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打电话的礼仪

时间：2025-09-30 10:50:55 职场

(经典)打电话的礼仪

打电话的礼仪1

　　小区物业人员接打电话礼仪规范物业人员接打电话的礼仪规范包括以下两大方面：

(经典)打电话的礼仪

　　一、接听电话的礼仪规范

　　1、及时接电话1）电话铃响三声之内必须及时接听，不能怠慢，更不可撂下电话长时间不理睬。如电话铃响超过三声以上的，接听电话时必须先致歉："对不起，让您久等了。"2）如果确实很忙，可表示歉意，说："对不起，我现在有些忙，要不待会我再给你回过去好吗"3）如正在处理工作事务，可表示歉意，说："对不起，我先接听一下电话，马上再为您接着办理，好吗"。接听电话时要言简意赅，尽量缩短通话时间。电话接听完后要再向客户表示歉意："实在抱歉，让您久等了"。

　　2、主动自报家门您好，城物业服务中心，很高兴为您服务；您好，城物业监控中心，很高兴为您服务；您好，城物业部，很高兴为您服务；

　　3、认真听对方说话接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等等，或用语气词"唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

　　4、特殊情况的电话接听处理1）非前台人员代接听电话的情况：一般事务：您好，您的情况我们已做好记录，将安排专人跟进，如有需要将电话再联系您，感谢您的来电。复杂事务：很抱歉，我是财务人员，您反映的情况我可能了解的不全面，如果方便的话，麻烦您留下联系电话，稍后客服前台专人再跟您联系，好吗注：接听电话时需准确清淅在《非前台人员电话接听记录本》中记录来电的日期、时间、房号、联系人、联系电话、反映情况，向对方简要复述一次作出确认，并及时转达给客服前台。2）对方打错电话：应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。3）客户直接询问上司或领导手机号码的，应礼貌、客气地询问对方："对不起，能麻烦您说一下具体的情况及留下联系电话吗我会马上向（）转达，他（她）会及时与您联系的`。"之后及时转达给相关上司或领导。

　　5、在电话中需传达有关事宜的，应重复重点，对于号码、数字、日期时间等信息应进行再次确认，以防出现错误。

　　6、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才能轻轻挂上电话。

　　二、拨打电话的礼仪

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候并表明身份，如："您好，我是城物业服务中心部门，"。

　　2、确认对方的身份并致歉："不好意思，打扰您了

　　3、简明扼要说清拔打电话的事由："是这样的，……"

　　4、向对方确认其是否明白您表述的情况：感谢您，请问还有不清楚的地方吗

　　5、非本人接听电话："是这样的，……，能麻烦您帮我转达一下吗如果有不清楚的，麻烦" "先生（小姐）可致电2927 ，找了解情况。

　　6、通话完毕以后，应说："谢谢，再见"。

　　三、禁止使用的语言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司现在没有人；

　　6、你不懂，就按我说得做；

　　7、我都讲了多少遍了，你怎么还是不会；

　　8、我也不知道什么时候能到；

　　9、没办法，我也解决不了；

　　10、这不归我们管，不要找我们；

　　11、不要问为什么，就是这样的；

　　12、你怎么能这样操作呢

　　13、你连这个都不会啊

　　14、你到底懂不懂啊

　　15、真烦；

　　16、你这个人怎么不讲道理；

　　17、你找领导去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就别说；

　　20、这是规定，就不行；

　　21、没到上班时间，急什么；

　　22、着什么急，没看见我正忙着；

　　23、墙上贴着，自己看；

　　24、有意见，告我去；

　　25、刚才不是和你说过了吗，怎么还问；

　　26、你想好了没有，快点；

　　27、快下班了，明天再来；

　　28、我就这态度，不满意到别处问；

　　29、干什么，快点；

　　四、九种基本礼貌用语

　　1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。

　　5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。

　　7）道谢语：谢谢、非常感谢等。

　　8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗你喜欢（需要、能够…）请您…好吗

　　10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

　　11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

打电话的礼仪2

　　打电话

　　打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

　　在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

　　时间适宜

　　把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

　　内容精炼

　　打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的'基本要求。

　　(1) 预先准备

　　在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

　　(2)简洁明了

　　电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

　　表现有礼

　　拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

　　接电话：

　　接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

　　当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

　　及时接听

　　电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

　　一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

　　谦和应对

　　在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

　　在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

　　其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

　　其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

打电话的礼仪3

　　打电话礼仪

　　(一)打电话确定合适的时间

　　当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：

　　避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的'家里。

　　师：“刚才教师讲的故事名字叫什么？”“你们为什么喜欢小白兔呀！”“因为小白兔有文明，所以大家都喜欢它！”

　　2、熟悉歌曲《文明歌》，并学会按节奏拍手，初步培养幼儿对音乐的感受本事。

　　师：“教师把刚才的故事编成了一首歌曲，我们一起来听听看，请小朋友跟着音乐来拍手，”

　　3、根据歌曲资料配上简单表演动作，让幼儿熟悉歌词资料。

　　唱“你好，你好亲爱的朋友，我们一起，欢乐无比”时，左右手握拳在胸前，大拇指相向，按节奏两个大拇指互相点一点。

　　唱“再见，再见，亲爱的朋友，我们将再见”时，左右手握拳在胸前相对，两个大拇指互相弯曲，作点头状。

　　4、经过游戏，让幼儿掌握“你好”“再见”文明用语的正确用法。

　　师：“我们去熊猫家作客吧！”“到了熊猫家我们怎样说？”“我们一起来表演《文明歌》给熊猫看吧！”“我们该回家了，跟熊猫说什么？”

　　附故事：

　　有一天，小白兔到熊猫家去作客，小白兔说：“你好”熊猫请小白兔吃萝卜，小白兔说：“多谢”于是，小白兔和熊猫在一起高高兴兴地搭积木，做游戏。小白兔要回家了，熊猫拉拉小白兔的手说：“我喜欢和你作朋友！”小白兔向小熊猫招招手说：“再见”就回家了！

打电话的礼仪4

　　1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是xxx公司x部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

　　2、记录电话内容

　　在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

　　3、重点重复

　　当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

　　4、让顾客等候的处理方法

　　如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

　　5、电话对方声音小时的处理方法

　　如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。

　　6、电话找人时的处理方法

　　苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

　　无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

　　1、先取得客户的通话许可。猎头公司的猎头顾问?在电话中做的非常好，他们每次接通电话的时候，都会先询问对方：“是xxx先生吗?我是一家猎头公司的猎头顾问，您现在方便接听电话吗?”接到这样的电话，如果客户说方便，他就会按照预先设计好的问题，逐一的跟客户往下交谈。如果客户说不方便，他就询问客户是过1个小时还是2个小时之后打电话比较方便，给客户做出选择后，再按照客户的意愿给他打电话。这样的电话，就等于是做了提前预约一样，客户们往往比较乐意接听。

　　2、巧妙运用登门槛策略。所谓的登门槛策略，就是先提出一个极小极容易达到的要求，一旦对方答应了之后，再提出一个更大一点的要求，往往比较容易获得许可。比如，刚接通电话的时候，客户就说比较忙，其实不要着急，有可能这只是一个不想接听你电话的借口而已。电话销售应该采用登门槛策略，直接跟客户说，能不能占用他的一分钟告诉他一件很重要的事情。只要客户愿意给你1分钟，而且说的事情确实很重要，那么客户就有可能愿意给你2分钟，3分钟，甚至是10分钟。

　　3、每次与客户接触都为下一次的联系埋下伏笔。恋爱高手在约女孩子吃饭时，总是能找到很多理由，比如为了纪念第一次见面，纪念第一次看电影，纪念第一次一起压马路等等，只要有了理由，而且让女孩子觉得他是一个细心的人，那女孩子就会屁颠屁颠的和他出去约会了。电话销售也应该善于寻找理由和客户进行互动，比如在客户来展厅的时候，电话销售要有意识的对客户提出的问题，留一两个表示无法回答，然后在笔记本上记录下来，等客户离店之后，再打电话给客户时，直接告诉客户，打电话给他是为了解答他上次来店时留下来的问题。这样的电话，客户不仅愿意接听，而且还会觉得这位销售员很细心，很把客户的问题当一回事，客户心里也会很高兴，从而为销售员的表现增分不少。

　　4、打电话前先给客户发一条短信。很多电话直接打过去给客户，没有什么正当的理由，客户就不太乐意接听。如果在打电话给客户之前，提前半个小时或1个小时给客户发去一条短信，等过了半个小时或1个小时之后，再给客户打电话，接通电话后询问客户是否已经收到你之前发送的短信，也可以询问是否阅读了短信，这样的理由就比较充分了，而且会引起客户的关注。这样的电话，客户也是比较乐意接听的。

　　5、在合适的时间打电话，客户比较乐意接听。比如不应该在工作日的上午9点半之前打电话，这时候客户可能在开会，不应该在中午12点至下午14点之间打电话，这时候客户可能在休息。如果是周末，不应该在上午11点之前打电话，这时候客户可能还在睡懒觉。可以在周五的下午打电话，这时候，快到周末了，客户没有什么心思在工作?上，打电话给他是比较合适的。也可以在客户发薪日的'第二天打电话，这时候的客户心情会比较好。当然，这些个人作息时间，都应该在客户来店的时候提前了解清楚。

　　6、电话内容出乎客户的意料，比如电话一接通就直接告诉客户，你这次打电话给他不是说产品的事情，而是想找他帮个忙，而且一定要声明，这个忙是一个非常简单的，只要他举手之劳就能做到的，而且是客户最擅长的，这样的忙，客户是比较愿意帮的。有个销售员特别留意客户的个人爱好是什么。有一次，她了解到一个客户的爱好是钓鱼，后来在打跟踪电话时，她直接找客户咨询如何购买鱼饵的问题，刚好聊到的是客户最擅长的事情，客户就跟她聊了半个多小时。最后成了好朋友，订单也成了她的囊中之物。

　　7、退而求其次的发一条令人感动的短信。如果上面提供的方法都使用过了，还是没有解决客户不乐意接听电话的问题，那就编写一条短信发给他。短信里面要包含三个内容：一是说明你打电话给客户的目的是什么，而且这个目的一定是能够给客户带来益处的。二是说明你将如何帮助客户争取到他的切身利益。三是表达你的歉意，不应该在不合适的时候给他打电话。以真诚的态度争取获得客户的认可，这样做一两次之后，客户很容易在心里产生内疚感，他甚至会反过来打电话给你。

打电话的礼仪5

　　电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

　　接电话礼仪

　　接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的'人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。

　　打电话礼仪

　　打电话时，需注意以下几点：

　　1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

　　2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

　　3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

　　4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

　　手机使用注意事项

　　在手机越来越普及的今天，我们在使用手机时，应遵循以下几点原则：

　　1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。

　　2、打电话时，请注意一下，有些地方是不允许使用手机的。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。

　　3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码。接、打电话常用礼貌用语

　　1.您好!这里是“XXX”公司“XXX”部(室)，请问您找谁?

　　2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。

　　3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)

　　4.您放心，我会尽力办好这件事。

　　5.不用谢，这是我们应该做的。

　　6.“XXX”同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

　　7.对不起，这类业务请您向“XX”部(室)咨询，他们的号码是……。(“XXX”同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)

　　8.您打错号码了，我是“XX”公司“XXX”部(室)，……没关系。

　　9.再见!(与以下各项通用)

　　10.您好!请问您是“XXXX”单位吗?

　　11.我是“XXX”公司“XXX”部(室)“XX”，请问怎样称呼您?

　　12.请帮我找“XXX”同志。

　　13.对不起，我打错电话了。

　　14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

　　看你的更谁打电话，打电话又电话礼仪，若是和客户，那在交谈完成挂断电话必须是你客服先挂断电话，不能你先挂断电话。其实电话礼仪也是一门学问，生意场上，我们可以说结束的话语：祝：我们合作愉快！希望我们有新的合作机会！等等，很多的。

打电话的礼仪6

　　活动目标：

　　1、知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。

　　2、在活动中感受打电话的乐趣。

　　3、在模拟游戏、讨论、操作等活动中巩固礼貌待人的行为习惯，进一步发展语言表达能力、分析判断力和人际交往的主动性。

　　活动重点：知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。

　　活动准备:

　　1、幼儿已有打电话的经验。

　　2、视频准备：电话礼仪示范表演。

　　3、图片3种，电话机2部。

　　活动过程：

　　1、导入活动，出示电话机。提问：“你给谁打过电话，是怎么打的？”请幼儿自由表达，并鼓励幼儿上前尝试和教师一起玩“打电话”游戏。

　　2、学习打电话的`礼仪。提问“我们什么时候需要给别人打电话？”出示3张ppt图片引导幼儿观察，图片内容分别为：过生日打电话邀请好朋友、生病打电话向老师请假、过新年打电话给远方的爷爷奶奶。请幼儿自主选择图片情境和同伴两两合作，进行打电话练习，并请幼儿上台展示，师幼一起分析、总结三种情境下的基本电话礼仪。

　　3、学习接听电话、转接电话的礼仪。观看视频示范表演（内容：红红看书时电话铃响了，红红就拿起话筒：“喂，您好。请问您找谁？”“你好，我找你妈妈，她在家吗？”红红说：“请稍等，我马上让妈

　　妈来接。”妈妈来接电话了，说：“你好！??再见。”）让幼儿回忆视频内容，并练习学说：“喂，你好”；“请稍等！”。组织幼儿与同伴讨论：“假如要找的家人不在家该怎么办呢？”引导幼儿选用合适的方法转告他人。最后幼儿和教师练习接电话，巩固刚才所学。

　　4、利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。

　　出示不同小图片提出问题：“这些图片中的小朋友接、打电话时有礼貌吗？”引导幼儿说出：“当他人休息时不要打干扰电话；当对方要找家人接电话时，一定要主动转达，而且不要随便挂断电话；特殊电话如119、110、120都不能随便打。”接着请幼儿进行操作训练：看看这些卡片上谁是有礼貌的小朋友？贴上电话礼仪之星奖花；并帮助卡片上的小朋友连上电话线。

　　活动延伸

　　1．日常生活：引导幼儿主动给生病在家的同伴打个电话，送去问候。

　　2．家园共育：让家长鼓励幼儿拨打好朋友电话、主动接听电话，并使用礼貌用语。

　　区角材料投放：

　　1、语言区投放实物电话，巩固练习幼儿与亲人、同伴之间打电话。

　　2、科学区投放纸杯、棉线，幼儿自制听筒电话。

打电话的礼仪7

　　简述关于接电话礼仪

　　1、及时接听

　　2、谦和应对

　　在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

　　3、分清主次

　　其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的`人说电话来得不是时候。

　　简述关于打电话礼仪

　　1、时间适宜

　　2、内容精炼

　　打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

　　(1) 预先准备

　　(2)简洁明了

　　3、表现有礼

　　拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。

　　接打电话礼貌用语的话术

　　打电话应注意

　　“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

　　1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁?”。

　　2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

　　3、电话铃响了，要迅速接听电话;如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起!”，然后再去听电话。

　　4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，…”。

　　5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

　　6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话;要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

　　7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

　　8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

　　打电话的应注意的礼节 +行销话术01.通话时间

　　不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午10点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

　　02.通话时间的长度

　　以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　03.通话内容要简明长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　04.通话语言要文明通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

　　05.通话时态度、举止文明

　　通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿

　　在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

打电话的礼仪8

　　打电话礼仪常识

　　（1）做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。

　　（2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。

　　（3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。

　　（4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……”

　　（5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。

　　（6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”

　　（7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。

　　（8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。

　　（9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。

　　（10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。

　　（11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

　　接电话的礼仪

　　（1）一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

　　（2）一般拿起话筒后，应说“您好”

　　（3）再自我介绍，需要我帮忙吗？

　　（4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

　　（5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的'人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”

　　（6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）来电的原因（Why）来电提到的地点（Where）时间（When）。

　　（7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

　　（8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”

　　（9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒

　　电话接待的基本要求

　　（1）电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

　　（2）电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

　　（3）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

　　（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

打电话的礼仪9

　　假期结束了，又到了开例会的日子，领导说我打电话和客户沟通的好，效果明显，让介绍一下心得。我想想这打电话还真不错，粗粗算来打个电话就有十大好处，希望大家看后都能喜欢这项事业，没准儿你哪天会因为打电话获得一个惊喜呢。

　　1、首先，这打电话可以锻炼我们的语言表达能力，只要你能认真对待每次通话，没准儿能练出一个“三寸不烂舌，骂死老贼臣”的诸葛孔明来，孔明做不成，做一个律师总可以吧。

　　2、其次，可以培养我们的礼貌习惯，“您”“您好”“谢谢”“祝您……”使我们变得很绅士，面对老婆大人的暴怒，也完全可以给她化解。

　　3、再次，打电话可以锻炼我们的两腮肌肉，看上去我们的脸部特有形，对，我们的目标就是照施瓦辛格那样练，酷吧。

　　4、打电话可以培养我们丰富的想像能力，你可以根据对方的声音赋予她漂亮外表，根据电话内容，配上美丽的背景，那才真是我想谁就是谁。

　　5、在你构想对方的同时，还可以极力地发挥自己的表演才能，可以让我们的表情和谈话内容相符，也可以完全相反嘛，可以做丰富的面部表情。没准儿哪天你就可以代替憨豆先生了。

　　6、打电话还有助于我们学习外语，锻炼我们的'听力，因为电话经常会在占线、无人接听或空号的时候用英语提醒你。为我们迎接奥运学外语提供了良好的学习环境，并且不收任何费用，比报培训班强多了，听时间长了还能培养出一个同传呢。

　　7、当你心情不好的时候，你不妨打电话，找那个有彩铃的，尽情地听吧，直到心情愉快。

　　8、打电话最最重要的是，我们在推动社会进步，促进社会经济发展，最好多打长途，打得越多，做的贡献越大，没准儿哪年还能获个诺贝尔奖呢？

　　9、打电话可以锻炼我们的耐心，如果接你电话的动作缓慢呢，你要等上几十秒那巨长的时间，如果遇上别人接听，要等你找的人呢，那你就要等上好几分钟的漫长时间，如果遇上对方没人或者没接电话呢，你就是等到心灰意冷还是找不到人。

　　10、打电话可以让我们培养良好的人际关系。有事没事打个电话，联络联络感情，拉拉家常，和领导沟通汇报一下，要是哪天上面有空缺，好运就降到你头上啦！

　　11、打电话可以让你成为心理专家，你需要在听到对方声音后的几秒钟时间里，不但要理解对方的表面意思，而且要发掘深层含义，还要料到对方即将说出的话。练时间长了，做个心理医生，接接电话就挣钱，多美呀？

打电话的礼仪10

　　打电话礼仪

　　打电话时，我们需要注意的礼节主要有三个方面：

　　选择好通话时间。应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。

　　比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。

　　讲究通话语言艺术。话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。电话的语言艺术，不仅要坚持用"您好"开头，"请"字在中，"谢谢"结尾，更重要的是控制语气语调。因为电话只闻其声不见其人(可视电话除外)，双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁;口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到自己在微笑。特别是有关时间、地点要交待准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措词要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律。放下电话时，务必双手轻放。

　　拟好通话要点。在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有"腹稿" 。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拨通后，应先向对方问一声"您好!"接着问："您是× × ×单位吗?"得到明确答复后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。如拨错了号码，应向对方表示歉意。打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3分钟～5分钟为宜。说话要简明扼要，长话短说。

　　接电话的礼仪

　　及时接

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉："对不起，让你久等了。"如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的.人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问："请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?"但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句："喂!哪位?"这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍："你好!我是某某某。"如果对方找的人在旁边，您应说："请稍等。"然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问："需要留言吗?我一定转告!"

　　讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

　　最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可"啪——"的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　调整心态

　　打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。

　　左手接听，便于随时记录有用信息。

　　电话的基本礼仪

　　重要的第一声

　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给

　　电话礼仪

　　对方留下完全不同的印象。同样说："你好，这里是XX公司"。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有"代表单位形象"的意识。

　　要有喜悦的心情

　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着"的心态去应对。

　　清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电

　　电话礼仪

　　话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　认真清楚的记录

　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④ What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

　　了解来电话的目的

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说"不在"就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

　　挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声"再见"，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

打电话的礼仪11

　　(一)打电话确定合适的时间

　　避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。

　　如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗?”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。

　　(二)打电话开头很重要

　　无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的'选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

　　(三)打电话通话尽量简单扼要

　　在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。

　　如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。

　　明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗?”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗?”

　　(四)打电话你要找的人不在时的处理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：

　　1.直接结束通话

　　在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

　　2.请教对方联系的时间或其他可能联系的方式

　　通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适?”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式?”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。

　　3.请求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼?”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。

　　(五)适时结束通话

　　当通话结束后，双方应互相说声“再见”，并且打电话的一方要等待接听一方先挂断，以示尊重

打电话的礼仪12

　　打电话的基本礼仪

　　(一)本人接电话要注意的礼仪：

　　一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

　　二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：

　　(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位?”

　　(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

　　三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。

　　(二)代接电话也要讲礼仪

　　在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：

　　以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗?

　　尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

　　记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。

　　传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

　　(三)打电话应注意的礼仪

　　1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间;也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

　　2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

　　3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

　　4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”!然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

　　5、通话时态度、举止要文明。

　　在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下;不要趴着，仰着，坐在桌角上;不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

　　接电话的礼仪

　　1、“铃声不过三”原则

　　在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的`表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

　　2、规范的问候语

　　在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

　　3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

　　这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、学会记录并引用对方的名字

　　在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好。这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

　　5、接到错误的电话也应该礼貌应对

　　接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

　　6、应在对方挂电话后再挂电话

　　当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

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打电话的礼仪13

　　1、一般要求

　　谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段，谈话时态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼可亲，表达得体。

　　①　谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应避免。谈话时应用眼睛轻松柔和地注视对方，但不要眼睛瞪得太大，或直愣愣盯住别人。

　　②　以适当的动作加重谈话语气是必要的，但某些不尊重别人举动不应当出现，例如揉眼睛、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻子、双手插在口袋里、看手表、玩弄纽扣、抱着膝盖摇晃等。这些都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。收拾的动作不要过大，不要手舞足蹈。不要大声说话或放声大笑。

　　③　谈话内容应有目的和主题，过多东拉西扯的闲聊会使人产生厌烦，并会使人怀疑你交谈的诚意。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。

　　④　听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情，应当表现出对他人谈话内容的兴趣。听别人谈话要让别人把话说完，不要在他说话时突然打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要让对方先把话讲完。如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。

　　⑤　在聆听时，积极反馈是必要的。适当地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情。适当的'赞美也是需要的。不要与谈话对方离得过近或过远，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其不要唾沫四溅。

　　⑥　参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上去旁听。有事要找正在谈话的人也应立于一旁，当他谈完后再去找他。若在场之人欢迎自己加入其谈话，则不必推辞。如有急事需离开，应向双方打招呼表示歉意。

　　⑦　同服务对象交谈，最后选择服务对象细问了道德话题。诸如新闻、比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题。这类话题使人轻松愉快，会受到普遍欢迎。此外，还可选择双方熟悉的话题，找到共同的语言，有助于彼此间的理解和沟通。

　　⑧　最好不要谈论自己不熟悉的话题。在涉外活动中，我们应当回避自己不熟悉的话题。如果服务对象自己主动谈起我们不熟悉的话题，应当洗耳恭听，必要时可以如实相告，虚心请教。这样做只会迎得他人的尊重，而不会贬低自己。

　　2、礼貌用语和用法

　　①　敬语。谢谢、非常感谢是道谢的常用语。初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“指教”，求人谅解称“包涵”，托人办事称“拜托”。

　　②　欢迎语。欢迎来宾时应用“您好”、“欢迎光临”、“您的光临，使我感到不胜荣幸!”、“再次见到您，真是十分高兴”等。在服务对象再次来到时，应以欢迎用语表明自己记得对方，以使对方产生受重视之感。

　　③　应答法。这是在回答对方呼唤、感谢自己或提出某要求表示歉意时的礼貌用语，如“请您吩咐”、“不用谢”、“我尽力满足您的要求”、“没关系”、“不必介意”等。志愿者在使用应答语时，基本要求是：随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。

　　④　歉语。在工作中因种种原因而带给他人不便或妨碍、打扰对方时，服务人员必须及时向对方表达自己的歉意，使用规范的道德用语，向对方赔礼。道德用语有很多，在需要使用时，志愿者应根据不同的对象、不同事件、不同场合而进行认真选择。最为常用的有“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请包涵”、“失礼了”、“失陪了”等。