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前台接待礼仪

时间：2023-06-10 08:31:58 职场我要投稿

前台接待礼仪汇编15篇

前台接待礼仪1

　　前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

前台接待礼仪汇编15篇

　　前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：

　　(1)仪表、仪态

　　优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹

　　风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

　　前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

　　(2)语言

　　前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

　　(3)行为举止

　　优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

　　(4)业务操作技能

　　前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

　　(5)应变能力

　　应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的.情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

　　(6)诚实度

　　前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

　　(7)知识面

　　前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。

　　(8)合作精神

　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

　　们的客人吗?所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。

前台接待礼仪2

　　形象要求

　　前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)

　　每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。

　　接待来客

　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。

　　做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

　　谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

　　电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持

　　轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词.

　　在电话铃响的第二，三声时接起电话。接起电话首先要说“您好，***(公司名称)”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　公司内部的礼仪和秩序

　　1.离座和外出

　　前台接待人员工作的`特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2.严守工作时间

　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。

　　3.闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

前台接待礼仪3

　　形象礼仪

　　（一）着装规范

　　1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

　　2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

　　3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

　　（二）仪容仪表

　　1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。

　　2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

　　3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。

　　4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

　　5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。

　　现场礼仪

　　（一）基本礼仪

　　1、面对客人，始终面带微笑。

　　2、来就诊的一律尊称为客人。

　　3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

　　4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。

　　5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。

　　6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。

　　（二）接待流程

　　A、初诊客人接待流程

　　1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？”

　　2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。

　　3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑。

　　4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。

　　5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

　　6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

　　7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。

　　8、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您的来访，再见。”

　　B、超时等候客人接待流程

　　1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！”。

　　2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的.主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

　　3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

　　4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

　　5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开）

　　牙科诊所之投诉的处理方法和技巧

　　服务是最重要的，一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略。在医院，努力提高患者的满意度，甚至比治疗好疾病都重要。但是，服务工作又是极其复杂，微妙的，正确处理好服务投诉是重要方面，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用。

　　1.认真倾听

　　患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常的。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。

　　2.及时调查

　　倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复。

　　3.真诚道歉

　　对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。

　　4.科学治疗

　　如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。

　　5.内部处置

　　如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径。

　　6.持续改进

　　医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免成为，避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。

　　如今出现问题并不少见，而医疗纠纷、医闹也是层出不穷，所以为了避免事态的扩大，不如按照规章制度处理，该问责的问责，该道歉的道歉，和平解决事情，才能化解问题。

前台接待礼仪4

　　1、着装仪容规范

　　不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自己也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自己工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

　　2、接电话礼仪

　　办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。

　　如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

　　3、来访者接待

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台接待应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者知道找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　最后提醒，办公室前台接待人员，一定要注意自己的行为是否符合职场礼仪，者不仅是对他人的敬意和尊重，同时也是展现你个人修养，帮助你成功的一件法宝，让你更快的融入到工作中去。

　　职场前台礼仪禁忌

　　1、直呼老板名字

　　直呼老板中文或英文名字的人，有时是跟老板情谊特殊的资深主管，有时是认识很久的老友。除非老板自己说：“别拘束，你可以叫我某某某”，否则下属应该以“尊称”称呼老板，例如：“郭副总”、“李董事长”等等。

　　2、以“高分贝”讲私人电话

　　在公司讲私人电话已经很不应该，要是还肆无忌惮高谈阔论，更会让老板抓狂，也影响同事工作。

　　3、开会不关手机

　　“开会关机或转为震动”是基本的职场礼仪。当台上有人做简报或布达事情，底下手机铃声响起，会议必定会受到干扰，不但对台上的人，对其他参与会议的人也不尊重。

　　4、让老板提重物

　　跟老板出门洽商时，提物等动作你要尽量代劳，让老板也跟你一起提一半的东西，是很不礼貌的。另外，男同事跟女同事一起出门，男士们若能表现绅士风范，帮女士提提东西，开关车门，这项贴心的举手之劳，将会为你赢得更多人缘。

　　5、称呼自己为“某先生/某小姐”

　　打电话找某人的时候，留言时千万别说：“请告诉他，我是某先生/某小姐。”正确说法应该先讲自己的姓名，再留下职称，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的营销主任，请某某听到留言，回我电话好吗？我的电话号码是XXXXXXX，谢谢你的转答。”

　　6、迟到早退或太早到

　　不管上班或开会，请不要迟到、早退。若有事需要迟到早退，一定要前一天或更早就提出，不能临时才说。此外，太早到也是不礼貌的，因为主人可能还没准备好，或还有别的宾客，此举会造成对方的`困扰。万不得已太早到，不妨先打个电话给主人，问是否能将约会时间提早？不然先在外面晃一下，等时间到了再进去。

　　7、看高不看低，只跟老板打招呼

　　只跟老板等“居高位者”打招呼，太过现实啰！别忘了也要跟老板主管身边的秘书或小朋友打招呼。

　　8、老板请客，专挑昂贵的餐点

　　别人请客，专挑贵的餐点是非常失礼的。价位最好在主人选择的餐饮价位上下。若主人请你先选，选择中等价位就够了，千万别把人家的好意当凯子。

　　9、不喝别人倒的水

　　主人倒水给你喝，一滴不沾可是不礼貌的举动喔！再怎么不渴或讨厌该饮料，也要举杯轻啜一口再放下。若是主人亲自泡的茶或煮的咖啡，千万别忘了赞美两句。

　　10、想穿什么就穿什么

　　“随性而为”的穿著或许让你看起来青春有特色，不过，上班就要有上班样，穿着专业的上班服饰，有助提升工作形象，也是对工作的基本尊重。

前台接待礼仪5

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低

　　想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当

　　物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人

　　在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　一）称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　二）迎客礼节

　　1、宾客上门，热情问候：

　　宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

　　2、起身让坐：

　　热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

　　对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　3、如手头有重要工作一时无法完成时：

　　应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

　　三）应答礼节

　　1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的'这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

　　四）送客礼节

　　1、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　二、上门咨询或交纳管理时

　　先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您房屋的具体地址？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的收据（/发票），请保管好。/我们公司将会在**时间统一投递发票。

　　谢谢您，再见。

　　用户电话咨询管理费时

　　先生，您好！请问有什么可到您吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元，共计*元。您打算现在来交款吗？一会儿见。

　　我们这里的上班时间是：周*至*周*，**时间至**时间，您在这些时间来都可以。

　　催收管理费

　　*先生/小姐/女士，您好！您位于**的房屋*月份的管理费还没有交。我们在*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期管理公司将按*%计收滞纳金。

前台接待礼仪6

　　着装仪容规范

　　不要忽视办公室着装。如果你看上去干净利落、衣着整洁，自我也会感觉良好、自信十足。注意，在穿着上不要百无禁忌，过于招摇。新进单位的人要根据自我工作性质、职位选择适宜的服装。不要穿过于追逐时尚;过于休闲的服装，相对保守正规一些的服装会给人留下好感。此外，要是你整天“标新立异”，想办法从外观上引起上司或者同事们的“视线”的话，上司或者同事们反而会认为你不把心思放在工作上，工作肯定不会太认真。

　　接电话礼仪

　　办公室前台接起电话的声音要不急不慢，并终坚持简便、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(办公室名称，如果办公室名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对明白分机号码或者转向具体人姓名的电话，能够礼貌地说“请稍等”，并立刻转接过去。

　　如果要求转接领导电话、对方又明白领导姓名，不明白分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应当用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　鉴于前台每一天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时坚持良好的声音效果。

　　来访者接待

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位”、“有预约吗”。明白找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的'人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自我过去，前台接待应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要回到岗位。当然，如果前台仅有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者明白找谁，但没有预约，办公室前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理秘书，×××单位的×××来访，不明白是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都能够当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　最终提醒，办公室前台接待人员，必须要注意自我的行为是否贴合职场礼仪，者不仅仅是对他人的敬意和尊重，同时也是展现你个人修养，帮忙你成功的一件法宝，让你更快的融入到工作中去。

　　酒店前台电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应当在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话资料。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，可是，在与客户进行电话沟经过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上头，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就能够简便自如的到达与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应当首先向其道歉。

　　4、坚持正确的姿态

　　接听电话过程中应当始终坚持正确的姿势。一般情景下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但能够使声音具有磁性，并且不会伤害喉咙。

　　所以，坚持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样能够使声音自然、流畅和动听。此外，坚持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话资料

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最终向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接应对而认为能够不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

前台接待礼仪7

　　一、公司前台仪容规范

　　面带笑容，坚持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;坚持身体清洁卫生，这不仅仅是健康的需要，更是礼貌的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部坚持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;坚持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并终坚持简便、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对明白分机号码或者转向具体人姓名的电话，能够礼貌地说“请稍等”，并立刻转接过去。

　　鉴于前台每一天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时坚持良好的声音效果。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位”、“有预约吗”。明白找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，能够请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自我过去，前台应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的.，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要回到岗位。当然，如果前台仅有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者明白找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理秘书，×××单位的×××来访，不明白是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都能够当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自我形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，所以要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，坚持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终坚持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有本事为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。

　　前台的工作是很细碎繁琐的，同时也是锻炼一个人综合素质的好途径，期望大家能够从一点一滴做起，互相学习，持之以恒，共同成长为优秀的酒店人，推动酒店业复苏繁荣。

前台接待礼仪8

　　首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要柔和，要简洁明了;不可以使用地方方言，要用普通话;只要接到了电话，我们就要负责到底，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

　　然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人道歉，如”抱歉，让您久等了“。

　　接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位。

　　接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，注意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替。

　　之后呢是聆听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等。

　　客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避免我们出错。

　　最后就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的'话我们在终止电话。

　　在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题。

　　前台接待服务礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

前台接待礼仪9

　　特点

　　医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。

　　医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。

　　目的

　　1 提升医院前台工作人员个人形象与服务品质；

　　2 掌握不同环境中接待礼仪，商务沟通规范、专业、到位的技巧；

　　3 塑造并维护医院的整体形象；

　　4 更好的对服务对象表示尊重，创造医院经济效益和社会效益。

　　要求

　　第一节：医院前台接待人员职业素养必备

　　一、确定角色

　　5 确定自己的社会角色

　　6 “晕轮效应”在商务活动中的作用

　　7 企业和来访客户对角色的需求

　　二、专业前台岗位素养

　　8 前台必须具备的基本能力

　　9 优秀前台的素质品质

　　10 工作情绪管理

　　第二节：专业医院前台接待职业形象塑造

　　一、职业形象辅助事业发展

　　11 职业形象的构成要素

　　12 职业形象对事业发展的影响

　　13 你的形象价值百万

　　14 定位职业形象

　　案例一：赵薇的日本军旗事件

　　案例二：穿着得体的奥ba马夫妇

　　案例三：尼克松的失败

　　二、医院前台仪容仪表礼仪

　　15 面部修饰

　　16 局部修饰

　　17 肢体修饰

　　18 淡雅的职业妆容指导

　　19 基础色彩的认知

　　20 色彩配搭的技巧

　　21 淡雅精致的面部彩妆

　　22 温婉简约的职业发式

　　二、医院前台仪态礼仪

　　23 站姿-不雅站姿

　　24 坐姿-不雅坐姿

　　25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

　　26 行姿-不雅的行姿

　　27 目光-不雅眼神

　　28 引领病人

　　29 鞠躬

　　30 微笑

　　三、医院前台着装礼仪

　　（一）医院前台着装规范

　　31 佩戴胸卡

　　32 工作鞋

　　33 佩戴饰品或装饰

　　34 进出病区的便装

　　（二）职业着装的基本原则

　　35 适宜原则

　　36 TPO原则

　　37 和谐原则

　　38 个性原则

　　案例一：IBM员工着装规范

　　案例二：希尔顿酒店的员工形象

　　案例三：海尔的安装工人

　　（三）专业人士整体职业形象设计

　　39 男、女职业服饰风格搭配

　　40 西装、套裙与制服的穿着礼仪及忌讳

　　41 配饰、用品与发型礼仪

　　42 服饰搭配三要素

　　43 常见着装误区点评

　　（四）出色形象，服装的色彩搭配

　　44 肤色分类

　　45 服装色彩搭配

　　46 与天气、场所的搭配

　　47 不同季节的着装要点：春秋，夏季，冬季

　　第三节：医院前台接待引领礼仪

　　48 迎接礼仪

　　49 待客礼仪

　　50 引导礼仪

　　51 走廊

　　52 楼梯

　　53 电梯

　　第四节：医院前台电话礼仪

　　54 电话接听礼仪

　　55 打电话的礼仪

　　56 替人接电话的`礼仪

　　57 电话礼貌用语

　　58 电话忌语

　　59 医院内线电话的接听与转接礼仪

　　60 让电话成为医院的第二品牌

　　第五节：医院前台沟通礼仪

　　一、沟通原则

　　61 语言文明

　　62 态度友善

　　63 方式恰当

　　64 内容得体

　　65 回避禁忌

　　二、沟通礼仪

　　66 沟通的语言艺术，学会倾听

　　67 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

　　68 保持情感的同步、恰当运用心理暗示

　　69 沟通时的语气、语速、语调

　　三、沟通技巧

　　70 干扰沟通的因素

　　71 如何与上司沟通

　　72 如何与下属沟通

　　73 如何与病患沟通

　　74 如何与来访者沟通

　　第六节：办公室礼仪训练

　　一、办公室礼仪

　　75 与他人良好合作

　　76 公司利益至上

　　77 办公室行为规范

　　二、日常交往礼仪

　　78 社交礼仪的五大原则

　　79 称呼礼仪

　　80 握手的礼仪

　　81 名片的礼仪

　　82 自我介绍的礼仪

　　83 为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序）

　　第七节：医院前台其他岗位工作礼仪

　　84 会客室预定礼仪

　　85 车辆预定礼仪

　　86 为公出人员订购车票/预定酒店礼仪

　　87 传真/信件（或电子邮件）/文件资料收发礼仪

　　88 第九讲：医院前台接待礼仪培训总结

前台接待礼仪10

　　前台接待礼仪纠正

　　1.坐着迎接客人

　　目前很多宾馆为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多宾馆的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

　　这是一种服务意识的表现，宾馆式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的宾馆式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

　　2.没有微笑

　　微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　3.忌厌烦

　　有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的`失礼。

　　宾馆前台电话礼仪

　　1.物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2.左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3.接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4.保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5.重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6.道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　宾馆前台接待服务礼仪规范

　　1.形象礼仪规范

　　礼貌待客、热情服务还不够，宾馆前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2.仪态礼仪规范

　　宾馆前台接待人员是宾馆的;形象代言人;或称宾馆的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

　　3.接待礼仪规范

　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

　　宾馆前台接待礼仪常识

　　1.工作有序

　　前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

　　2.态度和蔼

　　接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

　　3.热情快捷

　　许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。

　　4.姿式良好

　　前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

　　6.学会观察

　　宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

　　7.对待客人一视同仁

　　对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

　　8.完成一切承诺

　　要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

　　9.处理好客人的投诉

　　接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

　　10.随机应变

　　总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

前台接待礼仪11

　　想要在第一时间给顾客留下专业、良好的印象，就要从顾客还没有上门前的电话咨询开始做起。

　　美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待，接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容，其中尤其需要注意以下几点：

　　表情决定声音

　　美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。

　　要注意坐姿形象

　　当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。

　　要注意说话内容和语气

　　在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您好!这里是玛思威美容院，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。

　　表达的内容重点

　　你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订美容服务。以下是我们的一段对话：

　　接电话的小姐：“xx美容中心，你找谁?”

　　一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”

　　接电话的小姐：“你是她什么人啊?”

　　这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思?”

　　“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。”

　　接电话的小姐：“请问找她什么事?”

　　“做护理。”

　　接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗?”

　　“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”

　　接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”

　　“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”

　　接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗?”

　　“不，我只有今天有时间。”

　　接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。

　　特别提示

　　在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢?”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱?”这时就要求前台非常清楚自己美容院的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢?”，切记这时候不要直接报出一个价格。

　　因为没有看到客户的`皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院，然后由专业美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。

　　不能犯的错误

　　直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗?

　　所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。

前台接待礼仪12

　　公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪。

　　一、公司前台仪容规范

　　面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称），忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

　　鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位？有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　附：

　　会议接待礼仪

　　1、确定接待规格

　　会议规模是由主持单位领导决定。一般来说，企业内部的一般工作性会议讲究效率，可以不拘形式。对于上级单位主持的会议，因为邀请各企业的代表参加，所以接待工作要求比较规范。通常是由企业的一位主要领导直接抓会议准备工作，成立一个会务组，专门研究布置会议接待接待的有关工作。

　　2、发放会议通知

　　会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样可以确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其他要求等。

　　会议通知一般在会议前15至30天之内寄出，这样可以使对方有充足的时间把会议回执寄回来。

　　3、会场的.选择

　　选择会场，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。最好是达到一下标准：

　　第一：大小要适中。

　　会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，给与会者一种不景气的感觉；会场太小，人数过多，挤在一起，像乡下人赶集，不仅显得小气，而且也根本无法把会开好。所以，英国的首相丘吉尔曾说：绝对不用太大的房间，而只要一个大小正好的房间。

　　第二：地点要合理。

　　历史召集的会议，一两个小时就散的，可以把会场定在与会人员较集中的地方。超过一天的会议，应尽量把地点定的离与会者住所较近一些，免得与会者来回奔波。

　　第三：附属设施要齐全。

　　会务人员一定要对会场的照明、通风、卫生、服务、电话、扩音、录音等进行检查，不能够因为上次会议是从这里开的，没出什么问题，就草率地认为这回也会同样顺利。否则，可能会造成损失。

　　第四：要有停车场。

　　现代社会召集会议，一双草鞋一把伞赶来开会的人已经不多了。轿车、摩托车都要有停放处，会才能开得成。

前台接待礼仪13

　　1、日常接待工作

　　①迎接礼仪

　　1. 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 2. 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。常用见面寒暄用语：

　　您好，欢迎光临金诚利，请问您需要办理什么业务？您好，欢迎光临金诚利，请问您是办理业务还是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

　　②接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：

　　“您好，请问您需要办理什么业务？”、 “您找谁啊？”。

　　知道找谁，并确认是否预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 1.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。

　　2.如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台接待人员要打电话问问，告诉相关同事或领导书，“×××单位的×××来访，不知道您是不是方便接待。”

　　技巧：出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　1.如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。

　　2．如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。

　　（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

　　（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

　　（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

　　A. 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　B. 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 C. 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　D. 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（四）接待茶水的技巧

　　我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。这里所说的倒茶（水）学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。

　　1. 公司一般接待用饮水机的温热水即可，在倒水前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝水。

　　2. 水要适量。无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或

　　客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。（PS倒茶以杯子的三分之二为宜） 3. 端杯要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.、 4. 上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：

　　1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；

　　2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；

　　3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前； 4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;

　　在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！然后你要看现场的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从

　　另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

　　不速之客的接待

　　有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

　　2.电话礼仪

　　1、电话接听技巧

　　①目的

　　通过电话，给来电者留下这样一个印象：金诚利是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　②左手持听筒、右手拿笔

　　为了消除这种不良现象，要求养成用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑的习惯，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的'目的。

　　③电话铃声响过五声之内接起电话

　　原因：1.可以使对方尽量听完公司的电话彩铃； 2.使对方感觉公司业务比较繁忙。 ④注意声音和表情

　　说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　标准接电话语言话术：

　　1.“您好，欢迎致电河南金诚利xxx公司，请问您有什么需要帮助？”

　　2．“您好，金诚利xxxx公司。请问您需要办理什么业务？” 3. “金诚利xxxx公司感谢您的来电。请问您有什么需要帮助？”

　　⑤保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

　　此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 ⑥确定来电身份姓氏 “请问您贵姓啊?” ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵来电要点

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 ⑨最后道谢

　　最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 ⑩让对方先收线

　　不管在什么时候，无论功过多忙，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

　　备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　1、电话应对的基本礼仪听到铃响，五声电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答礼告结束，后挂轻放 2、电话记录和备忘的礼仪备好笔纸，随时记录左手听筒，右手执笔记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点

　　2、电话转接流程

　　当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，金诚利xxxx。”

　　②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

　　③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

　　④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

　　如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，xx先生电话正占线，您要等一下吗？”

　　如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“xx先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

　　⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，xx先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，xx先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

　　⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，xx先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

　　⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是金诚利xxxx”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是3800998”。

　　⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

　　⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

　　转接电话的礼仪转接之前，确认对方动脑判断，再转上司他人电话，有礼接待

　　公司内部的礼仪和秩序

　　1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

　　2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

　　3、闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

前台接待礼仪14

　　一、日常接待工作规范

　　①迎接礼仪：

　　前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

　　②来访接待礼仪：

　　1. 门前接待礼仪

　　如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

　　2. 前台接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

　　3. 引领礼仪

　　前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

　　带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

　　（1）走廊

　　前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

　　（2）电梯

　　引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　　（3）楼梯

　　引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

　　（4）客厅

　　客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

　　③来访人员分类：

　　（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。（二）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。）

　　（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。

　　（四）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图）

　　（五）找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。（六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候（××总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。

　　来访接待流程：

　　1. 客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档。

　　2. 接待话术：

　　您好先生/女士请问你找哪位？请问有预约吗？请问您贵姓? 麻烦您这边登个记，

　　二、电话礼仪

　　1、电话接听技巧

　　①目的

　　当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

　　②左手持听筒、右手拿笔

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　③电话铃声响过三声之内接起电话

　　④注意声音和表情

　　你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

　　你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

　　⑤保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的.身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑥复诵来电要点

　　⑦结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　⑧让客户先收线

　　不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话接待流程：

　　1. 客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员。

　　三、仪容规范

　　（一）仪态礼仪

　　总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

　　1. 站姿

　　应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　基本要领：

　　（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

　　（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

　　（3）腰背挺拔；

　　（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

　　（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。

　　2. 行走

　　靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

　　基本要领：

　　（1）上身挺直；