方的事情，一定要记录下来。有必要的时候要重复对方的话来进行确认。不满的电话和诊疗相关的事情，不要自己擅自回答。一定要与医生沟通。即使是无理取闹的人，也要冷静、有礼貌地应对。
（3）事情听取结束后，“我知道了，好的，再见”等最后的问候要好好进行。话筒要轻轻地放下。
2打电话方法
（1）预先将要说的事情做好归纳并记录下来。好好确认电话号码之后再拨打。
（2）对方接电话之后，要报上自己的名字“这里是某某牙科”。
确认对方，如果不是本人接电话的话要叫对方叫本人过来。
本人不在的时候，要问什么什么方便再联系，后面再打。根据情况有时可能会让电话那边的人传达信息。
开始讲话前，要问“不好意思打搅您，请问现在方便说话吗？”，确认对方是否方便。
说事情时要简洁，用用简单易懂的话来说。
（3）事情说完之后，要通过说“不好意思打搅您。请谅解。”来问候。话筒要轻轻地放下。
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