服务与接待礼仪

时间:2023-06-07 09:28:53 职场 我要投稿

服务与接待礼仪

  仪表要求

  头发:头发要经常清洗,保持清洁,不能留怪异发型及奇异色彩,不佩戴太夸张

  的发饰,不得披头散发。

  饰物:不宜穿戴过于繁复夸张的耳环、吊坠和戒指。

  面容:不能浓妆艳抹,以清新自然的淡妆为宜。

  指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪,指甲油尽量用淡色,不得在指甲上画五颜六色图案。

  口腔:保持清洁,上班前不能吃有异味的食品。

  气味:保持身体气味清新,不得有异味,不宜用香味太浓烈的香水。

  修饰:避免当众修饰,不可在同事、客人面前打领带、扣扣子、整理服饰、梳头、补妆等。

  1.着装要求

  冬天:穿有领衬衫(以浅色为佳)配西装裤或裙,胸前佩戴工作证。

  夏天:穿有领、有袖衬衫(以浅色为佳)配西装裤或西装裙,胸前佩戴工作证。不得穿拖鞋。

  2.接待客户礼仪及用语

  客户进门时,或者客户距前台米内,前台文员必须主动招呼客户:“您好,请问有什么可以帮您?”

  当客户明确表示需要的服务(指定找哪位或哪个部门)时,应与相关同事或部门联系好后再带引,说:“请随我来”或为客户指示方向。指示方向时,手臂伸直,掌心向上,五指并扰。

  当客户要找的人员正忙,前台文员应说:“××先生/女士,十分抱歉,你要找的人正在接待客户,请稍等片刻。”可让客户在前台休息区或接待室稍等片刻,斟好茶水,然后知会客户所拜访的同事。

  当前台文员正忙于接待客户,另有其他客户需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并说:“不好意思,请稍等一下,好吗?”同时安排对方先就坐稍等一会儿。

  遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂客户的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。

  服务完毕客户离开时,应向客户致谢:“谢谢,请慢走。”或双方握手道别。

  如遇客户故意叼难或无理取闹,必须心平气和地接待,不得与客户大声吵闹,如果无法应付,可向上级请示和求助。

  3.基本礼貌用语

  接待基本用语

  “您好,请问有什么可以帮到您?”

  “您好,请问您找哪位?”

  “请到这边好吗?谢谢。”

  “请先喝杯水,稍等一下。”

  “谢谢,请慢走。”

  答询基本用语

  回答客户询问时,要求热情大方,口齿清晰,语气委婉。不论客户提出什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力、心不在焉。

  对不起,你找的××先生/女士(小姐)今天有事已外出或休息,您方便的话,请留下姓名和联系电话,他(她)回来后通知您,好吗?

  请放心,我们会尽快办理。

  对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一会儿,我先去了解一下情况。

  道歉基本用语

  对不起,让您久等了。

  非常抱歉,刚才是我弄错了,请原谅。

  不好意思,让您多跑了一趟。

  对不起,这个问题一时解决不了,我将会把您的信息反馈给公司,请您多多包涵。

  您提的意见很好,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。

  4.电话礼仪及用语

  在电话铃响次以内接听,说:“您好,XX!”

  当对方需要转接电话时,说:“好的,请稍等。”然后进行电话转接。

  当对方来电询问公司有关业务时,先弄清对方的意思,然后说:“不好意思,您咨询的问题XX部门的业务人员比较清楚,您稍等,我现在帮你转接他的电话。”

  当有陌生来电要求转接总裁时,可以说:“不好意思,我现在不确定总裁是否在办公室,我把电话转到总裁秘书那里,你有事可以跟总裁秘书沟通。”

  当来电要求转接的人员请假或出差,可询问是否方便转达,并记录联系方式及电话内容。

  5.行为准则

  在办公区内行走或工作,遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。

  站姿要端正,不得表现懒散情绪,不得故作小动作,不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  接待客人时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,用手遮住,并说“对不起”。

  注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的,不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方。

  要对所有的人一视同仁,不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人,不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人,应主动提供特别服务。

  公司内入他人办公室时,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话。”

  递交物品时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去。

  在处理前台工作时,还要不时留意周围环境,以免造成对来访客人的服务不周。

  除工作上的应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。不得在客户面前窃窃私语,或谈论公司事项。

  走路时要放轻脚步,在通道和走廊里不得大声说话,更不得唱歌或吹口哨等,遇到上司或客户要礼让,不能抢行,如果方便的话,应为上司、客人拉门。

  随时保持前台区域环境的整洁卫生,保持前台吧台整洁,不放与工作无关的私人物品。

  并非所有客户的需求都要百分之百满足,特别是当客户要求会见总裁、副总裁时,需先问对方有无预约并确认;如无预约,可向总裁秘书征询是否能安排接见。

  不可将公司管理人员,特别是高管人员的电话、手机号透露给陌生客户。

  不论内部员工,还是外部客户,均不得在前台大声喧哗,当出现问题或矛盾时,前台文员应安排其到面谈室、会议室或其他地方,通知相关部门人员协商解决。

  如遇不明来历、有意闹事的客人来访,须礼貌接待;无法处理时,通知直接上级及防损主管协助解决。

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