服务员礼仪

时间:2024-02-13 08:01:50 职场 我要投稿
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服务员礼仪

服务员礼仪1

  一、基本要求

  (1)仪表

  工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净,注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

  (2)仪容

  男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

  (3)仪态

  餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。接待客人时,手势的运用要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式,请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合,以免显得出硬,给客人造成误解。

  (4)态度

  服务人员在接待中要热情适度,耐心周到,对宾客的态度反映敏感,虚心听取客人意见,遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强,使自己保持良好的心态。

  二、领台

  领台服务人员包括:门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况,做好仪容、仪表和精神准备,营业前站在餐厅门口两侧或里面,便于环顾四周位置,等待迎接客人。

  客人到来时要热情相迎,主动问候。在引领客人时,应问清是否预约、几位,然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时,要有礼貌地欢送,并致告别语,目送宾客离开。

  三、值台

  值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

  客人被引到餐桌前,要主动问好,并给客人拉椅让座,递香巾。递香巾时,可双手捏住香巾并解递到客人面前,也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

  客人如点饮品,饮品应放在客人的右侧,然后打开饮品瓶盖。同时需注意要用右手握瓶,露出商标,左手托瓶子上端,将饮品徐徐倒入饮品杯中,不宜倒得太满,也不可倒太快。拉开易拉罐时,不要将罐口冲向客人,如客人没点饮品,则一定要上茶,茶杯放在垫盘上,轻轻放于桌上,把茶杯把手转向客人右手方向。

  客人如预先没有定菜,值台服务人员要站在主宾的左侧,躬身双手将菜单递上,请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上,一式两份,一分送给厨台值班,一份送给帐台买单。

  快开席时,值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上,从第一道菜开始,值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是:男主宾、女主宾,从正主位左侧开始,按顺时针方向逐位斟酒,最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时,服务员应停止一切活动,站一适当位置。斟酒时,应先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水饮品。

  服务人员在斟酒、上菜、分菜时,左臂应搭一块干净餐巾,以备擦酒滴、饮品滴等用,但不可擦自己的手。斟酒时,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特别是啤酒,开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯边,而且倒得速度也由快变慢,以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体,2分泡沫为好。

  四、走菜

  走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

  (1)上菜,一般在十分钟内把凉菜送上台,二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快,特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的'左侧。最后一道菜是汤,饭后上茶。

  上菜时动作要轻、稳,看准方向,摆放平稳,不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘,如孔雀、凤凰等冷盘,以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后,服务员退后一步,站稳后报上菜名。

  (2)端菜一定要用托盘,不可用手直接端拿,更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美,具体要求是用五指和手掌托起,托盘不过耳,托盘不能太低,托盘边太靠近于耳及头发是不雅的,重托时可用另一只手扶着托盘。

  (3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上,可亲自为其揩净,如撒在异性客人身上,则只可递上毛巾,并表示歉意。

  五、帐台

  主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

  买单,当把客人用餐的细目送到收款台后,帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上,一并合计好用款总数。合计好后,在客人用毕主餐饮茶时,由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前,并且应站到负责买单客人的右后侧,轻声告之,然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台,并把找回的余款送到买单客人面前,叙说清楚。

  六、厨台

  上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括:厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手,梳理头发,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上围裙,工作服一定清洁。在操作时,一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗,不能在工作现场打喷嚏等,也不允许边操作、边吸烟等等。

  买单时如客人转帐,一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内,可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方,面带微笑。

服务员礼仪2

  (一)仪容

  1、头发

  要勤于梳洗、长短适中、发型得体、美化自然。男性头发不宜太长或过短(光头),发式要协调,不可怪异。

  2、面容

  要勤于洗脸,使之干净清爽,无汗渍、无油污、无泪痕、无其它任何不洁之物。

  (1)眼睛。要随时注意、及时清除眼部分泌物。若眼睛患有传染病,应自觉回避公务、社交活动。

  (2)耳朵。在洗澡、洗头、洗脸时,不要忘记清洗耳朵和耳孔的分泌物,但忌在他人面前做。

  (3)鼻子。应注意保持鼻腔清洁,不要随处吸鼻子、擤鼻涕,不要在人前挖鼻孔、捉“鼻牛”。

  (4)嘴巴。饭后要刷牙,去除口腔异物、异味。重要公务之前忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食品。

  (5)胡子。不允许留胡须。

  3、手臂

  手臂被视为交往中的“第二名片”。

  (1)手掌。是“制作”手语的关键部位,应当勤洗手,不要使自己与“不卫生”划等号。

  (2)指甲。应定期修剪,不要留长指甲,不要使其看上去脏兮兮、黑乎乎。修剪手指甲,应令其不超过手指尖为宜。

  (3)肩臂。在工作岗位、公务活动或正式场合中,不要使肩部裸露在衣服之外,不要穿无袖装。

  (4)腋毛。属于“个人隐私”,不要为他人所见。在正式场合,一定不要穿可能会令其外现的服装。

  4、腿部

  上班期间或正式场合,不允许穿短裤,女同志不要穿超短裙,也不要光着腿不穿袜子。

  5、脚部

  不允许光着脚穿鞋子。不要在正式场合穿拖鞋、凉鞋。

  6、化妆

  原则:美化、自然、得法、协调。

  礼规:勿当众化妆,匆在异性面前化妆,勿使化妆妨碍于人,勿使妆面残缺,勿借用他人的化妆品,勿评论别人的.化妆。

  女性员工化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓列的香水。

  7、异响

  咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等声响,都是不雅之声,统称为异响,在正式场合不要出现。在众人面前,若他人不慎制造了异响,明智的做法是视若不见。若本人不慎弄出了异响,应向身边人道歉,不要若无其事。

  8、口腔

  保持清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。

  (二)举止

  1、手姿

  (1)基本的手姿。垂放:双手自然下垂,掌心向内,叠放或相握于腹前,或是双手伸直下垂,掌心向内,分别贴放于大褪两侧。背手:既可显示自信,又可镇定自己。持物:拿东西时动作要自然,不要翘起无名指与小指,显得作态。鼓掌:右手掌心向下,有节奏地拍击掌心向上的左掌,必要时,应起身站立。不允许“鼓倒掌”。夸奖:伸出右手,拇指指尖向上,指腹面向被称道者。指示:用以引导来宾、指示方向,右手或左手抬至一定高度,五指并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝一定方向伸出手臂。

  (2)禁忌的手势。不卫生的手势:在他人面前搔头皮、掏耳朵、抹眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。不稳重的手姿:在大庭广众之前,双手乱动、乱扶、乱放或是咬指尖、折衣角、抱大腿、拢脑袋等。失敬于人的手姿:用手指指点他人。其中,食指指向他人,其余四指握拢,有指斥、教训之意,尤为失礼。

  2、立姿

  (1)基本的立姿。基本要求是:头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。男同志要稳健,女同志要优美。

  (2)禁忌的立姿:头歪、肩斜、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈、双腿叉开过大、双脚随意乱动,站立时不要随意扶拉、倚、靠、趴、踩、蹬、跨,显得无精打采,自由散漫。

  3、蹲姿

  在他人面前需要捡拾地上某物时,采用蹲姿较为雅观。下蹲,不要面对他人,不要背对他人,不要双腿平行叉开。

  4、坐姿

  (1)基本要求。要注意顺序,优先尊长,落座无声,不慌不忙,离座谨慎,不扰他人。

  (2)坐定的姿势。在较为正式的场合,或有尊者在座时,通常不要坐满座位,不要身靠座位的背部。极正规的场合,上身与大腿、大腿与小腿,应当均为直角,即“正襟危坐”。当面对尊长而无屏障时,双腿要并拢。双脚自然下垂,置于地面上。正坐时,双手应掌心向下,放于大腿上,或放在身前的桌面上,也可以扶住座位两侧的扶手。

  (3)禁止的坐姿。正式场合不要仰头靠在座位背上,或是低头注视地面。不要左顾右盼,闭目养神,摇头晃脑。不要歪向一侧,或是趴向前方、两侧。不要双手抱于脑后,双手抱住膝盖,用手抚腿、摸脚。双手不要摸摸、碰碰、敲敲、打打。身前有桌子时,不要将肘部支于其上,或双手置于桌下,夹在大腿中间。双腿不要敞开过大,不要在尊长面前高翘“4”字形腿,也不要反复抖动不止。不要骑在座位上,或把腿架在高处。不要将脚抬得过高,以脚尖指人,让对方看到鞋底。不要在坐下后脱鞋子、袜子。不要用脚勾住桌腿,或放到自己、他人座位上。不要踩踏其他物体。不要两脚脚跟着地,脚尖朝上,摇荡抖动不止。

  5、行姿

  总的要求是:轻松、矫健、优美、匀速,稳重大方,不慌不忙。

  禁忌的行姿:方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,八字步态。

服务员礼仪3

  服务人员在工作中的表情神态如何,在服务对象看来,往往与其职业素质、礼仪水准与工作态度直接相关。

  在许多国家的服务礼仪中,服务行业在对其从业人员进行岗前培训中,微笑往往被列为重要的培训科目之一。

  在人际交往中,站姿是一个人全部仪态的根本。站姿不美,其他姿势也是无法做到优美典雅。因此,在一般情况下,服务人员应当采用标准站姿。服务人员在工作中行走时,尤其是当自己行进的姿势有目共睹时,务必要符合礼仪规范的要求,做到既优雅稳重又保持正确的节奏。

  服务人员在采取蹲姿服务时,应当掌握规范的下蹲姿,而不可给服务对象留下不文明的印象。在一般情况下,不允许服务人员在服务岗位上采取坐姿。如果在服务的过程中需要自己采取作姿时,也必须自觉地采用正确的坐姿。

  服务人员在做手势时,要讲究柔美、流畅,避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合延伸、表情和其他姿态,使手势更显得协调大方。

  一、表情

  1、待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意

  二、眼神的运用

  1、注视对方的双眼:注视对方的'双眼,即可以表示自己对对方全神贯注,又可以表示对对方所讲话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别,皆应注视对方的双眼。但是,时间上不宜时间过久,否则双方都会比较尴尬。

  2、对方的面部:与服务对方交谈时,可以以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时,最好不要聚焦于一处,而且三点柔视为宜。在工作岗位上接待服务对象时,注视对方的面部是最为常用的。

  3、对方的全身:同服务对象相距较远时,服务人员一般应当以对方的全身为注视点在站立服务时,往往会有此必要。

  4、对方的局部:服务人员在工作中,往往会因为实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如:在接递物品时,应注视对方的手部。特别需要说明的是,如果没有任何理由,而去注视打量服务对象的头顶部、胸部、臀部或大腿都失礼的表现。当对方是异性时,注视那些“禁区”,还会引起对方的强烈反感。

服务员礼仪4

  一、酒店前台的电话礼仪

  1、物品准备

  在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

  2、左手拿话筒

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

  3、接听时间

  在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

  4、保持正确的.姿态

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

  因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  5、重复电话内容

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

  6、道谢

  最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

  二、酒店前台的接待服务礼仪规范

  1、形象礼仪规范

  礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台的接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

  面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

  身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。

  2、仪态礼仪规范

  酒店前台的接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

  3、接待礼仪规范

  客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

  对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;,问完要向客人反馈。