客服激励制度

客服激励制度（精选11篇）

　　在现在的社会生活中，越来越多人会去使用制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编收集整理的客服激励制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

　　客服激励制度 篇1

　　一、目的

　　为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。

　　二、奖项设立

　　1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议；评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开；获奖提名需提供有利实例及举荐原因；获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的代表者。

　　2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一次，颁发证书，给予适当奖金。

　　三、评估标准

　　1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力；

　　基本要求：

　　（1）遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化；

　　（2）严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。

　　（3）热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。

　　（4）具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。

　　A、服务之星

　　（1）服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平；

　　（2）业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作；

　　（3）客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。

　　B、销售能手

　　（1）本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。

　　（2）销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平；

　　C、最佳新人

　　（1）能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作；

　　（2）具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上；

　　D、辛勤小蜜蜂

　　（1）工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作；

　　（2）勤奋积极，有上进心，具备较强的`学习能力及主动性。

　　（3）主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。

　　3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度；

　　当轮培训有效评分最高且在85分以上；

　　四、评奖方式

　　1、内部员工评选，需提供真实案例（需满足以上条件）；

　　2、小组组长于每月25号前提名，填写奖项申请表，同时准备真实案例、事件、证明人等；

　　3、结合横向部门意见参考，确定最终获奖名单，颁发奖励。

　　4、团队每10人一个名额，由组长提名，课长审核，部门负责人审批，确定此项奖励最终获奖人

　　五、关于奖励

　　1、个人奖可获得：

　　A、100元现金或同等价值礼品；

　　B、当月绩效在原基础分上加5分；

　　C、荣誉证书一份；

　　六、其他说明

　　1、由助理负责评选意见的搜集、档案的建立及颁发奖励；

　　2、全体举报制度及横向部门意见参考活动实施匿名，不对外公开；

　　3、凡进入预选名单的员工，奖励绩效分2分；

　　4、此活动作为员工晋级晋升参考。

　　客服激励制度 篇2

　　1、在主任领导下，负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

　　2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

　　3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

　　4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。

　　5、熟悉主要专科的'业务知识及各期广告的内容。

　　6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

　　7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回，并作出进一步挖掘计划。

　　客服激励制度 篇3

　　一、目的：

　　为提升客服部员工个人素质和能力，充分调动客服部员工主动性与积极性，打造团结协助、战斗力卓越的团队，并在内部营造公平、公正、公开的晋升体制，规范员工晋升与淘汰工作流程，特制定本制度。

　　二、基本原则：

　　1、素质和能力并重的原则。

　　2、逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。

　　3、员工一般逐级晋升，为公司做出突出贡献或有特殊技能经考核评审非常优秀者可越级晋升。

　　4、公平、公正、公开原则。

　　三、晋升结构图：

　　新客服（试用）——初级客服——中级客服——高级客服——储备主管

　　1、储备主管为客服岗最高级别职位，如客服部主管离职、调岗或升职，可结合高级客服的综合能力考虑提升至客服部主管。

　　2、各级别客服可根据本人条件和兴趣申请调岗，同等条件下公司将给与优先录取。

　　四、晋升条件：

　　1、初级客服

　　A、遵守公司及部门各项规章制度，无违纪行为。

　　B、认同公司企业文化和部门氛围，有职业涵养。

　　C、诚实守信、务实拼搏、积极主动、勇于创新、乐意奉献。

　　D、能出色完成本职工作，精通本职工作及部门流程的相关专业知识及专业技能。

　　E、有突出的工作业绩表现。

　　F、试用期专业知识及工作技巧考核合格。

　　G、如连续三次月度考评及格，公司有权予以辞退。

　　2、中级客服

　　A、具有较强的沟通技巧、表达能力，能以自身的影响力得到客户及其他部门的肯定和赞誉。

　　B、在本职工作表现优异的基础上熟练部门其他岗位各项工作流程和工作细节，并熟练与部门工作相关的`其他部门业务流程。

　　C、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案。

　　E、能较好的协助部门领导完成本职以外的工作。

　　F、按时汇报工作，能高效、合理安排本职工作规划。

　　G、部门个人月度考评月均前三名，一次季度考核获A等级且入职满3个月以上。

　　H、如晋升后连续三次月度考评未进前三名，或连续两次季度考核获B等级，或一次季度考核获B等级以下，降为初级客服。

　　3、高级客服

　　A、沟通能力强，客户心态把握熟练，能以出色的影响力获得多数客户、同事及领导的肯定和赞誉。

　　B、在其他同事不在岗的情况下能主动承担、把他人的事当成自己的事。

　　C、善于发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足，能提出有效解决方案，协助部门领导一起完善部门制度流程。

　　D、在部门领导的提点下能合理安排和督促其他同事快速完成各项工作任务。

　　E、在团队建设中表现活跃、乐于奉献，能引导及影响部门其他同事。

　　F、一次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并连续两次季度考核获A等级且入职满6个月以上。

　　G、如晋升后一年内三次月度考评未进前三名、或两次季度考核获B等级、或一次季度考核获B等级以下，降为中级客服。

　　4、储备主管

　　A、在高级客服岗位上各项工作表现突出，并对本人及其他客服工作皆能独当一面。

　　B、工作业绩和工作能力表现突出，同时企业认同感强，拥有乐观积极的心态并能影响周围同事。

　　C、能独立编制部门工作流程制度或PPT方案，文笔流畅，思路清晰。

　　D、能独立组织部门培训，带领部门一起学习和提升。

　　E、部门领导不在岗的情况下能督促和有效安排部门各项工作，保证部门的正常高效运转，同时能代理部门领导对接其他部门沟通交流。

　　F、面对部门突发事件能有条不紊的快速协调解决，提升部门和公司满意度。

　　G、三次获得优秀客服称号，个人月度考评月均前三名，并三次季度考核获A等级且入职满12个月以上。

　　H、储备主管无需参与客服考核，但须协助部门领导进行客服管理、及监督执行客服考核方案，由公司总经办根据综合考评确定其升降级资格。

　　五、晋升考核方案：

　　1、新员工（试用期）晋升为初级客服以部门转正考核为基础，转正时执行公司员工转正审批流程。

　　2、初级客服晋升为中级客服或高级客服以考核期内（3个月/6个月）月度考评、季度考核为基础，以部门内部匿名评选为辅，由部门领导向总经办推举合适人选，审核通过后执行员工晋升审批流程；

　　3、高级客服晋升为储备主管以考核期内（12个月）月度考评、季度考核为基础，经部门领导推举由本人向总经办提出申请，审核通过后由人力资源部安排及组织晋升答辩考核，本人演讲，评审团评分及问答考核。具体方案由人力资源部结合实际情况另行通知。

　　六、级别薪资：

　　1、新员工（试用期）——1800元

　　2、初级客服——2200元

　　3、中级客服——2500元

　　4、高级客服——3000元

　　5、储备主管——4000元

　　客服激励制度 篇4

　　1、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督。

　　2、负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

　　3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

　　4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

　　5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

　　6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

　　客服部班长责任制

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

　　客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

　　客服部业务代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　10、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　11、完成领导交办的事宜。

　　12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

　　14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

　　15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

　　17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　19、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　21、总结系统运行问题，及时提交班长。

　　22、完成领导交办的事宜。

　　员工级别划分规则

　　一、初级工（189）：

　　能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

　　熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

　　二、中级工（180）：

　　掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

　　实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

　　三、高级工（班长及96123）

　　充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策（将会引起升级）的'投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

　　质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

　　日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

　　工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

　　四、回访、采编组

　　回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%（根据ISO9000规定：如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案）。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

　　回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。

　　回访工位每周一18：00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

　　业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。知识库维护流程如下：接收相关部门业务通知单报中心主任阅

　　学习文件精神理解业务内容搜集相关业务信息

　　录入知识库下发文件部门确认

　　依客户理解能力简明扼要统一口径

　　采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

　　归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

　　完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

　　客服激励制度 篇5

　　第一章总则

　　1、客服部门在工作中会接触到很多公司重大经营信息，游戏、网站的后台资料，玩家的相关资料，为了保护公司和客户的秘密，维护公司公司和客户的利益，特制订此制度。

　　2、适用范围：客服部门所有员工。

　　3、权责，客服人员有履行本制度的责任。此制度由公司负责拟定、修改，此制定最终解释权归属本公司。

　　第二章保密范围

　　1、公司重大决策中的秘密事项、公司的重要商业运营方案、策划方案。

　　2、游戏的重要更新内容、游戏发现的重大漏洞、游戏相关的重要活动或者保密的运营方案。

　　3、网站后台登录用户名和密码、网站的后台操作记录、网站的重大改版和更新内容、网站客户的重要信息。

　　4、客户的游戏、官网、论坛账号秘密、身份证、手机、银行卡、地址、充值记录、提现记录等相关信息和其他相关的注册资料。

　　5、游戏论坛管理人员账号密码，论坛资料，论坛重要活动和更新内容。

　　6、客服人员的用户名和密码，客服人员的培训学习资料，客服聊天记录，电话客服电话接待录音，客服部门重要规章制度，客服部门重要工作表格，客服部门问题总结、客户问题记录、客户到访记录等相关重要记录文件。

　　7、公司游戏、网站、论坛源代码，美工设计稿件、原件，UI设计方案，游戏策划方案，剧情设计方案，文档设置方案等重要设计稿件、设计作品、重要产品。

　　8、所有相关账号的密保相关内容。

　　9、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。

　　10、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。

　　11、公司职员人事档案，工资性、劳务性收人及资料。

　　12、公司要求的其他保密事项。

　　第三章保密要求

　　1、未经许可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的内容，违者追究相关责任。

　　2、未经许可，不得向任何第三方透露客户的相关个人资料。

　　3、用户在资料的查询过程中，只有通过验证确认了是用户本人之后才能提供相关资料。

　　4、游戏、平台、官网的重要更新内容官方未正式公布之前，不得通过任何方式向第三方透露。

　　5、未经允许，不得登录其他人的客服账号，只能使用自己的账号为玩家服务。

　　6、只能在上班时间登录网站、游戏后台、客服软件，其他时间不允许随意登录，发现有非值班时间登录后台的将严肃处理。

　　7、未经允许，不能在贴吧、微博、QQ群等网上交流平台随意披露游戏、官网、平台的保密信息。

　　8、游戏发现的重大漏洞，程序出现的重大错误，未经允许不得随意透露。

　　9、不得将公司的规章制度、行为规范、保密制度等制度内容、培训资料、问题表格等重要资料上传共享到互联网，也不得随意传递给第三方。

　　10、不得随意登录玩家的游戏账户、官网账户、论坛账号。

　　11、不得擅自更改玩家游戏账户、官网账户、论坛账号相关信息。

　　12、不得随意进行后台的查询，也不得随意进行后台数据的更改，经发现有违规更改后台资料、违规查询后台资料的行为，将严肃处理。

　　13、聊天记录、问题汇总表、游戏、官网、论坛后台信息等不得随意进行导出、拷贝、删除、修改等操作。

　　14、客服电脑不得安装未经安全认证的软件，不得下载带有安全风险的文件，不得浏览带有安全风险的网站必须保证电脑的安全性，每天进行扫描和查杀病毒。

　　15、涉及保密的文件、文档在使用过后不需要留存的，要进行彻底删除、粉碎销毁。

　　16、客服管理员账号、普通客服账号、网站后台账号、游戏后台账号和相关的密码、密保等重要信息持有人有妥善保管的责任，密码设置不宜过于简单，不得随意公布和透露，若因为持有人的过失导致账号和密码的.泄露造成损失将追究责任。

　　17、不得随意登录同事的电脑，未经允许也不得查看同事的个人工作资料。

　　18、严禁出卖公司、客户的保密资料换取利益，经发现将严肃处理，触犯法律的依法追究法律责任。

　　19、对于已经发现的泄密行为，客服部门员工有义务上报，知情不报同样会受到惩罚，及时汇报并挽回损失将会受到奖励。

　　第四章责任与奖惩

　　1、发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。出现下列情况之一者，给予严重警告，并扣发奖金：

　　（1）泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。

　　2）违反本制度规定的秘密内容的。

　　（3）已泄露公司秘密但采取补救措施的。

　　2、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

　　（1）故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的。

　　（2）违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。

　　3、违反法律规定的，追究其法律责任。

　　4、对于及时发现失密、泄密现象的员工，公司将给予资金奖励。

　　5、对于及时发现失密、泄密现象，挽回了重大经济损失的员工，公司将酌情给予奖金、绩效积分等相关奖励。

　　客服激励制度 篇6

　　1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

　　2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的.地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

　　4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

　　8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

　　9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

　　11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

　　12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

　　13.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。

　　14.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

　　客服激励制度 篇7

　　一、客服部卫生制度：

　　1、公司整理卫生

　　1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括：

　　①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土

　　②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。

　　2）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶。

　　2、个人卫生

　　电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。

　　二、客服部上班制度

　　1、上班时间：

　　早班：9:00—18.00

　　晚班：18:00—24:00

　　每周单休（做六休一），休息时间有主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以12点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。

　　2、上班纪律：

　　1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。

　　2）上班期间不得随便隐身挂起，如果有“急事”，可以提前设置一下离开自动回复，不得超过10分钟，如果有另外事情提前说明。上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。

　　3）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝，把一些特价套餐连接发给已经购买的的顾客。

　　4）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。

　　5）所有罚款均计入部门活动经费。

　　3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政部登记领取。如有遗失，自己补足。

　　4、在工作中学会记录，只有不断的'找到自己的不足，才会有更大的进步。

　　5、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。

　　7、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。

　　8、用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款50元，直接领导相应惩罚

　　9、淘宝必须用词：“亲”“您好”不允许用“你好”

　　三、客服部交接班制度

　　1、接班客服需提前十分钟到岗。

　　2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　四、客服部请假制度

　　1、认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保当班时间准点到岗。

　　2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

　　3、3天内由客服部主管批准。3天以上由经理批准。

　　4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

　　5、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

　　6、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及以上者按缺勤处理。

　　五、客服部换班制度

　　1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。

　　2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）

　　3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。

　　4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。

　　客服激励制度 篇8

　　一、制度目标

　　为激发客服的工作积极性、提高成交量，特制定本制度，作为客服月度工资分配的合理依据。

　　二、适用范围

　　适用于有限公司客服部全体员工（不含管理层）。

　　三、薪资支付时间和方法

　　1、以每一自然月为考核周期，当月工资在次月15日发放。

　　2、月中计薪或中途离职、请长假等情况按实际工作日对月标准工作日（21.75天）所占比例计算；

　　四、薪资构成

　　月薪资=基本薪资+绩效薪资+月度奖金

　　（一）月基本薪资

　　月基本薪资分4职等

　　备注：

　　1、本制度中的工龄指员工加入公司的时间。

　　2、绩效工资可绩效得分上浮100-200元。

　　1. 初级客服要求:

　　（1）顺利通过试用期，具备正常转正资格的员工。

　　（2）入职1-3个月期间，独立成交或转交给业务人员的.意向客户成交1单及以上（公司任一项业务皆可）。

　　（3）月均绩效得分在80分以上。

　　2. 中级客服要求:

　　（1）具备独立成交能力，月均业绩在6000元及以上。

　　（2）每月转交的新增有效意向客户在100个及以上。

　　客服激励制度 篇9

　　1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

　　4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

　　9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

　　10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

　　11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

　　13.没顾客上门的.时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

　　14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

　　15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

　　16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

　　17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理决定。

　　总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

　　客服激励制度 篇10

　　一、售前客服的要求

　　1.仔细，有耐心，有责任感；

　　2.打字速度快，有亲和力；

　　3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高；

　　4.熟悉掌握产品各项属性；

　　5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；

　　二、售前客服的职能

　　售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

　　三、售前客服的每日工作流程

　　1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。

　　2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

　　4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的'催单。

　　四、售前工作注意事项和必做内容

　　1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。

　　2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

　　3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，

　　4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

　　客服激励制度 篇11

　　一、售后客服的要求

　　1.脾气温和，态度好

　　2.善于沟通，（包括电话沟通）

　　3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握

　　二、售后客服的职能

　　售后客户的.职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

　　三、售后客服每日工作流程

　　1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。

　　2. 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在1周之内处理完成。 注意，修改评价的时间节点是一个月。

　　四、售后客服工作注意事项，工作细分

　　1.每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。 做好记录

　　2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪 3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

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